Asiakaskyselyn kukkasia

Taas toukokuussa laitoimme asiakaskyselyn menemään uutiskirjeen tilaajille. Lopputulos oli niin kuin olisi heittänyt leipää pullasorsille. Emme tiedä miksi ja miten, mutta aivan ylipitkään ja erilaisia tyhmiä kysymyksiä sisältävään lomakkeeseen oli vastannut lähes 2000 ihmistä, joka otoksena on jo sitä luokkaa, että sillä voisi ennustaa seuraavan presidentin valintaa.

Aivan kuin kaikki muutkin yritykset, olemme kiinnostuneita siitä, mitä asiakkaidemme päässä liikkuu. Tämä luonnollisesti sen vuoksi, että haluamme lisää rahaa ja ainoa rehellinen tapa saada lisää rahaa on palvella asiakkaita paremmin ja tuottaa parempia tuotteita markkinoille. Lisärahalla voimme sitten ostaa isoja kultakelloja, nopeita autoja ja rakentaa kuolemantähteä. Kaikki voittavat.

Laajasta kyselystä saa myös kaikenlaista kiinnostavaa statistiikkaa, jota voi pyöritellä ihan pyörittelyn ilosta. Kyselyn tuloksia on katsottu silmällä, pyöritelty Excelissä ja vieläpä usutettu ChatGPT niiden kimppuun. Ohessa kaikki julkaisukelpoinen tieto. Lopun olemme tulostaneet kuittipaperille, laittaneet sen kynttilöistä muodostetun pentagrammin sisään ja mananneet mystisessä Cthulhun kutsurituaalissa.

Valcon asiakkaat

Vastaajien kansainvälinen kirjo oli juuri sellainen, kuin meidän oma mielikuvamme ja tilastot Valcon asiakaskunnasta osoittavat. Noin 68% asiakkaista on Suomesta, 25% Saksasta ja loput hajaantuneet ympäri Euroopan kuin sardiinit avomerelle. Pari prosenttia vastaajista oli jostain EU:n ulkopuolelta.

Mielenkiintoisempaa on kuitenkin se, millaisia meidän asiakkaamme ovat. Vaikka viimeksi tänään LinkedInissä katsoin, kun joku oli sanonut Valcon olevan halpa ja huono Varusteleka -kopio, on totuus se, että olemme tehneet tätä touhua itsemme näköisesti miettimättä sen kummemmin asiaa.

Lopputuloksena näyttää siltä, että myös asiakkaat ovat meidän yrittäjien näköisiä. Eli omaperäisiä, ainutlaatuisia ja kerrassaan loistavia yksilöitä.

Kyselimme minkälaisessa ympäristössä asiakkaamme asustelevat, ja vaikka jakauma oli sinänsä varsin tasainen, on se kuitenkin hieman poikkeava siitä, missä ihmiset tilastollisesti asuvat. Valcon asiakkaan löytää todennäköisemmin jostain pikkukaupungista kuin suuresta metropolista. Luultavasti siksi, että pikkukaupungissa on tärkeämpää saada naapurit kateelliseksi uusilla kuulokkeilla.

Vaikka kaikki muut tuntuvat tavoittelevan Instagramissa selfieitä räpsivää nuorisosakkia, meillä asiakkaat ovat kypsempää sorttia. Miesten osuus on edelleen ylikorostunut (80%), mutta viime vuodesta naisasiakkaiden osuus on lisääntynyt mukavasti. Pyrimme siihen, ettei tämä ihan vain äijäbrändi ole. Meille kelpaavat myös naisten ja kaikkien muunsukupuolistenkin rahat.

Tilastollisesti arvioiden Valcon keskivertoasiakas on noin viisikymppinen mies, joka asuu Suomessa Oulussa tai Tampereella. Saksassa jossain Leipzigissä tai Dortmundissa. Emme kysyneet, mutta luultavasti he pitävät metallimusiikista, oluesta ja makkarasta. Toki absoluuttisesti yhdestä paikkakunnasta eniten asiakkaita on aina sen mukaan, kuinka iso paikkakunta on kyseessä. Kun katsoo Saksan osavaltioita, niin meidän asiakkaamme siellä jakaantuvat aika tasaisesti ympäri Saksan.

Tosin täytyy sanoa, että merkittävänkin tasainen on asiakaskunnan ikäjakauma, mutta trendikästä nuorisobrändiä tästä ei saa edes luovalla mielikuvituksen käytöllä. Mikä on hyvä, koska ei nuorilla ole rahaa kuitenkaan. Omakin, pian parikymppinen lapsi on koko ajan vain rahaa vailla.

