Jak ví mnoho těch, kteří sledují Valcovy eskapády, čelili jsme minulý rok (tedy 2021) opravdu vážnému neúspěchu.

Kromě toho, že kvůli koronaviru vzrostly náklady a trpěli jsme problémy s dodávkami, měla velká část sluchátek skrytou paměťovou chybu způsobenou závadou na komponentu.

Malá závada na komponentu způsobila vrácení tisíců sluchátek, zákazníci se rozzuřili (pravděpodobně i vy), a hrozila nám spirála smrti:

Zákazníci se naštvou, prodej se zastaví jako zeď a peníze dojdou.

Napsali jsme o tom poměrně dlouhý blogový příspěvek na konci minulého roku. Pokud text neznáte, najdete ho zde. V blogu jsme probrali, co se stalo, jeho příčiny a co s tím hodláme dělat. Nyní, o více než půl roku později, je dobré se podívat na předchozí plány a zamyslet se, jak dobře se naplnily.

Na konci minulého roku jsme měli tři cíle:

  • Každý jeden vadný pár sluchátek se opraví
  • Aktualizace zákaznického servisu
  • Zlepšení komunikace

Oprava sluchátek

Nejprve jsme se pustili do oprav sluchátek. Před problémem s komponenty jsme vždy jen vyměňovali rozbitá sluchátka za nová, protože vadných bylo tak málo. Během léta a podzimu jsme stihli vyměnit náklaďák sluchátek za nová, než jsme museli uznat, že tohle nefunguje - došly nám sluchátka na skladě, i ty vyměněné v rámci záruky se rozbily a peníze nepřicházely odnikud.

Když jsme od výrobce čipových sad dostali jako kompenzaci za chybu pouze náhradní čipové sady, bylo jediným rozumným krokem zahájit vlastní servis sluchátek.

Můj drahý mladší bratr Hannes nám už dříve pomáhal, například s vyřizováním reklamací, takže jsme ho zaměstnali na plný úvazek na opravy sluchátek. Hannes je inženýr a je tak talentovaný, že dokáže opravit cokoliv, od plošného spoje po kolový nakladač. 

Hannes byl nejlepší možný objev pro tuto práci. Pracoval tak, jak to umí jen takový mladší bratr, který byl jako dítě zvyklý na příkazy staršího bratra. Na jaře opravil VŠECHNA sluchátka, která nám byla vrácena, a doručil je zpět zákazníkům. Hannesovi pomáhala jeho partnerka Aino, která nám přes svou vlastní firmu pomáhá na částečný úvazek.

V nejhorším shonu pomáhalo Hannesovi několik "subdodavatelů" po celém Finsku, kterým jsme posílali sluchátka na opravu po krabicích. Bez jejich pomoci by Hannes stále ještě trčel uprostřed hromady sluchátek.

Aktualizace zákaznického servisu a zlepšení komunikace

Nevím, jestli se nám podařilo zlepšit komunikaci dostatečně - vždy je co vylepšovat, ale vytvořili jsme (tj. já jsem naprogramoval) několik automatizací, které by měly zákazníkovi poslat připomínku o přijetí do servisu nebo o zpoždění dodávky. Poté se výrazně snížil počet zpráv typu "kde jsou moje sluchátka".

Navíc jsme v zákaznickém servisu začali používat aplikaci jménem Gorgias, která umožňuje efektivní práci poskoků a rychlou reakci na zprávy. Je to v podstatě systém, který shromažďuje zprávy z různých kanálů na jedno místo, takže by se teoreticky neměly ztratit. Předchozí systém založený na e-mailech totiž začal mazat zprávy jako spam, když se nás tisíce zákazníků snažily kontaktovat najednou, což zákazníky naštvalo ještě víc.

Když byla fronta na opravy několik měsíců dlouhá, zpozdilo se i odpovídání na e-maily. Dělali jsme to s potem na čele, ale přesto jsme měli neustále zpoždění odpovědí až přes týden, což samozřejmě majitele rozbitých sluchátek moc nepotěšilo. Zprávy přicházely tisíce během krátké doby a z celé Evropy.

