Kuoleman spiraalin jälkilöylyt (eli miten firma ei mennytkään vielä nurin)

Kuten moni Valcon edesottamuksia seurannut tietää, kohtasimme viime vuonna (eli 2021) todella pahan takaiskun.

Sen lisäksi, että koronan takia kustannukset nousivat ja kärsimme toimitusongelmista, oli isossa osassa kuulokkeita komponenttiviasta johtuva piilevä muistivika.

Pieni komponenttivika aiheutti tuhansien kuulokkeiden palautuksen, asiakkaat raivostuivat (luultavasti myös sinä), ja meitä uhkasi kuoleman spiraali:

Asiakkaat suuttuvat, myynti loppuu kuin seinään ja rahat loppuvat kesken.

Kirjotimme aiheesta pitkähkön blogitekstin viime vuoden lopulla. Jos teksti ei ole tuttu, se löytyy täältä. Blogissa kävimme läpi tapahtunutta, sen syitä ja kerroimme mitä aiomme asialle tehdä. Nyt reilut puoli vuotta myöhemmin on hyvä katsoa aiempia suunnitelmia ja pohtia, kuinka hyvin ne ovat toteutuneet.

Meillä oli viime vuoden lopulla kolme tavoitetta:

• Joka ikinen viallinen kuulokepari korjataan
• Asiakaspalvelua päivitetään
• Parannetaan viestintää

Kuulokkeiden korjaus

Ensimmäiseksi tartuimme kuulokkeiden korjaukseen. Ennen komponenttivikaa olimme aina vaihtaneet vain rikkinäiset kuulokkeet uusiin, koska viallisia oli niin vähän. Ehdimme kesän ja syksyn aikana vaihtaa kuorma-autollisen kuulokkeita uusiin ennen kuin meidän täytyi todeta, että tämä ei onnistu - meiltä loppuivat kuulokkeet varastosta, takuuseen vaihdetutkin hajosivat ja rahaa ei tullut mistään.

Kun lisäksi piirisarjojen valmistajalta saimme virheen hyvityksenä ainoastaan korvaavia piirisarjoja, oli ainoa järkevä veto käynnistää oma kuulokehuolto.

Rakas pikkuveljeni Hannes oli meitä autellut jo aiemmin, muun muassa käsittelemällä takuupalautuksia, joten palkkasimme hänet kokopäiväisesti korjaamaan kuulokkeita. Hannes on insinööri ja sillä tavalla lahjakas, että hän osaa korjata mitä tahansa, aina piirilevystä pyöräkuormaajaan. 

Hannes oli paras mahdollinen löytö siihen tehtävään. Hän on tehnyt työtä niinkuin vain sellainen pikkuveli voi tehdä, joka on lapsena tottunut isoveljen käskytykseen. Hän on kevään aikana korjannut KAIKKI meille palautuneet kuulokkeet ja toimittanut ne edelleen asiakkaille. Hannesta on auttanut hänen puolisonsa Aino, joka on oman yrityksensä kautta meillä osa-aikaisesti apuna.

Pahimmassa kiireessä Hannesta auttoi useampi "alihankkija" ympäri Suomen, joille lähetimme kuulokkeita korjattavaksi laatikoittain. Ilman heidän apuaan olisi Hannes vieläkin helisemässä kuulokekasan keskellä.

Asiakaspalvelun päivitys ja viestinnän parannus

En tiedä onnistuimmeko parantamaan viestintää tarpeeksi - siinä on aina hiottavaa, mutta loimme (ts. minä koodasin) muutaman automaation, jonka pitäisi lähettää asiakkaalle muistutus huoltoon saapumisesta tai toimituksen viivästymisestä. Sen jälkeen asiakaspalvelusta väheni huomattavasti sellaisten "missä minun kuulokkeet on" -viestien määrä.

Lisäksi otimme asiakaspalveluun käyttöön Gorgias -nimisen sovelluksen, joka mahdollistaa kätyreiden tehokkaan työskentelyn ja nopean reagoinnin viesteihin. Se on käytännössä järjestelmä joka kerää eri kanavista tulevat viestit yhteen paikkaan, jolloin niitä ainakin teoriassa ei pitäisi mennä hukkaan. Aiempi sähköpostipohjainen järjestelmä nimittäin alkoi poistamaan viestejä roskapostina kun tuhannet asiakkaat yrittivät tavoitella meitä yhtä aikaa, jolloin asiakkaita vitutti vielä tuplapluspaljon.

Kun huoltojono oli useamman kuukauden, oli myös sähköpostiin vastaaminen viivästynyt. Teimme sitä hiki hatussa, mutta silti meillä oli jatkuvasti noin jopa yli viikon viive vastauksessa, mikä ei tietenkään rikkinäisten kuulokkeiden omistajaa paljon lohduttanut. Viestejä tuli siis tuhansia lyhyessä ajassa ja ympäri Euroopan.