Asiakkaiden mieltymykset

Kyselimme myös asiakkaiden kuulokkeiden käytöstä ja mieltymyksistä. Ehkä vähemmän yllättäen suurin osa asiakkaista (94%) käyttää kuulokkeitaan ensisijaisesti musiikin kuunteluun. Valcon asiakkaille äänenlaatu onkin ylivoimaisesti tärkein peruste valita kuulokkeet (ja siksi olettekin Valcon asiakkaita).

Myös vastamelu on kuulokkeissa tärkeä ominaisuus - yksi suosituimpia käyttötarkoituksia kuulokkeille näyttää olevan se, että saa vastamelulla suodatettua ulkopuolista meteliä vähemmäksi.

Kun lähes 20% asiakkaista kertoo käyttävänsä kuulokkeitaan kummallisen ja hieman nolon pornon katseluun, pitänee tuleviin malleihin keksiä jonkinlainen pikanappi, millä saa pornot piiloon ja vaikkapa Excel -taulukon näkyviin. Tämä voisi lisätä kuulokkeiden kysyntää työkäytössä.

Palaute

Heti ensi alkuun täytyy tunnustaa, että palaute on huonontunut vuoden 2022 kyselystä. Eli emme ole ainakaan parempaan suuntaan menneet.

Toki ihan ei vielä tarvitse lähteä Bauhausista narua ostamaan. Kotisivut ovat neljän tähden ja yleinen tyytyväisyys yritykseen (asteikolla 1-10) on 9,35. Myös NPS (eli Net Promoter Score) voidaan vastauksista laskea ja se on 80. Moni firma tekisi mitä vain nähdäkseen samanlaiset lukemat, mutta me olemme vähän kuin Käärijä, joka ei voittanut euroviisuja: helvetin pettyneitä, koska tiedämme olleemme parempia.

Jälkiviisaana voimme nyt todeta, että toimitusaikojen venyminen on kyllä syönyt hymyn asiakkaiden huulilta ja laskenut suorituskykyämme. Verkkokaupan toiminnallisuudessa ja asiakaspalvelussa on myös kehittämisen paikkoja, sen asiakkaat ovat selkeästi kertoneet.

Onneksi tunnelin päässä on valoa: toimitusongelmat on ainakin hetkeksi ratkaistu, ja VMK25 -kuulokkeita on varastossa enemmän kuin Lidlissä makkaroita. Tästä eteenpäin tavoitteenamme on, että tuotteet ovat saatavilla juuri silloin kuin lupaammekin.

Verkkokaupan palaute on otettu tosissaan ja verkkokaupan kokonaisvaltainen uudistus on jo työn alla. Pyrimme saamaan kesän aikana helpommin selattavan, hienomman, paremmin toimivan ja ennen kaikkea seksikkäämmän kaupan valmiiksi.

Paljon ideoita

Henry Ford sanoi aikanaan, että jos hän olisi kysynyt asiakkailta mitä he haluavat, vastauksena olisi ollut ”nopeampia hevosia”. Tai ainakin joku on tällaisen lauseen Henryn suuhun laittanut. Usein yritykset ajattelevat, että asiakkaat eivät tiedä, mitä haluavat. Tai sitten ideoidaan jokin 'mullistava' juttu ja sitten markkinoidaan se niin, että kaikilla on pakko sellainen saada.

Tällä kertaa päätimme tehdä toisin ja kysyä suoraan teiltä, mitä haluatte. Saimme paljon loistavia ideoita markkinoinnin kehittämiseen. Toki suuri osa ideoista oli hieman... sanotaanko kehityskelpoisia. Mutta kaiken kaikkiaan saimme loistavaa palautetta hintaansa nähden.

Erityisesti kuitenkin arvostamme tuotevalikoiman parantamiseen tullutta palautetta. Saimme yli 1000 vastausta siitä, kuinka nykyisiä tuotteita voidaan parantaa ja paljon tuoteideoita. Mielenkiintoisena yksityiskohtana, lähes kaikki tuoteideat olivat sellaisia, joita olimme miettineet jo aiemmin, mutta nyt tiedämme paljon paremmin mitä ihmiset oikeasti haluavat.

Olemme jo ryhtyneet järjestelemään tuotekehitystämme uusiksi vastaamaan paremmin tarpeitanne ja olemme nostaneet jonon kärkeen tuotteet, joille on selvästi olemassa kysyntää.

Aiomme viedä tätä vielä pidemmälle, ja jatkossa tulemme kysymään asiakkaiden mielipidettä myös tuotteiden ulkonäköön (ja mahdollisuuksien mukaan myös ominaisuuksiin liittyen). Esimerkiksi meillä on nyt työn alla ns. hifikuulokkeet. Ne ovat vielä suunnittelupöydällä, joten voimme hyvinkin laittaa erilaisia konsepteja asiakkaiden arvioitavaksi ja kommentoitavaksi. Kannattaa seurata Valcon uutiskirjettä.