Los clientes son lo peor

Desde el otoño pasado (otoño de 2017) llevamos dando vueltas con esta tiendita en línea medio rara. Económicamente esto no da ni un céntimo, pero mentalmente lo de llevar tu propia tiendita es un pasatiempo bastante divertido.  

El servicio de atención al cliente, en general, es un curro realmente agradable: respondes mensajes y gestionas devoluciones o cambios por garantía. El único lado malo, en realidad, es que tienes que tratar con clientes. Por suerte, esto es una tienda en línea, así que no hace falta ver a nadie jamás.

Aunque nuestra tienda lleva abierta menos de un año, poco a poco, con la sabiduría de tres asignaturas universitarias, hemos sido capaces de identificar distintos tipos de clientes de tienda en línea. Como, según una búsqueda rápida en Google, nadie más ha entendido que esto merecía estudiarse, decidimos escribir un poco sobre los tipos con los que nos hemos cruzado.

1. El que se queja sin comprar

El que se queja sin comprar es ese que ni siquiera va a pedir nada, pero aun así considera su deber contarte que el producto que vendes es una mierda o que se consigue más barato en otro sitio. Estos solo funcionan en internet. En el mundo real, esa misma gente difícilmente se plantaría en la entrada del Prisma a gritar que tenéis verduras de mierda y que ese juego de cuchillos Nikkei sale más barato en Ostos-TV.

La motivación del que se queja sin comprar sigue siendo un gran misterio para la humanidad. Nuestra línea en atención al cliente es indicarles que pidan el producto “mejor” en otro sitio.

2. La liebre del correo

El pedido está hecho. La confirmación no llegó al instante. Le mando un correo al vendedor. Ahora llegó. Mando otro correo diciendo que ya llegó la confirmación. Ah, y se me olvidó preguntar si viene con pilas. Mando otro correo por eso también. El vendedor no respondió en una hora. Pregunto otra vez. Y de paso pregunto si el paquete llega al correo o a ese cajón automático del K-market.

La liebre del correo tiene muchísimo que decir y los mensajes llegan más rápido de lo que nadie puede reaccionar. Aun así intentamos responder a todas las preguntas, aunque a la larga empiece a tocar los cojones.

3. El tonto (y malo)

Algunas personas son, sencillamente, jodidamente tontas. No hay manera de evitarlo, ni con la mejor voluntad. Aunque el aparato tenga un solo botón, para algunos pulsarlo es una misión imposible. A la tontería normalmente también se le pega que las instrucciones no se leen ni de broma. Y, curiosamente, los más tontos suelen tener el ego más delicado, así que la culpa siempre es de los demás. El producto es una mierda, vosotros no sabéis aconsejar y “yo sí he hecho todo bien”.

Nos tragamos los insultos con educación, aconsejamos con paciencia y pedimos que devuelvan ese producto de mierda. Misteriosamente, las devoluciones que envían estos tontos siempre funcionan cuando las probamos nosotros.

4. Que le rinda el dinero

A algunas personas no les entra en la cabeza que ese cacharro chino de unos veinte euros —que, en sí, cumple su función bastante bien— no sea igual de fino y bueno que un producto diez veces más caro. La decepción seguro que es parecida a la de mi pareja en la cama, pero mientras mi pareja solo se da la vuelta y sueña con hombres de verdad, el cliente decide quejarse de todo lo que se le ocurra. Casi sin excepción, la queja termina en que el producto no se devuelve, porque el cliente también sabe que es lo mejor que se consigue por ese dinero. Solo había que quejarse.

Desde el punto de vista de atención al cliente, esta gente no es mala. Estamos acostumbrados a decepcionar a los demás. Por ejemplo, a mi padre. Desde pequeño. Sabemos manejarlo.

