Od loňského podzimu (podzim 2017) provozujeme tento nejasný malý e-shop. Finančně to nepřináší vůbec nic, ale mít svůj malý obchod je docela zábavný koníček.  

Zákaznický servis je obecně vzato opravdu příjemná práce, když odpovídáte na zprávy a vyřizujete vrácení nebo výměny v rámci záruky. Jedinou špatnou stránkou je vlastně to, že musíte jednat se zákazníky. Naštěstí máme e-shop, takže se s nikým nikdy nemusíme setkat.

I když máme tento obchod otevřený méně než rok, postupně jsme díky moudrosti tří univerzitních kurzů dokázali identifikovat různé typy zákazníků v e-shopu. Protože podle rychlého googlování to nikdo jiný nepochopil zkoumat, rozhodli jsme se napsat něco o typech, na které jsme narazili.

  1. Stěžovatel bez nákupu

Stěžovatel bez nákupu je ten, kdo si ani nic neobjednává, ale přesto považuje za nutné říct, že váš produkt je na nic nebo že ho jinde dostane levněji. Tito lidé fungují pouze na internetu. Ve skutečném světě by stejní lidé sotva šli do vchodu Prismanu křičet, že máte mizernou zeleninu a že tu sadu nožů Nikkei dostanou levněji na Nákupní TV.

Bez nákupu je motivace stěžovatele stále velkou záhadou pro lidstvo. Naše zákaznická služba má za cíl tyto lidi nasměrovat k objednání lepšího produktu odjinud.

  1. Emailový králík

Objednávka byla zadána. Potvrzení objednávky nepřišlo okamžitě. Posílám email prodejci. Teď přišlo. Posílám nový email, ve kterém říkám, že potvrzení dorazilo. Ach, zapomněl jsem se zeptat, jestli jsou součástí balení baterie. Posílám email i o tom. Prodejce neodpověděl do hodiny. Ptám se znovu. Zároveň se ptám, jestli balíček přijde na poštu nebo do automatu v K-market.

Emailový králík má spoustu věcí na srdci a zprávy přicházejí rychleji, než na ně kdokoli stihne reagovat. Snažíme se však odpovědět na všechny otázky, i když to časem začne pěkně štvát.

  1. Hloupý (a zlý)

Někteří lidé jsou prostě úplně zatraceně hloupí. S tím se nedá nic dělat, ani s nejlepší vůlí. I kdyby zařízení mělo jen jedno tlačítko, pro někoho je jeho stisknutí nepřekonatelné. Hloupí lidé obvykle také nikdy nečtou návody. A nějak mají ti nejhloupější vždy nejcitlivější ego, takže chyba je vždy na straně ostatních. Produkt je na nic, neumíte poradit a "udělal jsem všechno správně".

Přijímáme nadávky poslušně, trpělivě radíme a žádáme o vrácení toho mizerného produktu. Záhadně však tyto hloupé vrácené produkty vždy fungují, když je sami vyzkoušíme.

  1. Hodnota za peníze

Někteří lidé prostě nedokážou pochopit, že ten dvacetieurový čínský krám - který sám o sobě funguje docela dobře - není tak skvělý a dobrý jako produkt desetkrát dražší. Zklamání je pravděpodobně podobné jako u mého partnera v posteli, ale zatímco partner se jen otočí na bok a sní o skutečných mužích, zákazník se rozhodne stěžovat si na všechno, co ho napadne. Téměř bez výjimky však stížnost vede k tomu, že produkt nevrátí, protože zákazník sám ví, že je to nejlepší, co za ty peníze může dostat. Jen si potřeboval postěžovat.

Z pohledu zákaznického servisu tito lidé nejsou zlí. Jsme zvyklí na to, že zklamáváme ostatní. Například vlastního otce. Od dětství. Umíme to zvládnout.

  1. Odborník

Každý má alespoň jednoho takového zatraceně otravného kamaráda, který si myslí, že ví všechno, a i když se mýlí, nikdy to nepřizná. Tito lidé obvykle nemají jiný cíl než ukázat svou nadřazenost tím, že poučují, jak je zařízení o 1000 € dražší mnohem lepší než váš produkt. Obvykle mají také lepší znalosti o tom, jak by se měl provozovat e-shop nebo marketing.

