Efterdyningarna av dödsspiralen (hur företaget inte gick i konkurs trots allt)

Som många av er som har följt Valco vet, hade vi förra året (2021) ett riktigt dåligt bakslag.

Inte nog med att räntan ökade våra kostnader och vi drabbades av leveransproblem, utan ett stort antal av headseten fick ett latent minnesfel på grund av ett komponentfel.

Ett litet komponentfel ledde till att tusentals hörlurar återkallades, kunderna blev upprörda (förmodligen inklusive dig) och vi hotades av en dödsspiral:

Kunderna blir arga, försäljningen skjuter i höjden och vi får slut på pengar.

Vi skrev ett långt blogginlägg om ämnet i slutet av förra året. Om du inte känner till texten, kan du hitta den här. I bloggen gick vi igenom vad som hände, varför det hände och vad vi tänker göra åt det. Nu, mer än sex månader senare, är det bra att titta tillbaka på våra tidigare planer och se hur väl de har genomförts.

I slutet av förra året hade vi tre mål:

• Vartenda par defekta hörlurar ska repareras
• Kundtjänsten ska uppgraderas
• Förbättra kommunikationen

Reparation av hörlurar

Det första vi tog itu med var reparation av hörlurar. Innan komponentfelet hade vi alltid bara ersatt trasiga hörlurar med nya, eftersom det fanns så få felaktiga. Under sommaren och hösten hann vi byta ut en lastbilslast med hörlurar innan vi insåg att det inte skulle fungera - lagret var slut, även garantilurarna gick sönder och det fanns inga pengar att tjäna.

När vi dessutom bara kunde få ersättningschipset från chipsettillverkaren för att kompensera för misstaget, var det enda vettiga att starta vår egen hörlurstjänst.

Min käre lillebror Hannes hade redan hjälpt oss tidigare, bland annat med att hantera garantireturer, så vi anställde honom på heltid för att reparera hörlurarna. Hannes är ingenjör och har talang nog att fixa allt från ett kretskort till en hjullastare.

Hannes var den perfekta matchningen för jobbet. Han har gjort jobbet som bara en lillebror kan göra, som som barn är van att bli tillsagd vad han ska göra av sin storebror. Under våren har han reparerat ALLA headset som returnerats till oss och levererat dem till kunderna. Hanne har haft hjälp av sin fru Aino, som hjälper oss på deltid genom sitt eget företag.

Under den värsta ruschen fick Hanne hjälp av flera "underleverantörer" runt om i Finland, till vilka vi skickade hörlurar för att repareras av lådan. Utan deras hjälp skulle Hannes fortfarande skaka mitt i ett headset.

Uppgradering av kundservice och förbättrad kommunikation

Jag vet inte om vi lyckades förbättra kommunikationen tillräckligt - det finns alltid utrymme för förbättringar, men vi skapade (dvs. jag kodade) några automatiseringar som skulle skicka en påminnelse till kunden när en tjänst har anlänt eller en leverans har försenats. Efter det minskade antalet "var är mina hörlurar"-meddelanden från kundtjänsten avsevärt.

Vi introducerade också en applikation som heter Gorgias, som gör att våra kundtjänstagenter kan arbeta effektivt och svara snabbt på meddelanden. Det är i princip ett system som samlar meddelanden från olika kanaler på ett ställe, så att de inte ska gå till spillo, åtminstone i teorin. Det tidigare e-postbaserade systemet började nämligen radera meddelanden som skräppost när tusentals kunder försökte nå oss samtidigt, vilket gjorde kunderna ännu mer irriterade.

När servicekön var flera månader lång dröjde det också innan vi svarade på e-postmeddelanden. Vi gjorde det svettigt, men ändå var vi ständigt försenade med en vecka eller mer, vilket naturligtvis inte var någon större tröst för ägaren till de trasiga hörlurarna. Så det kom tusentals meddelanden på kort tid och över hela Europa.

