Les meilleurs casques que tu peux te payer

On me demande régulièrement en quoi les casques Valco se distinguent de ceux des concurrents. La réponse attendue, apparemment, c’est un exposé d’ingénieur ou au moins un tableau comparatif où nous aurions un peu plus de décibels et de mégapixels.

C’est compréhensible : en Finlande, on a traditionnellement tendance à juger les choses à ce qu’on peut mesurer, plutôt qu’à ce qu’on peut en ressentir.

Sauf que la réponse est nettement plus terre-à-terre, et c’est justement pour ça que ça en déroute plus d’un :

« Je ne sais pas. Et, honnêtement, je n’y pense pas très souvent. »

Les produits Valco tiennent la comparaison face à n’importe quel concurrent, et ça suffit. Ce n’est pas de l’indifférence, ni un signe qu’on ne miserait pas sur la qualité. C’est le point de départ qui explique pourquoi Valco est construit autrement que ce que beaucoup imaginent.

Au fil des années, je me suis fabriqué ma propre logique sur le secret de la réussite d’une entreprise. Ses pierres angulaires : la promotion, le produit et la confiance.

La promotion, dans cet ensemble, c’est le premier regard — un peu comme le profil d’une appli de rencontres : ça peut éveiller l’intérêt et mener à un premier rendez-vous.

Ensuite, le produit doit satisfaire le client de toutes les façons possibles, mais la perfection technique ne suffit pas, à elle seule, à porter une relation bien loin.

On parle partout de ces deux-là, mais la durée naît, au final, du troisième : la confiance.

La relation entre l’entreprise et le client ne commence vraiment qu’au moment où le produit est mis en service. Et elle se teste dans ces moments que personne ne souhaite, mais qu’on ne peut pas éviter : quand quelque chose casse, quand la livraison est en retard, ou quand le produit ne fonctionne pas comme prévu.

À ce moment-là, la valeur de l’entreprise ne se mesure pas à l’esprit des messages promotionnels ni à l’étendue des caractéristiques techniques, mais à la façon dont l’entreprise aborde la situation et à la réponse que reçoit le client.

Chez nous, cette compréhension n’est pas née dans la théorie, mais dans le concret, quand l’année 2021 nous a forcés à affronter une situation qu’on n’avait ni souhaitée ni vraiment su craindre.

Une petite défaillance de composant, au départ presque invisible, est devenue en quelques semaines un problème touchant des milliers de casques, en se mêlant en même temps aux difficultés de livraison de l’époque de la pandémie, à la hausse des coûts et à l’incertitude générale.

Et, comme si ça ne suffisait pas, je venais d’acheter une maison individuelle et mon épouse attendait un enfant. Tout était réuni pour que les problèmes paraissent énormes — et ils l’étaient.

Quand, dans un lot de production, absolument chaque casque s’est révélé défectueux d’une manière ou d’une autre, la promotion, les produits et le bavardage de marque ont perdu toute importance en une seconde.

Il ne restait qu’une seule question essentielle : comment agir dans une situation qu’on ne pouvait ni contourner ni sous-traiter, et qui ne s’améliorait pas avec des explications.

La seule voie possible, c’était de se mettre à réparer autant qu’on le pouvait, aussi vite que les circonstances le permettaient, et de raconter simplement, ouvertement, tout ce qui se passait.

On l’a fait du mieux qu’on savait à l’époque. Ce n’était pas parfait, mais on n’a pas laissé le client seul au moment où sa confiance était mise à l’épreuve.

Et même si la situation était coûteuse, épuisante et franchement désagréable à bien des égards, c’était aussi la seule façon d’agir derrière laquelle je pouvais, en tant qu’entrepreneur, assumer pleinement.

Avec les années, cette idée est devenue le cœur du mode de fonctionnement de Valco. Quand quelque chose tourne mal, on s’en occupe. Quand quelque chose fonctionne mal, on l’améliore. Et quand un client nous contacte avec un souci, il reçoit une réponse de Jouni — pas un ticket #473758 d’un système sans visage. Même s’il y a, en arrière-plan, un dispositif de service après-vente bien huilé et une procédure peaufinée.

