Las secuelas de la espiral de la muerte (cómo la empresa no quebró después de todo)

Como muchos de los que habéis seguido a Valco sabéis, el año pasado (2021) tuvimos un contratiempo realmente grave.

No sólo aumentaron nuestros costes y sufrimos problemas de entrega, sino que un gran número de auriculares tuvieron un fallo de memoria latente debido a un fallo de un componente.

Un pequeño fallo de un componente hizo que se retiraran miles de auriculares, los clientes se indignaron (probablemente tú incluido) y nos amenazaron con una espiral de muerte:

Los clientes se enfadan, las ventas se disparan y nos quedamos sin dinero.

Escribimos una larga entrada en el blog sobre el tema a finales del año pasado. Por si no estás familiarizado con el texto, puedes encontrarlo aquí. En el blog, repasamos lo que ocurrió, por qué ocurrió y qué pretendemos hacer al respecto. Ahora, más de seis meses después, es bueno echar la vista atrás a nuestros planes anteriores y ver lo bien que se han aplicado.

A finales del año pasado, teníamos tres objetivos:

• Se repararían todos y cada uno de los pares de auriculares defectuosos
• Se mejorará el servicio de atención al cliente
• Se mejorará la comunicación

Reparación de auriculares

Lo primero que abordamos fue la reparación de auriculares. Antes del fallo de los componentes, siempre nos habíamos limitado a sustituir los auriculares rotos por otros nuevos, porque había muy pocos defectuosos. Durante el verano y el otoño, tuvimos tiempo de sustituir un camión de auriculares antes de darnos cuenta de que eso no iba a funcionar: nos habíamos quedado sin existencias, incluso los de garantía se rompían y no había dinero que ganar.

Además, como sólo podíamos conseguir chipsets de repuesto del fabricante de chipsets para compensar el error, la única medida sensata era poner en marcha nuestro propio servicio de auriculares.

Mi querido hermanito Hannes ya nos había ayudado antes, incluida la gestión de las devoluciones en garantía, así que le contratamos a tiempo completo para reparar los auriculares. Hannes es ingeniero y tiene talento suficiente para arreglar cualquier cosa, desde una placa de circuitos hasta una pala cargadora.

Hannes era la persona perfecta para el trabajo. Ha hecho el trabajo como sólo puede hacerlo un hermano pequeño, que de niño está acostumbrado a que su hermano mayor le diga lo que tiene que hacer. Durante la primavera ha reparado TODOS los auriculares que nos han devuelto y los ha entregado a los clientes. Hanne ha contado con la ayuda de su esposa Aino, que nos ayuda a tiempo parcial a través de su propio negocio.

En los peores momentos, Hanne contó con la ayuda de varios "subcontratistas" de toda Finlandia, a los que enviamos auriculares para que los repararan por caja. Sin su ayuda, Hannes seguiría temblando en medio de unos auriculares.

Mejorar el servicio al cliente y mejorar la comunicación

No sé si conseguimos mejorar la comunicación lo suficiente -siempre hay margen de mejora-, pero creamos (es decir, yo codifiqué) unas cuantas automatizaciones que deberían enviar un recordatorio al cliente cuando ha llegado un servicio o se ha retrasado una entrega. Después de eso, el número de mensajes de "¿dónde están mis auriculares?" del servicio de atención al cliente disminuyó significativamente.

También introdujimos una aplicación llamada Gorgias, que permite a nuestros agentes del servicio de atención al cliente trabajar con eficacia y responder rápidamente a los mensajes. Básicamente, es un sistema que recoge los mensajes de distintos canales en un solo lugar, para que no se desperdicien, al menos en teoría. De hecho, el anterior sistema basado en el correo electrónico empezaba a eliminar mensajes como spam cuando miles de clientes intentaban ponerse en contacto con nosotros al mismo tiempo, lo que molestaba aún más a los clientes.

Cuando la cola de servicio era de varios meses, también se producían retrasos en la respuesta a los correos electrónicos. Lo hacíamos sudando la gota gorda, pero aun así sufríamos retrasos constantes de una semana o más, lo que, por supuesto, no era mucho consuelo para el propietario de los auriculares rotos. Así que hubo miles de mensajes en poco tiempo y por toda Europa.