Vi anställde snabbt tre nya underhuggare vars enda uppgift var att svara kunderna så snabbt som möjligt. Nu är den enda gången det dröjer en vecka om någon skickar ett sms till mig och ADHD sätter in och jag inte kommer ihåg hela grejen. De flesta meddelanden kan besvaras i nästan realtid. Våra underhuggare har fullständig frihet att arbeta när och var de vill, vilket är anledningen till att svaren kan komma på udda tider.

Dessutom har vi öppnat upp Discord-serverdär kunderna kan chatta med våra underhuggare. Det är inte en officiell kundtjänstkanal, men de flesta problem har besvarats där.

Hur enkelt det var

Så planerna förverkligades och lyckades, men inte utan viss smärta. I början av året stod det snabbt klart att Death Star-pengarna inte skulle räcka till. Det första min partner och jag gjorde var att sätta våra arslen på spel och pantsätta våra liv. Vi var tvungna att ta ett lån för att bryta dödsspiralen. Om företaget går omkull kommer vår familj att flytta under bron.

För det andra har våra kostnader ökat. Det är inte bara personalkostnaderna, utan även transportkostnaderna och alla andra kostnader har ökat. Det är här vi borde höja priset på hörlurarna, men det vill vi inte. Vi vill hellre ta fram en ny modell vid någon tidpunkt. Det skulle vara orättvist mot kunderna att höja priserna.

Naturligtvis skulle en minskad marginal kräva mer försäljning. Eftersom produkterna i sig är jämförbara måste ryktet om defekta hörlurar fortfarande spöka någonstans. Det finns ingen anledning att lägga extra pengar på megastora marknadsföringskampanjer, och det skulle inte heller vara särskilt meningsfullt med tanke på att leveransproblemen har pågått hela våren.

På det hela taget är jag dock ganska nöjd med mig själv (och Jan). Som entreprenör är det lätt att vara skadeglad när allt går bra och berätta för en Talouselämä-intervjuare hur en startup som har tagit in 10 miljoner i finansiering revolutionerar IT- och Internetmarknaderna. Jag skulle vilja påstå att färre personer har överlevt en nästan säker konkurs, och även då genom att öka kostnaderna och berätta för allmänheten hur dåligt allt har skötts.

Vad kommer härnäst?

Det finns ljus i tunneln nu, eftersom vi faktiskt för första gången på två år har i stort sett alla modeller i lager och det inte finns någon kö för garantiservice.

Vi har arbetat hårt för att få nästa modell av hörlurar klar, som vi kallar "gaminghörlurar".

De kommer inte att ersätta nuvarande VMK20, utan kommer vid sidan av som ett annorlunda alternativ. Gaminghörlurarna kommer inte bara att ha en hörlur med back noise och BT-anslutning, utan även en 2,4 ghz-anslutning med ett separat headset till exempelvis en dator eller en pleikart. För kontorsbruk har headsetet även en avtagbar bommikrofon.

Det är för tidigt att säga när den nya modellen kommer att finnas tillgänglig.

Men det bästa med allt detta är att vi nu har en egen hörlursservice. Till skillnad från andra tillverkare kan vi reparera trasiga hörlurar även efter garantiperioden. Det är inte bara bra för kunden, det är också bra för miljön eftersom det minskar mängden elektroniskt avfall.

Som jag nämnde tidigare ersatte vi förra sommaren en lastbilslast med hörlurar med nya. Det finns naturligtvis ingen anledning att göra sig av med dem, eftersom de är praktiskt taget oanvända hörlurar som genom att byta ut kretsarna och kanske öronkuddarna blir praktiskt taget nya.

Eftersom hörlurarna nu endast sällan kommer in för garantiservice har Hannes haft tid att långsamt reparera de hörlurar som har bytts ut tidigare. I framtiden kan du göra en miljöbesparing i onlinebutiken och beställa nya hörlurar med ett års garanti till ett mycket förmånligt rabatterat pris från oss..

De kommer att säljas så snart Hannes har tid att reparera dem, så om de är slutsålda just nu bör du titta tillbaka om några dagar.