Ojalá este mensaje le llegue a la mayor cantidad posible de vosotros, porque tenemos bastante que explicar.

El año 2020 salió redondo. A finales de año lanzamos los auriculares VMK20, que no solo fueron un éxito de críticas, sino también de ventas. Por una razón muy simple: son unos auriculares condenadamente buenos.

Bueno, la fiesta no duró mucho.

El año 2021 fue un desastre en términos de negocio (por lo demás ha sido genial: tuve un hijo y es absolutamente maravilloso) y quiero ser transparente sobre lo que hemos pasado durante este año. Cuando fundamos esta empresa con Jani (y por supuesto con Raimo), decidimos que lo que distingue a Valco de los demás es que somos personas. Por desgracia, equivocarse también es humano.

Para empezar, desde principios de año los auriculares no llegaban a tiempo desde la fábrica porque faltaban componentes. Cuando por fin llegaron la pasada primavera, en un montón de pares había un conjunto de circuitos defectuoso.

Durante 2020 y en el primer trimestre de 2021, los auriculares VMK19 y VMK20 tuvieron un porcentaje de devoluciones del 1–3 % por unidades defectuosas. En el segundo y tercer trimestre de este año, la proporción de defectuosos subió a más del 20 %. Aunque seamos un taller pequeño, eso sigue significando que se devuelven miles de auriculares porque “el Bluetooth no funciona”.

¿Qué salió mal?

Este problema era imposible de detectar de antemano en el control de calidad, porque el 99,9 % de los auriculares funciona al principio. Simplemente se quedan congelados de forma aleatoria cuando se intenta guardar en una posición de memoria dañada (y eso hace que el Bluetooth deje de funcionar).

Al principio intentamos simplemente cambiar los auriculares rápido por unos nuevos para mantener contentos a los clientes, pero no funcionó. Enviamos cientos y cientos de auriculares nuevos, pero como no sabíamos la causa real del problema, muchos de ellos también estaban defectuosos.

En vez de dejaros satisfechos enviando unos nuevos, lo que conseguimos fue cabrearos (a vosotros), cuando por la garantía os llega un segundo o incluso un tercer par de auriculares rotos. A mí también me habría fastidiado.

Esta forma de actuar tuvo, por supuesto, el “pequeño” efecto secundario de que el almacén se vaciaba a ojos vista cuando se sacaban auriculares nuevos directamente del stock para la gente.

Al final encontramos el problema y conseguimos solucionarlo: los modelos actuales vuelven a ser fiables y, si ahora tu par nuevo sale mal, es que tienes una mala suerte histórica.

El servicio de atención al cliente se quedó bloqueado

Mejorar la fiabilidad de los auriculares no resolvió, sin embargo, el problema que tenemos ahora. Cientos de clientes enfadados siguen esperando sus auriculares del servicio técnico y otros nuevos del almacén.

Nuestra atención al cliente, que puede atender a decenas de personas al día de forma personal y con cariño, de repente empezó a recibir cientos de correos diarios, y todavía los recibe. Eso sí, cada vez menos, y al escribir esto el atasco debería estar más o menos resuelto.

Además de los desafíos de personal, también la tecnología empezó a cagarse. Nuestro sencillo sistema de atención al cliente basado en correo empezó a marcar algunos mensajes como spam, y mucha gente no recibió respuesta a problemas perfectamente razonables.

Además, hemos tenido problemas logísticos constantes por culpa de la COVID-19. Los costes de envío de los auriculares desde la fábrica hasta nosotros (y de nosotros hasta ti) han subido cientos de por ciento, y la fiabilidad está cerca de cero.

En dinero, esto significa que, en lugar de obtener beneficios por ventas, en realidad hemos perdido dinero durante todo el año vendiendo auriculares. Deberíamos haber tirado la toalla y habernos ido a unas largas vacaciones de verano.

Así es como se entra en una espiral de muerte.

Primero recibes un montón de productos defectuosos y se los pasas por accidente a los clientes. Luego la atención al cliente se colapsa y, por el coronavirus, los envíos se retrasan.

Ni siquiera puedes arreglar los antiguos porque no hay componentes. Tus clientes empiezan a sacar antorchas y horcas virtuales y queman tu empresa en las redes sociales. Al final quiebras, porque nadie compra productos con mala fama.

Una espiral de muerte así lleva fácilmente a la quiebra de la empresa. Esta es la espiral en la que íbamos metiéndonos, y hemos decidido salir de ella con las siguientes medidas:

1. Se reparará cada maldito par de auriculares defectuosos (en ello ahora mismo) - Nuestra fábrica le pasó el marrón de la garantía al subcontratista del conjunto de circuitos, que se negó a darnos auriculares de sustitución o dinero; en su lugar, nos dieron (o nos darán) conjuntos de circuitos de reemplazo para arreglar los rotos. Bueno, es mejor que nada. Ahora tenemos personal y subcontratistas soldando los auriculares para dejarlos como nuevos. Ya se han reparado cientos (y se han enviado a los clientes).

2. Actualizar la atención al cliente - He estado buscando una nueva plataforma de atención al cliente en la que podamos recibir todos nuestros mensajes del correo, Facebook e Instagram en un mismo sitio y el sistema se encargue de que ningún cliente se quede sin atender. Mañana probamos una opción prometedora, pero aún podéis sugerir si conocéis alguna buena. Hemos contratado a más gente para atención al cliente, y el personal anterior está trabajando tan duro como humanamente es posible (sin matarse; queremos a nuestros esbirros y no queremos que sufran).

3. Mejorar la comunicación - No estábamos preparados para una situación en la que todo va con retraso constantemente. Por eso (y por el atasco en atención al cliente) no se ha enviado suficiente información a la gente sobre en qué punto está el pedido o la reparación. Ya hemos tomado algunas medidas para que nuestros clientes sepan mejor qué está pasando. Del pedido debería llegar (a partir de mañana) un recordatorio, y nuestro servicio de reparación enviará a partir de ahora recordatorios y actualizaciones, para que sepas que estamos en ello.

Por suerte teníamos algo de dinero de Estrella de la Muerte ahorrado y seguimos llevándonos bien con el banco, así que en lo económico la empresa está sobre una base estable. Ahora estamos trabajando día y noche para desatascarlo todo y conseguir que todo el mundo reciba sus auriculares.

El incendio ya debería estar apagado y se puede empezar a reparar los daños. Mientras tanto, solo puedo esperar que vosotros, nuestros clientes, tengáis paciencia con nosotros. Ahora los auriculares deberían ser resistentes y la atención al cliente, estar en condiciones.

Author: Henri Heikkinen