5. El experto

Todo el mundo tiene al menos un colega así, jodidamente irritante, que según él lo sabe todo y, aunque esté equivocado, no lo admite ni a tiros. Estos normalmente no vienen por otra cosa que por demostrar su superioridad ilustrándote sobre cómo un aparato 1000€ más caro es muchísimo mejor que vuestro producto. Y también suelen tener mejor pericia sobre cómo convendría llevar una tienda en línea o el mercadeo.

Esta gente suele haber fracasado en la vida. Sentimos simpatía por ellos e intentamos hacer ver que nos interesa.

6. El ofendido

Esto no es exactamente un grupo de clientes, pero cada vez que mandas un boletín, en seguida aparece algún gordo lloriqueando que eso no se puede decir. Y luego, por venganza, cancela la suscripción porque en el asunto ponía vittu. Ofendidos hay en todas partes, y nosotros tenemos una estrategia totalmente consciente: intentar podarlos de nuestra clientela.

Lo mejor de ser empresario es que, si te apetece, puedes mandar a alguien a que se vaya a tomar por saco. Hoy en día se les da la razón en todo, así que la reacción es casi palpable cuando no se le hace caso al llanto del quejica.

7. El fantasma

Cuando era soltero, uno se acostumbraba a que las mujeres desaparecieran misteriosamente tras un par de mensajes o, como mucho, después de la primera cita. Como comerciante, un par de veces me he topado con un fenómeno parecido. Primero preguntan un montón o mandan un mensaje por algo totalmente razonable, por ejemplo una devolución por garantía. Y luego, cuando intentas responder, el tipo ha desaparecido como un pedo en el Sáhara.

No es que se pueda hacer mucho con estos, pero es un poco desconcertante: primero hay algo importante que hay que resolver y, cuando empiezas a resolverlo, la persona desaparece por completo.

8. El gorrón colega

Uno pensaría que, si un colega tiene una tienda u otro negocio, al comprar ahí apoyas el negocio del amigo. Pues no funciona así. Del negocio del colega, por supuesto, se gorrean muestras gratis y descuentos brutales. Y como uno es tan bueno, claro, siempre les suelta descuentos generosos a los colegas y luego se queda mirando a fin de mes cuando no hay dinero para comprar los medicamentos contra el cáncer de la bisabuela y el embargo se lleva a los niños.

Para nosotros no es un gran problema, porque no tenemos amigos. Además, esta tienda no es nuestro sustento real. Yo vivo de la ayuda del ayuntamiento y mi colega es jubilado.

9. La peor de todas

Hay un segmento de clientes en el que, con bastante frecuencia, se combinan todas las características anteriores. Es decir: cierto tipo de clienta. En inglés a este tipo de persona se le llama Karen. En finés no hay un término claro, así que usamos el inglés.

Karen pregunta y se queja por adelantado, manda un millón de correos después de pedir el producto, no sabe usarlo, se queja, devuelve, se decepciona y se ofende. Después de eso, Karen quiere quejarse al director general.

Por suerte, no todas las mujeres son este tipo de clienta. Algunas son clientes totalmente normales. También hay clientes trans, que son hombres hasta que empiezan a convertirse en la Karen de la tienda en línea. 

Con estos clientes conviene intentar cabrearlos ya con tiempo antes de la compra. Así no compran y el comerciante se ahorra una buena cantidad de tiempo en devoluciones y explicaciones —por no hablar de ahorrar nervios.

10. Todos los demás

La realidad es que los tipos de cliente de arriba son alrededor del 1% de los clientes de una tienda en línea. Y, por lo general, esos ejemplos todavía se encarnan en algún gilipollas concreto (quizá precisamente tú).

La mayoría de los clientes de la tienda pasan totalmente desapercibidos. Se pide el producto, llega al correo y ya está. El cliente está contento cuando no se oye nada de él.

Luego tenemos como un 5% de clientes absolutamente geniales, con los que da gusto escribirse por Facebook o por correo. Con muchos te irías encantado a tomar una cerveza. Una forma fácil de asegurarte una buena atención al cliente es, en general, ser simplemente agradable.