On ne prétend pas être parfaits. On a encore fait des boulettes tout récemment, et plutôt avec application, mais chaque erreur a apporté l’élan nécessaire pour faire mieux la fois suivante.

On améliore constamment la qualité, et notre objectif, c’est qu’à l’atelier on boive surtout du café, on regarde Netflix, et on répare de temps en temps un casque mangé par un chien. Mais on ne se berce pas d’illusions : les erreurs ne disparaîtront pas totalement. Elles font partie de la vie — et des affaires.

Quand on fait ça avec constance, le résultat se voit dans des endroits très ordinaires. D’après notre enquête au moment du paiement, plus de 26 % des clients (plus de 4000 réponses) disent avoir entendu parler de nous par une connaissance et avoir choisi Valco pour cette raison. C’est notre plus grand canal, à lui seul.

Notre NPS, qui mesure la volonté de recommandation, reste d’année en année au-dessus de 80, et la moyenne de satisfaction client est de 9.35 sur une échelle de 0 à 10. Et pourtant, le signe le plus parlant de réussite, c’est peut-être ce client qui s’est fait tatouer le logo Valco. Un peu dingue, mais j’apprécie.

Si j’étais en train de vendre une conférence de développement personnel aux entreprises, il serait tentant d’affirmer que tout ça repose sur une grande révélation ou sur un modèle d’action soigneusement conçu, grâce auquel j’aurais bâti Valco avec détermination.

La vérité est plus banale et moins héroïque : je ne suis tout simplement pas capable de vendre quoi que ce soit en quoi je ne crois pas moi-même. Pour une raison quelconque, je n’ai pas cette souplesse morale qui permettrait d’embellir la réalité ou de construire une marque sur du vide. Du coup, il ne reste qu’une option : faire les choses aussi honnêtement que possible et le dire dehors avec la même franchise.

Heureusement, je n’ai pas fait ça seul. J’ai fondé Valco avec un autre type tout aussi particulier, ce qui a rendu ce mode de fonctionnement pratiquement évident dès le début.  Au fil des années, on a aussi trouvé autour de nous des gens avec une excellente base de valeurs. Pas parce qu’on les aurait spécialement cherchés, mais parce que cette façon de travailler semble attirer le bon genre de bande.

Et ça se voit forcément dans la manière dont on parle de ce qu’on fait et de nos produits. Si quelque chose dérape, on ne sait pas le cacher. Si quelque chose marche bien, on le dit aussi tel que c’est. Le modèle VMK15 en est un bon exemple : il a été lancé pour les petites têtes et pour ceux qui n’ont pas les moyens d’acheter les casques VMK25.

Beaucoup trouvent ça amusant comme promotion, mais d’abord, c’est simplement vrai. D’ailleurs, je ne suis pas vraiment quelqu’un de très drôle. Je suis juste honnête — et, dans la société actuelle, ça finit par sonner comme de l’humour.

C’est aussi pour ça qu’on ne vend pas l’idée que les casques Valco seraient techniquement plus miraculeux que ceux des concurrents. Ils ne le sont pas. Ils sont fabriqués en grande partie avec les mêmes composants haut de gamme que, par exemple, B&O, Bose ou Sennheiser, et ce n’est un secret pour personne.

Notre slogan « les meilleurs casques que vous pouvez vous offrir » ne renvoie pas uniquement à une qualité sonore incroyablement bonne. Comme on dit : quand on n’a pas beaucoup d’argent, on ne peut pas se permettre d’acheter de la mauvaise qualité. Quand vous achetez des Valco, vous achetez aussi la certitude qu’on prendra soin de vous, même si quelque chose casse. Au final, ça rend le produit toujours plus avantageux qu’une solution qui laisse le client se débrouiller seul.

C’est aussi pour ça qu’on ne considère pas Valco, avant tout, comme une entreprise de casques, même si on vend des casques. Si un jour on vendait des gants en cuir à enfiler ou du vin Valco, on ferait tout exactement de la même manière. Le produit change, pas le principe.

Les casques, c’est notre produit. La confiance, c’est le socle de notre existence, et les gens autour de nous la construisent.