Palkkasimme nopeasti kolme uutta kätyriä, joiden ainoana tehtävänä oli vastata asiakkaille mahdollisimman nopeasti. Nyt viikon viivästys tulee ainoastaan silloin jos joku laittaa minulle viestiä ja ADHD iskee päälle, enkä muista koko asiaa. Useimpiin viesteihin pystytään vastaamaan lähes reaaliajassa. Meidän kätyreillä on täysi vapaus tehdä töitä mistä ja milloin huvittaa, minkä vuoksi myös vastauksia voi tulla ihan kummallisiin kellonaikoihin.

Lisäksi olemme avanneet Discord -palvelimen, jossa asiakkaat voivat jutella kätyreidemme kanssa. Se ei ole virallinen asiakaspalvelukanava, mutta useimpiin ongelmiin on sieltä löytynyt vastaus.

Olipa helppoa

Suunnitelmat siis toteutuivat ja onnistuivat, mutta eivät täysin kivuttomasti. Alkuvuonna kävi hyvin nopeasti ilmi, että kuolemantähtirahat eivät riitä mihinkään. Ensimmäiseksi pistimme yhtiökumppanini kanssa perseet likoon ja elämämme pantiksi. Oli pakko hakea lainaa, jotta kuolemankierteestä päästään yli. Jos firma tästä kippaa, meidän perhe muuttaa sillan alle.

Toisekseen kulumme ovat kasvaneet. Kyse ei ole pelkästään henkilöstökuluista, vaan myös kuljetuskustannukset ja kaikki muut kulut ovat nousseet. Tässä kohtaa pitäisi nostaa kuulokkeiden hintaa, mutta emme halua. Mielummin tuomme sitten joskus uuden mallin. Tuntuisi epäreilulta asiakkaita kohtaan nostaa hintoja.

Pienentynyt kate vaatisi tietysti enemmän myyntiä. Koska tuotteet itsessään kestävät vertailun, täytyy viallisten kuulokkeiden maine kummitella vielä jossain. Ylimääräisiä rahoja ei ole käyttää megalomaanisiin markkinointikampanjoihin, eikä siinä olisi oikeastaan mitään järkeä, koska kuulokkeiden toimitusvaikeudet ovat jatkuneet koko kevään.

Yleisesti ottaen olen kuitenkin varsin tyytyväinen itseeni (sekä Janiin). Yrittäjänä on helppo jeesustella kun kaikki menee nappiin ja kertoa Talouselämän haastattelussa, kuinka 10 miljoonan rahoituksen kerännyt startup mullistaa ATK ja Internet-markkinat. Väitän, että harvempi on selvinnyt lähes varmasta konkurssista ja vieläpä lisäämällä kuluja ja kertomalla yleisölle kuinka päin mäntyä kaikki on tehty.

Mitä seuraavaksi?

Valoa on nyt tunnelin päässä, sillä oikeastaan ensimmäistä kertaa kahteen vuoteen, meillä on aikalailla jokaista mallia varastossa, eikä takuuhuollossa ole yhtään jonoa.

Olemme tehneet kovasti töitä, jotta saisimme valmiiksi seuraavan kuulokemallin, jota kutsumme työnimellä "pelikuulokkeet".

Ne eivät korvaa nykyistä VMK20:stä vaan tulevat rinnalle erilaisena vaihtoehtona. Pelikuulokkeissa on vastamelun ja BT-yhteyden lisäksi myös viiveetön ns. 2.4 ghz yhteys erillisellä mokkulalla vaikkapa tietokoneeseen tai pleikkariin. Toimistokäyttöä varten kuulokkeissa on vieläpä irroitettava puomimikrofoni.

Vielä on liian aikaista luvata, milloin uusi malli tulee saataville.

Parastahan tässä kaikessa on kuitenkin se, että nyt meillä on oma kuulokehuolto. Toisin kuin muut valmistajat, voimme korjata rikkinäisiä kuulokkeita myös takuuajan jälkeen. Se on paitsi asiakkalle hyvä, myös ekoteko kun elektroniikkajätteen määrä vähenee.

Kuten aiemmin mainitsin, vaihdoimme viime kesänä kuorma-autollisen kuulokkeita uusiin. Niitä ei ole mitään järkeä tietenkään hävittää, koska ne ovat lähes käyttämättömiä kuulokkeita, joista tulee piirisarjan ja ehkä korvapehmusteet vaihtamalla käytännössä uusia.

Koska nyt kuulokkeita tulee takuuhuoltoon vain harvakseltaan, on Hannes ehtinyt pikkuhiljaa korjailla niitä aiemmin vaihdettuja. Jatkossa verkkokaupassa voi tehdä ekoteon lompakolle, ja tilata varsin edulliseen alennushintaan meiltä uuden veroiset ja takuuhuolletut kuulokkeet vuoden takuulla.

Niitä tulee myyntiin sitä mukaa kun Hannes ehtii korjailemaan, eli jos juuri nyt on loppuunmyyty, kannattaa katsoa muutaman päivän päästä uudestaan.