Ahogy sokan, akik követték a Valco kalandjait, tudják, tavaly (azaz 2021-ben) egy igazán súlyos visszaeséssel szembesültünk.

Amellett, hogy a koronavírus miatt a költségek nőttek és szállítási problémákkal küzdöttünk, a fejhallgatók nagy részében egy komponenshibából eredő rejtett memóriahiba volt.

Egy kis komponenshiba több ezer fejhallgató visszaküldését okozta, az ügyfelek feldühödtek (valószínűleg te is), és a halál spirálja fenyegetett minket:

Az ügyfelek dühösek lesznek, az eladások hirtelen leállnak, és a pénz elfogy.

Írtunk a témáról egy hosszabb blogbejegyzést tavaly év végén. Ha nem ismered a szöveget, itt találod. A blogban áttekintettük a történteket, azok okait, és elmondtuk, mit tervezünk tenni. Most, több mint fél évvel később, jó visszatekinteni a korábbi tervekre és elgondolkodni, mennyire valósultak meg.

Tavaly év végén három célunk volt:

  • Minden egyes hibás fejhallgatópárt megjavítunk
  • Frissítjük az ügyfélszolgálatot
  • Javítjuk a kommunikációt

Fejhallgatók javítása

Először a fejhallgatók javításába fogtunk. A komponenshiba előtt mindig csak a hibás fejhallgatókat cseréltük újra, mert olyan kevés volt a hibás. Nyáron és ősszel egy teherautónyi fejhallgatót cseréltünk újra, mielőtt rájöttünk, hogy ez nem fog működni - kifogytunk a fejhallgatókból a raktárban, a garanciális cserék is tönkrementek, és pénz sem jött sehonnan.

Mivel a chipkészletek gyártójától csak helyettesítő chipkészleteket kaptunk a hibáért cserébe, az egyetlen ésszerű lépés az volt, hogy elindítsuk a saját fejhallgató-szervizünket.

Kedves öcsém, Hannes, már korábban is segített nekünk, például a garanciális visszatérések kezelésében, így teljes munkaidőben felvettük őt fejhallgatók javítására. Hannes mérnök, és olyan tehetséges, hogy bármit meg tud javítani, a nyomtatott áramköri laptól a homlokrakodóig. 

Hannes volt a lehető legjobb találat erre a feladatra. Úgy dolgozott, ahogy csak egy olyan kisöcs tud, aki gyerekkorában hozzászokott a bátyja parancsolgatásához. Tavasszal az ÖSSZES hozzánk visszaküldött fejhallgatót megjavította és továbbította az ügyfeleknek. Hannest a felesége, Aino segítette, aki saját vállalkozása révén részmunkaidőben segít nekünk.

A legnagyobb rohanásban Hannest több "alvállalkozó" segítette szerte Finnországban, akiknek dobozszámra küldtük a fejhallgatókat javításra. Az ő segítségük nélkül Hannes még mindig a fejhallgatóhalom közepén szenvedne.

Ügyfélszolgálat frissítése és kommunikáció javítása

Nem tudom, sikerült-e eléggé javítanunk a kommunikáción - mindig van mit csiszolni, de létrehoztunk (azaz én kódoltam) néhány automatizálást, amelynek emlékeztetőt kell küldenie az ügyfélnek a szervizbe érkezésről vagy a szállítás késéséről. Ezt követően jelentősen csökkent az olyan "hol vannak a fejhallgatóim" típusú üzenetek száma az ügyfélszolgálaton.

Ezenkívül bevezettünk egy Gorgias nevű alkalmazást az ügyfélszolgálatba, amely lehetővé teszi a csatlósok hatékony munkavégzését és a gyors reagálást az üzenetekre. Ez gyakorlatilag egy rendszer, amely összegyűjti a különböző csatornákból érkező üzeneteket egy helyre, így elvileg nem veszhetnek el. Az előző e-mail alapú rendszer ugyanis elkezdte törölni az üzeneteket spamként, amikor több ezer ügyfél próbált egyszerre elérni minket, ami miatt az ügyfelek még duplán is mérgesek voltak.

Amikor a szervizsor több hónapos volt, az e-mailekre való válaszadás is késlekedett. Ezt izzadva csináltuk, de még így is folyamatosan körülbelül egyhetes késés volt a válaszadásban, ami természetesen nem sokat vigasztalta a hibás fejhallgatók tulajdonosait. Az üzenetek tehát rövid idő alatt ezrével érkeztek egész Európából.

