Les meilleurs écouteurs que vous pouvez vous permettre

On me demande régulièrement comment les écouteurs Valco se distinguent des concurrents. Apparemment, on s'attend à une conférence d'ingénieur ou au moins à un tableau comparatif où nous avons un peu plus de décibels et de mégapixels.

C'est compréhensible, car en Finlande, les choses sont traditionnellement évaluées en fonction de ce qui peut être mesuré, et non de ce qui peut être ressenti.

La réponse est cependant beaucoup plus terre-à-terre, et c'est précisément pour cela qu'elle semble déconcertante pour beaucoup :

« Je ne sais pas. Et je n'y pense pas vraiment souvent. »

Les produits Valco supportent la comparaison avec n'importe quel concurrent, et cela suffit. Ce n'est pas de l'indifférence, ni un signe que nous ne misons pas sur la qualité. C'est la raison pour laquelle Valco est construit différemment de ce que beaucoup supposent.

Au fil des ans, j'ai développé ma propre logique sur le secret du succès d'une entreprise. Ses piliers sont le marketing, le produit et la confiance.

Le marketing est le premier aperçu dans cet ensemble — un peu comme le profil d'une application de rencontres qui peut susciter l'intérêt et mener à un premier rendez-vous.

Le produit doit ensuite satisfaire le client de toutes les manières possibles, mais la perfection technique ne suffit pas à elle seule pour maintenir la relation très longtemps.

On parle de ces deux-là partout, mais la continuité vient finalement du troisième : la confiance.

La relation entre l'entreprise et le client ne commence que lorsque le produit est utilisé. Et cette relation est testée dans ces moments que personne ne souhaite, mais qu'on ne peut éviter : quand quelque chose se casse, quand la livraison est en retard ou quand le produit ne fonctionne pas comme prévu.

À ce moment-là, la valeur de l'entreprise n'est pas mesurée par l'ingéniosité des messages marketing ou l'étendue des caractéristiques techniques, mais par la façon dont l'entreprise réagit à la situation et par la réponse que reçoit le client.

Pour nous, cette compréhension n'est pas née théoriquement mais par la pratique, lorsque l'année 2021 nous a forcés à affronter une situation que nous n'avions ni souhaitée ni vraiment su craindre.

Un petit défaut de composant, presque imperceptible au début, est devenu en quelques semaines un problème touchant des milliers de casques, coïncidant avec les difficultés de livraison en temps de pandémie, la hausse des coûts et l'incertitude générale.

La situation n'a pas été facilitée par le fait que je venais d'acheter une maison individuelle et que ma partenaire attendait un enfant. Les conditions étaient en tout point propices à ce que les problèmes paraissent énormes, et ils l'étaient.

Quand chaque casque d'une série de produits s'est avéré défectueux d'une manière ou d'une autre, le marketing, les produits et le discours de la marque ont instantanément perdu toute signification.

La seule question essentielle qui restait était de savoir comment agir dans une situation qu'on ne pouvait ni contourner ni externaliser, et qui ne s'améliorait pas avec des explications.

La seule façon possible d'avancer était de commencer à réparer autant que possible, aussi vite que les circonstances le permettaient, et de dire ouvertement tout ce qui se passait.

Nous l'avons fait du mieux que nous pouvions à l'époque. Ce n'était pas parfait, mais nous n'avons pas laissé le client seul à un moment où sa confiance était mise à l'épreuve.

Et même si la situation était coûteuse, stressante et désagréable à bien des égards, c'était en même temps la seule façon d'agir d'une manière que je pouvais soutenir en tant qu'entrepreneur.

Au fil des ans, cette idée est devenue le cœur du modèle opérationnel de Valco. Quand quelque chose tourne mal, on s'en occupe. Quand quelque chose fonctionne mal, on l'améliore. Et quand un client nous contacte avec un problème, il obtient une réponse de Jouni, pas un ticket #473758 d'un système sans visage. Même si en arrière-plan, il y a un système de service client rationalisé et un processus parfaitement affiné.