Rápidamente contratamos a tres nuevos subordinados cuyo único trabajo era responder a los clientes lo más rápidamente posible. Ahora, la única vez que hay un retraso de una semana es si alguien me envía un mensaje de texto y me entra el TDAH y no puedo recordarlo todo. La mayoría de los mensajes pueden responderse casi en tiempo real. Nuestros subordinados tienen total libertad para trabajar cuando y donde quieran, por eso las respuestas pueden llegar a horas intempestivas.

Además, hemos abierto servidor Discorddonde los clientes pueden chatear con nuestros subordinados. No es un canal oficial de atención al cliente, pero la mayoría de los problemas se han resuelto allí.

Qué fácil era

Así que los planes fructificaron y tuvieron éxito, pero no sin cierto dolor. A principios de año, quedó claro rápidamente que el dinero de la Estrella de la Muerte no iba a ser suficiente. Lo primero que hicimos mi socio y yo fue jugárnoslo todo a una carta. Tuvimos que pedir un préstamo para salir de la espiral de la muerte. Si la empresa fracasaba, nuestra familia se mudaría bajo el puente.

En segundo lugar, nuestros gastos han aumentado. No sólo los gastos de personal, sino también los gastos de transporte y todos los demás gastos han subido. Aquí es donde deberíamos subir el precio de los auriculares, pero no queremos hacerlo. Preferiríamos introducir un nuevo modelo en algún momento. Sería injusto para los clientes subir los precios.

Por supuesto, un margen reducido exigiría más ventas. Dado que los propios productos son comparables, la reputación de los auriculares defectuosos debe seguir persiguiéndose en alguna parte. No tiene sentido gastar dinero extra en campañas de marketing mega-masivas, y en realidad no tendría sentido, dado que los problemas de entrega llevan produciéndose toda la primavera.

En general, sin embargo, estoy bastante satisfecho conmigo mismo (y con Jan). Como empresario, es fácil regodearse cuando todo va bien y contar a un entrevistador de Talouselämä cómo una startup que ha conseguido 10 millones de financiación está revolucionando los mercados de TI e Internet. Yo diría que son menos los que han sobrevivido a una quiebra casi segura, e incluso entonces aumentando los costes y contando al público lo mal que se ha hecho todo.

¿Y ahora qué?

Ahora hay luz al final del túnel, porque en realidad, por primera vez en dos años, tenemos prácticamente todos los modelos en stock y no hay colas para el servicio de garantía.

Hemos estado trabajando duro para tener listo el próximo modelo de auriculares, que llamaremos "auriculares para juegos".

No sustituirán al actual VMK20, sino que vendrán junto a él como una alternativa diferente. Los auriculares para juegos no sólo tendrán un auricular con ruido de fondo y conexión BT, sino también una conexión de 2,4 ghz con un auricular separado para un ordenador o un pleikart, por ejemplo. Para usarlos en la oficina, los auriculares tienen incluso un micrófono de brazo desmontable.

Es demasiado pronto para saber cuándo estará disponible el nuevo modelo.

Pero lo mejor de todo esto es que ahora tenemos nuestro propio servicio de auriculares. A diferencia de otros fabricantes, podemos reparar auriculares rotos incluso después del periodo de garantía. Esto no sólo es bueno para el cliente, sino también para el medio ambiente, ya que reduce la cantidad de residuos electrónicos.

Como he dicho antes, el verano pasado sustituimos un camión lleno de auriculares por otros nuevos. No tiene sentido deshacerse de ellos, por supuesto, ya que son auriculares prácticamente sin usar que, sustituyendo los circuitos y quizá las almohadillas, se convierten en prácticamente nuevos.

Como ahora los auriculares sólo llegan al servicio de garantía con poca frecuencia, Hannes ha tenido tiempo de reparar lentamente los que se sustituyeron en el pasado. En el futuro, puedes hacer un ahorro ecológico en la tienda online, y encargarnos a un precio con descuento muy favorable, auriculares nuevos y en garantía con un año de garantía..

Se pondrán a la venta en cuanto Hannes tenga tiempo de repararlos, así que si ahora mismo están agotados, deberías volver a comprobarlo dentro de unos días.