Rychle jsme najali tři nové poskoky, jejichž jediným úkolem bylo odpovídat zákazníkům co nejrychleji. Teď se zpoždění týdne objeví jen tehdy, když mi někdo pošle zprávu a ADHD mě přemůže, takže na to úplně zapomenu. Na většinu zpráv se dá odpovědět téměř v reálném čase. Naši poskoci mají plnou svobodu pracovat odkudkoli a kdykoli se jim zachce, což znamená, že odpovědi mohou přijít v opravdu podivných časech.

Navíc jsme otevřeli Discord server, kde si zákazníci mohou povídat s našimi poskoky. Není to oficiální kanál zákaznické podpory, ale většina problémů tam našla odpověď.

To bylo snadné

Plány se tedy uskutečnily a uspěly, ale ne úplně bezbolestně. Na začátku roku se velmi rychle ukázalo, že peníze na Hvězdu smrti nestačí na nic. Nejprve jsme s mým obchodním partnerem dali v sázku naše zadky a životy. Bylo nutné si vzít půjčku, abychom se dostali z té smrtící spirály. Pokud firma zkrachuje, naše rodina se přestěhuje pod most.

Na druhou stranu naše náklady vzrostly. Nejde jen o personální náklady, ale také náklady na dopravu a všechny ostatní náklady vzrostly. V tomto bodě bychom měli zvýšit cenu sluchátek, ale nechceme. Raději někdy přineseme nový model. Zdálo by se to nespravedlivé vůči zákazníkům zvyšovat ceny.

Snížená marže by samozřejmě vyžadovala více prodejů. Protože samotné produkty obstojí ve srovnání, musí pověst vadných sluchátek ještě někde strašit. Nemáme žádné přebytečné peníze na megalomanské marketingové kampaně, a ani by to vlastně nemělo smysl, protože problémy s dodávkami sluchátek pokračovaly celé jaro.

Obecně jsem ale docela spokojený sám se sebou (a také s Janim). Jako podnikatel je snadné se chlubit, když všechno jde hladce, a vyprávět v rozhovoru pro Talouselämä, jak startup, který získal 10 milionů financování, revolucionalizuje IT a internetové trhy. Tvrdím, že málokdo přežil téměř jistý bankrot a ještě k tomu zvýšil náklady a řekl veřejnosti, jak špatně bylo všechno uděláno.

Co dál?

Světlo je teď na konci tunelu, protože vlastně poprvé za dva roky máme skladem téměř každý model a v záručním servisu není žádná fronta.

Tvrdě jsme pracovali na dokončení dalšího modelu sluchátek, kterému říkáme pracovně "herní sluchátka".

Nenahradí současný VMK20, ale přijdou jako jiná alternativa. Herní sluchátka mají kromě potlačení hluku a BT připojení také bezlatencové tzv. 2.4 GHz připojení s odděleným donglem třeba k počítači nebo PlayStationu. Pro kancelářské použití mají sluchátka dokonce odnímatelný boom mikrofon.

Ještě je příliš brzy slibovat, kdy bude nový model k dispozici.

Nejlepší na tom všem je, že teď máme vlastní servis sluchátek. Na rozdíl od jiných výrobců můžeme opravovat rozbitá sluchátka i po záruční době. To je nejen dobré pro zákazníky, ale také ekologický čin, protože se snižuje množství elektronického odpadu.

Jak jsem již zmínil, vyměnili jsme minulý léto náklaďák sluchátek za nové. Samozřejmě nemá smysl je vyhazovat, protože jsou to téměř nepoužitá sluchátka, která se po výměně čipové sady a možná náušníků stanou prakticky novými.

Protože teď se sluchátka dostávají do záručního servisu jen zřídka, Hannes měl čas postupně opravovat ty dříve vyměněné. V budoucnu můžete v našem e-shopu udělat ekologický čin pro svou peněženku a objednat si za velmi výhodnou cenu od nás jako nová a záručně opravená sluchátka s roční zárukou.

Budou k dispozici k prodeji, jakmile je Hannes stihne opravit, takže pokud jsou právě teď vyprodané, stojí za to se podívat znovu za pár dní.