Nous ne prétendons pas être parfaits. Nous avons fait des erreurs tout récemment, mais chaque erreur a apporté une impulsion pour faire mieux la prochaine fois.

Nous améliorons constamment la qualité et notre objectif est que le service après-vente se résume à boire du café, regarder Netflix et de temps en temps réparer un casque que le chien a mangé. Mais nous ne vivons pas dans l'illusion que les erreurs disparaîtront complètement. Elles font partie de la vie et des affaires.

Lorsqu'on le fait de manière cohérente, le résultat se voit dans les endroits les plus banals. Selon notre enquête à la caisse, plus de 26 % des clients (plus de 4000 répondants) disent avoir entendu parler de nous par un ami et ont donc choisi Valco. C'est le plus grand canal individuel.

Le NPS, qui mesure la volonté des clients de recommander, reste au-dessus de 80 année après année, et la moyenne de satisfaction client est de 9,35 sur une échelle de 0 à 10. Peut-être que le critère de réussite le plus révélateur est le client qui se fait tatouer le logo de Valco. Un peu fou, mais j'apprécie.

Si je vendais une conférence de développement personnel aux entreprises, il serait tentant de prétendre que tout cela repose sur une grande révélation ou un modèle d'action soigneusement planifié, selon lequel j'ai construit Valco avec détermination.

La vérité est plus banale et moins héroïque : je ne peux tout simplement pas vendre quelque chose en quoi je ne crois pas moi-même. Pour une raison quelconque, je n'ai pas cette flexibilité morale qui permettrait d'embellir ou de construire une marque sur du vide. C'est pourquoi la seule option est de faire les choses aussi honnêtement que possible et de les communiquer aussi directement.

Heureusement, je n'ai pas fait cela seul. J'ai fondé Valco avec un autre type tout aussi particulier, ce qui a rendu ce mode de fonctionnement pratiquement évident dès le début.  Au fil des ans, nous avons également trouvé des personnes avec d'excellentes valeurs. Pas parce que nous les avons particulièrement cherchées, mais parce que ce mode de travail semble attirer le bon type de personnes.

Cela se reflète inévitablement dans notre façon de parler de notre activité et de nos produits. Si quelque chose tourne mal, nous ne savons pas comment le cacher. Si quelque chose fonctionne bien, nous le disons aussi tel quel. Le modèle VMK15 en est un bon exemple : il a été lancé pour les petites têtes et ceux qui ne peuvent pas se permettre d'acheter les écouteurs VMK25.

Beaucoup trouvent cela être un marketing amusant, mais avant tout, c'est totalement vrai. En fait, je ne suis pas une personne très drôle. Je suis juste honnête, et cela semble humoristique dans la société actuelle.

C'est pourquoi nous ne prétendons pas non plus que les écouteurs Valco soient techniquement plus impressionnants que ceux des concurrents. Ils ne le sont pas. Ils sont fabriqués en grande partie avec les mêmes composants haut de gamme que, par exemple, B&O, Bose ou Sennheiser, et ce n'est pas un secret.

Notre slogan « les meilleurs écouteurs que vous pouvez vous permettre » ne se réfère pas seulement à une qualité sonore incroyablement bonne. Comme le dit l'expression, un pauvre ne peut pas se permettre d'acheter de la mauvaise qualité. Quand vous achetez des Valco, vous achetez aussi la certitude que vous serez pris en charge, même si quelque chose se casse. Cela rend le produit finalement toujours moins cher que l'alternative qui laisse le client seul.

C'est aussi pourquoi nous ne considérons pas Valco principalement comme une entreprise d'écouteurs, même si nous vendons des écouteurs. Si un jour nous vendions des gants en cuir ou du vin Valco, nous ferions tout exactement de la même manière. Le produit change, le principe non.

Les écouteurs sont notre produit. La confiance est la base de notre existence et les gens autour de nous la construisent.