Doufáme, že tato zpráva osloví co nejvíce z vás, protože máme docela dost co vysvětlovat.

Rok 2020 šel opravdu skvěle. Na konci roku jsme uvedli na trh sluchátka VMK20, která byla nejen úspěšná v recenzích, ale také v prodeji. Prostě proto, že jsou to zatraceně dobrá sluchátka.

No, oslava netrvala dlouho.

Rok 2021 byl obchodně katastrofou (jinak byl skvělý, narodil se mi dítě a je naprosto úžasné) a chci být otevřený ohledně toho, čím jsme si během roku prošli. Když jsme zakládali tuto firmu s Janem (a samozřejmě s Raimem), rozhodli jsme se, že Valco se od ostatních odliší tím, že jsme lidé. Bohužel, chybovat je lidské. 

Začátkem roku jsme nemohli dostat sluchátka z továrny včas, protože byl nedostatek komponentů. Když konečně dorazila na jaře, mnoho z nich mělo vadný čipset.

Během roku 2020 a prvního čtvrtletí roku 2021 měly sluchátka VMK19 a VMK20 1-3 % návratnost kvůli vadným kusům. Ve druhém a třetím čtvrtletí tohoto roku se podíl vadných kusů zvýšil na více než 20 %. I když jsme malá dílna, znamená to, že tisíce sluchátek jsou vráceny, protože "bluetooth nefunguje". 

Proč to šlo špatně?

Tento problém bylo nemožné předem zjistit při kontrole kvality, protože 99,9 % sluchátek původně funguje. Jen se náhodně zaseknou, když se pokusí uložit do poškozeného paměťového místa (a to způsobí, že Bluetooth přestane fungovat).

Nejprve jsme se pokusili rychle vyměnit sluchátka za nová, aby zákazníci zůstali spokojení, ale to nefungovalo. Poslali jsme stovky a stovky nových sluchátek, ale protože jsme neznali skutečnou příčinu problému, mnoho z nich bylo také vadných.

Místo toho, abychom zákazníky uspokojili zasláním nových, jsme je (vás) naštvali, když záruka přinesla druhý nebo dokonce třetí pár rozbitých sluchátek. To by mě taky naštvalo.

Tato činnost měla samozřejmě vedlejší účinek, že sklad se rychle vyprázdnil, když jsme lidem posílali nová sluchátka přímo ze skladu.

Nakonec jsme zjistili problém a podařilo se nám ho opravit - současné modely jsou opět spolehlivé a pokud má nový pár nyní vadu, máte opravdu smůlu.  

Zákaznický servis se zasekl

Zlepšení spolehlivosti sluchátek však nevyřešilo problém, který máme nyní. Stovky naštvaných zákazníků stále čekají na svá sluchátka z opravy a nová ze skladu.

Náš zákaznický servis, který je schopen denně obsloužit desítky lidí osobně a s láskou, začal najednou dostávat stovky e-mailů denně a stále je dostává. Nyní samozřejmě stále méně a při psaní tohoto by měla být zácpa téměř vyřešena.

Kromě výzev s lidskými zdroji začala selhávat i technika. Náš jednoduchý e-mailový zákaznický systém začal označovat některé e-maily jako spam a mnoho lidí nedostalo odpověď na své oprávněné problémy. 

Navíc jsme měli neustálé logistické problémy kvůli COVID-19. Náklady na dopravu sluchátek z továrny k nám (a od nás k vám) vzrostly o stovky procent a spolehlivost je téměř nulová. 

Finančně to znamená, že místo abychom dosáhli zisku z prodeje, jsme ve skutečnosti celý rok ztráceli peníze prodejem sluchátek. Měli jsme prostě hodit ručník do ringu a odjet na dlouhou letní dovolenou.

Takhle se dostanete do smrtící spirály.

Nejprve dostanete hromadu vadných produktů a omylem je předáte zákazníkům. Pak se zákaznický servis přetíží a kvůli koroně se dodávky zpozdí.

Staré nelze opravit, protože nejsou komponenty. Vaši zákazníci začnou vytahovat virtuální pochodně a vidle a zapálí vaši firmu na sociálních médiích. Nakonec zkrachujete, protože nikdo nekupuje vaše špatně hodnocené produkty.

Tato smrtící spirála snadno vede k bankrotu firmy. To je spirála, do které jsme směřovali, a rozhodli jsme se z ní dostat následujícími opatřeními:

1. Každý vadný pár sluchátek je opraven (právě teď) - Naše továrna přenesla záležitost záruky na subdodavatele čipsetu, který nám odmítl poskytnout náhradní sluchátka nebo peníze - místo toho jsme dostali (nebo dostaneme) náhradní čipsety k opravě poškozených. No, je to lepší než nic. Nyní máme zaměstnance a subdodavatele, kteří pájí sluchátka do pořádku. Stovky již byly opraveny (a doručeny zákazníkům).

2. Aktualizace zákaznického servisu - Hledal jsem novou platformu pro zákaznický servis, kam můžeme přijímat všechny naše zprávy z e-mailu, facebooku a instagramu na jedno místo a systém se postará o to, aby žádný zákazník nezůstal neobsloužen. Zítra je jeden slibný na testování, ale stále můžete dát tip, pokud víte o něčem dobrém. Najali jsme více lidí do zákaznického servisu a předchozí zaměstnanci pracují tak tvrdě, jak je lidsky možné (aniž by se zabili, milujeme naše poskoky a nechceme, aby trpěli).

3. Zlepšení komunikace - Nebyli jsme připraveni na situaci, kdy je vše neustále zpožděné. Kvůli tomu (a zácpě v zákaznickém servisu) lidé nedostali dostatek informací o tom, kde se jejich objednávka nebo oprava nachází. Udělali jsme některá opatření, aby naši zákazníci lépe věděli, co se děje. Od zítřka by měla přijít připomínka k objednávce a z naší opravárenské služby budou přicházet připomínky a aktualizace, abyste věděli, že na tom pracujeme. 

Naštěstí jsme měli nějaké peníze z Hvězdy smrti ušetřené a stále máme dobré vztahy s bankou, takže finančně je firma na stabilním základě. Nyní pracujeme nepřetržitě, abychom se zbavili zácpy a dostali všem sluchátka.

Požár by měl být nyní uhašen a škody lze začít opravovat. Mezitím mohu jen doufat, že vy, naši zákazníci, budete k nám trpěliví. Nyní by sluchátka měla být odolná a zákaznický servis v pořádku.