Gyorsan felvettünk három új csatlóst, akiknek az egyetlen feladata az volt, hogy a lehető leggyorsabban válaszoljanak az ügyfeleknek. Most már csak akkor van egyhetes késés, ha valaki nekem ír, és az ADHD bekapcsol, és elfelejtem az egészet. A legtöbb üzenetre szinte valós időben tudunk válaszolni. A csatlósainknak teljes szabadságuk van, hogy onnan és akkor dolgozzanak, amikor csak akarnak, ezért a válaszok is furcsa időpontokban érkezhetnek.

Ezenkívül megnyitottunk egy Discord szervert, ahol az ügyfelek beszélgethetnek a csatlósainkkal. Ez nem hivatalos ügyfélszolgálati csatorna, de a legtöbb problémára ott találtak választ.

Milyen könnyű volt

A tervek tehát megvalósultak és sikerültek, de nem teljesen fájdalommentesen. Az év elején gyorsan kiderült, hogy a halálcsillag-pénz semmire sem elég. Először is, az üzlettársammal együtt mindent kockára tettünk, és az életünket zálogba adtuk. Kölcsönt kellett felvennünk, hogy kikerüljünk a halálspirálból. Ha a cég bedől, a családunk a híd alá költözik.

Másrészt a költségeink nőttek. Nemcsak a személyzeti költségekről van szó, hanem a szállítási költségek és minden más költség is emelkedett. Ebben a helyzetben meg kellene emelni a fejhallgatók árát, de nem akarjuk. Inkább majd valamikor új modellt hozunk. Igazságtalannak tűnne az ügyfelekkel szemben árat emelni.

A csökkentett árrés természetesen több eladást igényelne. Mivel a termékek maguk is megállják a helyüket az összehasonlításban, a hibás fejhallgatók hírneve valahol még mindig kísért. Nincs extra pénzünk megalomán marketingkampányokra, és valójában nem is lenne értelme, mert a fejhallgatók szállítási nehézségei egész tavasszal folytatódtak.

Általánosságban elmondhatom, hogy elégedett vagyok magammal (és Janival). Vállalkozóként könnyű okoskodni, amikor minden jól megy, és elmondani a Talouselämä interjújában, hogy a 10 milliós finanszírozást gyűjtött startup hogyan forradalmasítja az IT és az internetes piacokat. Azt állítom, hogy kevesen élték túl a szinte biztos csődöt, és még növelték is a költségeket, miközben elmondták a közönségnek, hogy mennyire rosszul csináltak mindent.

Mi következik?

Most már van fény az alagút végén, mert tulajdonképpen először két év alatt, szinte minden modellből van raktáron, és a garanciális szervizben sincs sor.

Keményen dolgoztunk azon, hogy elkészüljön a következő fejhallgató modell, amelyet munkanéven "játékhoz készült fejhallgatók"-nak hívunk.

Ezek nem váltják le a jelenlegi VMK20-at, hanem egy másik lehetőségként jelennek meg mellette. A játékhoz készült fejhallgatókban a zajszűrés és a BT-kapcsolat mellett késleltetésmentes ún. 2,4 GHz-es kapcsolat is van egy külön modullal, például számítógéphez vagy PlayStationhöz. Irodai használatra a fejhallgatókhoz még levehető mikrofon is tartozik.

Még túl korai megígérni, mikor lesz elérhető az új modell.

A legjobb az egészben, hogy most már van saját fejhallgató-szervizünk. Ellentétben más gyártókkal, a garanciaidő lejárta után is meg tudjuk javítani a hibás fejhallgatókat. Ez nemcsak az ügyfélnek jó, hanem öko-tett is, mivel csökken az elektronikai hulladék mennyisége.

Ahogy korábban említettem, tavaly nyáron egy teherautónyi fejhallgatót cseréltünk újra. Ezeket természetesen nincs értelme kidobni, mert szinte használatlan fejhallgatók, amelyekből a chipkészlet és talán a fülpárnák cseréjével gyakorlatilag újak lesznek.

Mivel mostanában csak ritkán érkeznek fejhallgatók garanciális javításra, Hannesnak volt ideje lassan megjavítani azokat, amelyeket korábban cseréltünk. A jövőben a webáruházban öko-tettet tehetsz a pénztárcádért, és megrendelheted tőlünk az új állapotú és garanciálisan javított fejhallgatókat nagyon kedvezményes áron, egy év garanciával.

Azokat akkor tesszük eladásra, amikor Hannesnak van ideje megjavítani őket, tehát ha éppen most elfogyott, érdemes pár nap múlva újra megnézni.