Valco'nun maceralarını takip eden birçok kişinin bildiği gibi, geçen yıl (yani 2021'de) gerçekten kötü bir aksilikle karşılaştık.

Korona nedeniyle maliyetler arttığı ve teslimat sorunları yaşadığımız yetmezmiş gibi, birçok kulaklıkta bileşen arızasından kaynaklanan gizli bir hafıza hatası vardı.

Küçük bir bileşen arızası binlerce kulaklığın iadesine neden oldu, müşteriler öfkelendi (muhtemelen sen de) ve bizi ölüm sarmalı tehdit etti:

Müşteriler kızar, satışlar bir anda durur ve para biter.

Geçen yılın sonunda bu konuda uzun bir blog yazısı yazdık. Yazı tanıdık gelmiyorsa, buradan bulabilirsiniz. Blogda olan biteni, nedenlerini inceledik ve bu konuda ne yapmayı planladığımızı anlattık. Şimdi, altı aydan fazla bir süre sonra, önceki planlara bakmak ve ne kadar iyi uygulandıklarını düşünmek iyi olur.

Geçen yılın sonunda üç hedefimiz vardı:

  • Her bir arızalı kulaklık çifti tamir ediliyor
  • Müşteri hizmetleri güncelleniyor
  • İletişimi geliştirelim

Kulaklıkların tamiri

İlk olarak kulaklıkların tamirine el attık. Bileşen arızasından önce, bozuk kulaklıkları her zaman yenileriyle değiştiriyorduk çünkü arızalı olanlar çok azdı. Yaz ve sonbahar boyunca bir kamyon dolusu kulaklığı yenileriyle değiştirdik, ancak bu işin böyle gitmeyeceğini fark ettik - stoklarımızdaki kulaklıklar tükendi, garanti kapsamında değiştirilenler de bozuldu ve para hiçbir yerden gelmiyordu.

Çip seti üreticisinden hatanın telafisi olarak sadece yedek çip setleri aldığımızda, tek mantıklı hamle kendi kulaklık servisimizi başlatmaktı.

Sevgili küçük kardeşim Hannes, daha önce bize garanti iade işlemlerinde yardımcı olmuştu, bu yüzden onu tam zamanlı olarak kulaklıkları tamir etmesi için işe aldık. Hannes bir mühendis ve öyle yetenekli ki, devre kartından tekerlekli yükleyiciye kadar her şeyi tamir edebilir. 

Hanne, o iş için bulunabilecek en iyi kişiydi. O, sadece çocukken ağabeyinin emirlerine alışmış bir küçük kardeşin yapabileceği gibi çalıştı. Bahar boyunca bize iade edilen TÜM kulaklıkları onardı ve onları müşterilere teslim etti. Hanne'ye, kendi şirketi aracılığıyla bize yarı zamanlı olarak yardım eden eşi Aino destek oldu.

En yoğun zamanlarda, Hanne'ye Finlandiya genelinde birkaç "taşeron" yardım etti, onlara kutular dolusu kulaklık gönderdik. Onların yardımı olmasaydı, Hanne hala kulaklık yığınının ortasında sıkışıp kalırdı.

Müşteri hizmetlerinin güncellenmesi ve iletişimin iyileştirilmesi

İletişimi yeterince iyileştirip iyileştiremediğimizi bilmiyorum - her zaman geliştirilecek bir şeyler vardır, ama birkaç otomasyon yarattık (yani ben kodladım), bu da müşteriye bakımın geldiğini veya teslimatın geciktiğini hatırlatmalı. Bundan sonra, müşteri hizmetlerine gelen "kulaklıklarım nerede" mesajlarının sayısı önemli ölçüde azaldı.

Ayrıca, kölelerin verimli çalışmasını ve mesajlara hızlı yanıt vermesini sağlayan Gorgias adlı bir uygulamayı müşteri hizmetlerine entegre ettik. Bu, farklı kanallardan gelen mesajları tek bir yerde toplayan bir sistemdir, bu yüzden teorik olarak hiçbir mesaj kaybolmamalı. Önceki e-posta tabanlı sistem, binlerce müşteri aynı anda bize ulaşmaya çalıştığında mesajları spam olarak silmeye başlamıştı, bu da müşterileri iki kat daha fazla sinirlendirdi.

Bakım sırası birkaç ayı bulduğunda, e-postalara yanıt vermek de gecikmişti. Bunu deli gibi yapıyorduk, ama yine de yanıt süremiz sürekli bir haftayı aşıyordu, ki bu da bozuk kulaklık sahiplerini pek teselli etmiyordu. Kısa sürede Avrupa'nın dört bir yanından binlerce mesaj geldi.

