Dödsspiralen (alltså hur firman nästan gick i putten)

Hoppas det här meddelandet når så många av er som möjligt, för vi har en hel del att förklara.

År 2020 gick som på räls. Vi lanserade VMK20-hörlurarna mot slutet av året, och de blev inte bara en recensentsuccé utan också en säljsuccé. Helt enkelt för att de är förbannat bra hörlurar.

Nå, festen varade inte särskilt länge.

År 2021 var affärsmässigt en katastrof (annars har det varit fint, jag fick ett barn och hen är helt underbar) och jag vill vara öppen med vad vi har gått igenom under året. När vi startade det här bolaget med Jani (och förstås Raimo) bestämde vi att det som skiljer Valco från andra är att vi är människor. Tyvärr är det också mänskligt att göra fel.

För det första fick vi från början av året inte hörlurarna från fabriken i tid, eftersom det var brist på komponenter. När de till sist kom förra våren hade väldigt många par ett felaktigt styrkretsset.

Under 2020 och under första kvartalet 2021 hade VMK19- och VMK20-hörlurarna 1–3 % returandel på grund av defekta exemplar. Under andra och tredje kvartalet i år steg andelen felaktiga till över 20 %. Även om vi är en liten verkstad betyder det ändå att tusentals hörlurar returneras för att ”blåtand inte fungerar”.

Vad gick fel?

Det här problemet var omöjligt att reda ut i förväg i kvalitetskontrollen, eftersom 99,9 % av hörlurarna fungerar från början. De bara fryser slumpmässigt när man försöker spara till en skadad minnesplats (och det gör att Blåtand slutar fungera).

Först försökte vi bara byta ut hörlurarna snabbt mot nya, så att kunderna skulle hålla sig nöjda, men det gick inte. Vi skickade hundratals och åter hundratals nya hörlurar, men eftersom vi inte visste den verkliga orsaken till problemet var många av dem också felaktiga.

I stället för att göra kunderna nöjda genom att skicka nya i stället, gjorde vi er (er) förbannade när det på garantin kommer ett andra eller till och med tredje par trasiga hörlurar. Det hade retat upp mig också.

I det här arbetssättet fanns det förstås också en sådan bieffekt att lagret tömdes i rasande fart när folk fick nya hörlurar direkt från lagret.

Till slut fick vi reda på problemet och lyckades åtgärda det – de nuvarande modellerna är åter pålitliga, och om ett nytt par nu har fel så har du verkligen otur.

Kundtjänsten körde fast

Men att förbättra hörlurarnas pålitlighet löste inte problemet vi har nu. Hundratals arga kunder väntar fortfarande på sina hörlurar från service och på nya från lagret.

Vår kundtjänst, som kan hjälpa tiotals personer om dagen personligt och med kärlek, började plötsligt få hundratals mejl om dagen, och den får dem fortfarande. Nu förstås hela tiden färre, och när jag skriver det här borde stockningen vara i stort sett avklarad.

Utöver utmaningar med personalresurser började också tekniken strula. Vårt enkla mejlbaserade kundtjänstsystem började stämpla vissa mejl som skräppost, och många fick inget svar på sina fullt rimliga problem.

Dessutom har vi haft fortsatta logistiska problem på grund av COVID-19. Fraktkostnaderna för hörlurarna från fabriken till oss (och från oss till dig) har stigit med hundratals procent, och pålitligheten ligger nära noll.

Ekonomiskt betyder det här att vi, i stället för att göra försäljningsvinst, faktiskt har förlorat pengar hela året genom att sälja hörlurar. Vi borde bara ha kastat in handduken och dragit på en lång sommarledighet.

Så här hamnar man i en dödsspiral.

Först får du en hög felaktiga produkter och råkar skicka dem vidare till kunderna. Sedan korkar kundtjänsten igen och på grund av corona blir leveranserna försenade.

Inte ens de gamla får man reparerade när det inte finns komponenter. Dina kunder börjar gräva fram virtuella facklor och högafflar och bränner ner ditt företag i sociala medier. Till slut går du i konkurs, eftersom ingen köper dina illa ansedda produkter.

En sådan dödsspiral leder lätt till att företaget går omkull. Det här är spiralen vi var på väg in i, och vi har bestämt oss för att ta oss ur den med följande åtgärder:

1. Varenda felaktigt hörlurspar repareras (just nu) – Vår fabrik sköt garantiärendet vidare till styrkretssetets underleverantör, som vägrade ge oss ersättningshörlurar eller pengar – i stället fick vi (eller får) ersättningsstyrkretsset för att reparera de trasiga. Nå, det är bättre än ingenting. Nu har vi folk anställda och som underleverantörer som sitter och löder hörlurarna i skick. Hundratals har redan reparerats (och levererats till kunder).

2. Uppdatering av kundtjänsten – Jag har letat efter en ny kundtjänstplattform, dit vi kan ta emot alla våra meddelanden från e-post, facebook och instagram på ett och samma ställe, och systemet ser till att ingen kund lämnas utan hjälp. I morgon är ett lovande alternativ på prov, men tipsa gärna om du känner till bra. Vi har anställt mer folk till kundtjänsten, och de tidigare medarbetarna jobbar så hårt som det mänskligt är möjligt (utan att ta kål på sig, vi älskar våra hantlangare och vill inte att de ska lida).

3. Bättre kommunikation – Vi var inte förberedda på en situation där allt hela tiden blir försenat. Därför (och på grund av stockningen i kundtjänsten) har folk inte fått tillräckligt med information om var beställningen eller servicen ligger. Vi har gjort några åtgärder så att våra kunder bättre ska veta vad som händer. Det ska komma en påminnelse om beställningen (från och med i morgon) och från vår reparationstjänst kommer det framöver påminnelser och uppdateringar, så att du vet att vi jobbar med saken.

Som tur är hade vi en del Dödsstjärnepengar sparade och vi har fortfarande bra relation med banken, så ekonomiskt står företaget på stabil grund. Nu jobbar vi dygnet runt för att bli av med stockningen och få ut hörlurar till alla.

Branden borde nu vara släckt och skadorna kan börja repareras. Under tiden kan jag bara hoppas att ni, våra kunder, har tålamod med oss. Nu ska hörlurarna vara hållbara och kundtjänsten i ordning.