Perlas de la encuesta de clientes

Otra vez en mayo mandamos una encuesta a los suscriptores del boletín. El resultado fue como tirar pan a los patos del parque. No sabemos por qué ni cómo, pero a un formulario absurdamente largo y lleno de preguntas tontas de lo más variadas respondieron casi 2000 personas; una muestra ya de ese tamaño con la que hasta podrías predecir quién será el próximo presidente.

Como todas las demás empresas, nos interesa saber qué se les mueve por la cabeza a nuestros clientes. Esto, naturalmente, porque queremos más dinero, y la única forma honesta de conseguir más dinero es atender mejor a los clientes y sacar mejores productos al mercado. Con el dinero extra ya podremos comprar relojes de oro enormes, coches rápidos y construir una Estrella de la Muerte. Todos ganan.

De una encuesta tan amplia también sale un montón de estadística curiosa, de esa que puedes marear solo por el placer de marearla. Hemos mirado los resultados a ojo, los hemos trasteado en Excel y hasta le hemos echado a ChatGPT encima. Aquí va toda la información publicable. El resto lo imprimimos en papel de recibo, lo metimos dentro de un pentagrama de velas y lo invocamos en un misterioso ritual de llamada a Cthulhu.

Los clientes de Valco

El abanico internacional de quienes respondieron fue justo como nuestra propia imagen mental y las estadísticas de la clientela de Valco indican. Aproximadamente el 68% de los clientes es de Finlandia, el 25% de Alemania y el resto está desperdigado por Europa como sardinas en alta mar. Un par de puntos porcentuales de los encuestados eran de fuera de la UE.

Pero lo más interesante es qué tipo de gente es nuestra clientela. Aunque hoy mismo en LinkedIn vi a alguien decir que Valco es una copia barata y mala de Varusteleka, la verdad es que hemos hecho todo este tinglado a nuestra manera, sin pensarlo mucho.

Y el resultado parece ser que los clientes también se nos parecen a nosotros, los que montamos el chiringuito. O sea: personas originales, únicas y, francamente, brillantes.

Preguntamos en qué tipo de entorno vive la gente, y aunque la distribución fue bastante equilibrada, sí se sale un poco de lo que dicen las estadísticas sobre dónde vive la población. Es más probable encontrar a un cliente de Valco en una ciudad pequeña que en una gran metrópoli. Probablemente porque en una ciudad pequeña es más importante poner celosos a los vecinos con unos auriculares nuevos.

Mientras todo el mundo parece ir a por la chavalería de Instagram que dispara selfis, aquí la clientela es de un calibre más maduro. La proporción de hombres sigue estando sobredimensionada (80%), pero desde el año pasado la proporción de clientas ha subido de forma agradable. Intentamos que esto no sea solo una marca de machotes. También nos sirven el dinero de las mujeres y de todas las personas no binarias.

Estadísticamente hablando, el cliente medio de Valco es un hombre de unos cincuenta años que vive en Finlandia, en Oulu o Tampere. En Alemania, por ahí en Leipzig o Dortmund. No lo preguntamos, pero seguramente les gustan el metal, la cerveza y la salchicha. Eso sí: en números absolutos, el lugar con más clientes siempre depende de lo grande que sea el lugar. Y si miras los estados federados de Alemania, nuestros clientes allí se reparten bastante parejo por todo el país.

Aun así, hay que decir que la distribución por edades de la clientela es notablemente uniforme, pero una marca juvenil de moda no sale de aquí ni con imaginación creativa. Lo cual es bueno, porque los jóvenes no tienen dinero de todas formas. Mi propia criatura, ya casi veinteañera, está todo el tiempo mendigando pasta.

Preferencias de la clientela

También preguntamos por el uso de los auriculares y las preferencias. Quizá con poca sorpresa, la mayoría (94%) usa los auriculares principalmente para escuchar música. Para los clientes de Valco, la calidad de sonido es con diferencia el motivo más importante para elegir auriculares (y por eso sois clientes de Valco).

También la cancelación de ruido es una característica importante: uno de los usos más populares parece ser precisamente filtrar el ruido de fuera con la cancelación y dejar el jaleo en segundo plano.

Cuando casi un 20% cuenta que usa los auriculares para ver porno raro y un poco vergonzante, quizá haya que inventar para los próximos modelos algún botón rápido para esconder los porros y poner, por ejemplo, una hoja de cálculo de Excel. Esto podría aumentar la demanda de auriculares para uso laboral.

Comentarios

De entrada hay que confesarlo: los comentarios han empeorado desde la encuesta de 2022. O sea, al menos no hemos ido a mejor.

Eso sí, todavía no hace falta ir a Bauhaus a comprar cuerda. La web tiene cuatro estrellas y la satisfacción general con la empresa (en una escala del 1 al 10) es de 9,35. También se puede calcular el NPS (Net Promoter Score) a partir de las respuestas, y es 80. Muchas empresas harían lo que fuera por ver cifras así, pero nosotros somos un poco como Käärijä, que no ganó Eurovisión: jodidamente decepcionados, porque sabemos que hemos sido mejores.

Con el diario del lunes, podemos decir que el alargamiento de los plazos de entrega sí que les ha borrado la sonrisa a los clientes y ha bajado nuestro rendimiento. También hay cosas que mejorar en el funcionamiento de la tienda en línea y en el servicio de atención al cliente; eso lo han dicho claro.

Por suerte hay luz al final del túnel: los problemas de entrega se han resuelto, al menos por un tiempo, y hay auriculares VMK25 en almacén más que salchichas en Lidl. De aquí en adelante, nuestro objetivo es que los productos estén disponibles justo cuando lo prometemos.

Nos hemos tomado en serio los comentarios sobre la tienda en línea y ya está en marcha una reforma integral. Intentamos que durante el verano tengamos lista una tienda más fácil de recorrer, más bonita, que funcione mejor y, sobre todo, más sexy.

Un montón de ideas

Henry Ford dijo en su día que si les hubiera preguntado a los clientes qué querían, la respuesta habría sido “caballos más rápidos”. O al menos alguien le puso esa frase en la boca a Henry. A menudo las empresas piensan que los clientes no saben lo que quieren. O si no, se idea alguna cosa “revolucionaria” y luego se vende de tal forma que todo el mundo tiene que tenerla.

Esta vez decidimos hacerlo al revés y preguntaros directamente qué queréis. Recibimos un montón de ideas estupendas para mejorar el mercadeo. Eso sí, gran parte de las ideas eran un poco… digamos que con margen de mejora. Pero en conjunto, para lo que cuesta, el comentario fue excelente.

En especial valoramos los comentarios para mejorar el surtido de productos. Recibimos más de 1000 respuestas sobre cómo se pueden mejorar los productos actuales y muchísimas ideas de producto. Como detalle curioso, casi todas las ideas eran cosas que ya habíamos barajado antes, pero ahora sabemos mucho mejor qué quiere la gente de verdad.

Ya hemos empezado a reorganizar nuestro desarrollo de producto para que encaje mejor con vuestras necesidades, y hemos puesto al principio de la lista los productos para los que claramente hay demanda.

Vamos a llevar esto todavía más lejos y, de ahora en adelante, también pediremos la opinión de los clientes sobre el aspecto de los productos (y, si es posible, también sobre las características). Por ejemplo, ahora tenemos entre manos los llamados auriculares de alta fidelidad. Todavía están sobre la mesa de diseño, así que perfectamente podemos poner distintos conceptos para que los clientes los evalúen y comenten. Merece la pena seguir el boletín de Valco.