Hızla üç yeni köle tuttuk, tek görevleri müşterilere mümkün olduğunca hızlı yanıt vermekti. Şimdi, bir haftalık gecikme sadece biri bana mesaj attığında ve ADHD devreye girdiğinde, konuyu tamamen unuttuğumda oluyor. Çoğu mesaja neredeyse gerçek zamanlı yanıt verilebiliyor. Kölelerimiz, istedikleri yerden ve zamanda çalışmakta tamamen özgürler, bu yüzden yanıtlar tuhaf saatlerde gelebilir.

Ayrıca, müşterilerin kölelerimizle sohbet edebileceği Discord sunucusu açtık. Bu resmi bir müşteri hizmetleri kanalı değil, ama çoğu sorunun cevabı orada bulunuyor.

Ne kadar da kolaydı

Planlar gerçekleşti ve başarılı oldu, ama tamamen sorunsuz değildi. Yılın başında, ölüm yıldızı paralarının hiçbir şeye yetmeyeceği çok hızlı bir şekilde ortaya çıktı. İlk olarak, iş ortağımla birlikte kıçımızı ortaya koyduk ve hayatımızı teminat olarak verdik. Ölüm sarmalından çıkmak için kredi almak zorunda kaldık. Eğer şirket batarsa, ailemiz köprü altına taşınır.

Öte yandan, masraflarımız arttı. Sadece personel giderleri değil, aynı zamanda nakliye maliyetleri ve diğer tüm masraflar da yükseldi. Bu noktada kulaklıkların fiyatını artırmamız gerekirdi, ama istemiyoruz. Bunun yerine, bir gün yeni bir model getiririz. Müşterilere karşı fiyatları artırmak haksızlık olurdu.

Azalan kar marjı elbette daha fazla satış gerektirir. Ürünler kendileri karşılaştırmaya dayanıklı olduğundan, bozuk kulaklıkların itibarı bir yerlerde hâlâ dolaşıyor olmalı. Ekstra paralar megalomanik pazarlama kampanyalarına harcanamaz ve aslında bu mantıklı da olmaz, çünkü kulaklıkların teslimat sorunları tüm bahar boyunca devam etti.

Genel olarak kendimden (ve Jani'den) oldukça memnunum. Girişimci olarak her şey yolunda gittiğinde ahkam kesmek ve Talouselämä röportajında 10 milyonluk finansman toplayan startup'ın BT ve İnternet pazarlarını nasıl altüst ettiğini anlatmak kolaydır. İddia ediyorum ki, neredeyse kesin bir iflastan kurtulup, masrafları artırarak ve halka her şeyin nasıl berbat yapıldığını anlatarak kurtulan pek az kişi vardır.

Sırada ne var?

Tünelin sonunda ışık var, çünkü aslında iki yıldır ilk kez, neredeyse her modelden stoklarımızda var ve garanti servisinde hiç sıra yok.

Bir sonraki kulaklık modelimizi, şimdilik "oyun kulaklıkları" olarak adlandırdığımız modeli tamamlamak için çok çalıştık.

Bunlar mevcut VMK20'nin yerini almayacak, aksine farklı bir seçenek olarak yanına gelecek. Oyun kulaklıklarında gürültü engelleme ve BT bağlantısının yanı sıra, bilgisayar veya PlayStation gibi cihazlara ayrı bir dongle ile bağlanabilen gecikmesiz 2.4 GHz bağlantı da bulunuyor. Ofis kullanımı için kulaklıklarda ayrıca çıkarılabilir bir bom mikrofonu da var.

Yeni modelin ne zaman piyasaya çıkacağını söylemek için henüz çok erken.

Bu işin en güzel yanı ise artık kendi kulaklık servisimizin olması. Diğer üreticilerin aksine, garanti süresi dolduktan sonra da bozuk kulaklıkları tamir edebiliyoruz. Bu, müşteriler için iyi olmasının yanı sıra, elektronik atık miktarını azalttığı için de ekolojik bir hareket.

Daha önce belirttiğim gibi, geçen yaz bir kamyon dolusu kulaklığı yenileriyle değiştirdik. Onları atmanın hiçbir mantığı yok, çünkü neredeyse kullanılmamış kulaklıklar ve çip setini ve belki kulak yastıklarını değiştirerek pratikte yeni hale geliyorlar.

Şu anda kulaklıklar garanti servisine nadiren geldiği için, Hannes daha önce değiştirilenleri yavaş yavaş tamir etmeye yetişti. Bundan sonra çevrimiçi mağazada cüzdanınıza ekolojik bir iyilik yapabilir ve bizden yeni gibi ve garanti kapsamında tamir edilmiş kulaklıkları oldukça uygun bir indirimli fiyata, bir yıl garantili olarak sipariş edebilirsiniz.

Onlar satışa çıktıkça Hannes onları tamir etmeye yetişiyor, yani şu anda tükenmişse, birkaç gün sonra tekrar bakmakta fayda var.