Tito lidé jsou obvykle neúspěšní v životě. Cítíme k nim sympatie a snažíme se předstírat, že nás zajímají.

  1. Uražený

Tohle teď není zrovna cílová skupina, ale pokaždé, když pošleme nějaký newsletter, okamžitě se ozve nějaký tlouštík, že takhle se to říkat nesmí. Pak z pomsty zruší odběr newsletteru, protože v nadpisu bylo napsáno "sakra". Těchto uražených je teď všude plno a my máme zcela vědomou strategii snažit se je eliminovat z naší zákaznické základny.

Nejlepší na tom být podnikatelem je, že můžete někoho poslat do háje, když chcete. Dneska se těmto lidem ustupuje ve všem, takže reakce je hmatatelná, když si jejich nářek nevšímáte.

  1. Duch

Jako svobodný muž jsem si zvykl, že ženy vždycky zmizely jen tajemně po pár zprávách nebo nejpozději po prvním rande. Jako obchodník jsem párkrát narazil na podobný jev. Nejdřív se hodně ptají nebo posílají zprávy o něčem zcela oprávněném, např. o vrácení záruky na produkt. Pak, když se snažíme odpovědět, osoba zmizí jako prd v Sahaře.

S tím se vlastně nedá nic dělat, ale je to trochu matoucí, když je nejdřív nějaká důležitá věc, kterou je třeba vyřídit, ale pak, když se to začne řešit, osoba úplně zmizí.

  1. Kamarádský žebrák

Člověk by si myslel, že když má kamarád obchod nebo jinou firmu, tak tím, že tam nakupuje, podporuje kamarádův byznys. Ale tak to nefunguje. Z kamarádovy firmy se samozřejmě žebrají zdarma vzorky a velké slevy. A když je člověk tak hodný, tak samozřejmě vždycky dává kamarádům slevy a na konci měsíce se diví, že nemá na babiččiny léky na rakovinu a exekuce mu bere děti.

Pro nás to není žádný velký problém, protože nemáme kamarády. Navíc tento obchod pro nás není žádný skutečný zdroj obživy. Já žiji z podpory města a kamarád je důchodce.

  1. Nejhorší ze všech

Existuje jeden segment zákazníků, kde se pozoruhodně často spojují všechny výše uvedené vlastnosti. Jde o určitý typ zákaznice. V angličtině pro tento typ člověka existuje termín - Karen. V češtině takový termín není, takže použijeme anglický.

Karen se ptá a stěžuje si předem, po objednání produktu pošle milion e-mailů, neumí ho používat, stěžuje si, vrací, je zklamaná a uražená. Poté chce Karen stěžovat si řediteli.

Naštěstí ne všechny ženy jsou takové zákaznice. Některé ženy jsou naprosto obyčejné zákaznice. Jsou také trans-zákazníci, kteří jsou muži, dokud se nezačnou chovat jako Karen v e-shopu. 

Tyto zákazníky se vždy vyplatí naštvat už včas před nákupem. Pak si nic nekoupí a obchodník ušetří značnou částku na vrácení a vysvětlování – nemluvě o ušetřených nervech.

  1. Všichni ostatní

Faktem je, že tyto výše uvedené typy zákazníků tvoří asi 1 % zákazníků e-shopu. Obvykle se tyto příklady ještě ztotožňují s nějakým konkrétním "paskahousu" (možná právě s tebou).

Většina zákazníků obchodu je naprosto nenápadná. Produkt se objedná, dorazí poštou a tím to končí. Zákazník je spokojený, když o něm není slyšet.

Pak máme takových 5 % naprosto skvělých zákazníků, se kterými si rádi píšeme na Facebooku nebo posíláme e-maily. S mnohými bychom klidně zašli na pivo. Snadný způsob, jak si zajistit dobrý zákaznický servis, je být obecně prostě milý.