La spirale della morte (o come l'azienda è quasi fallita)

Spero che questo post raggiunga il maggior numero possibile di persone, perché abbiamo molte spiegazioni da dare.

Il 2020 è andato molto bene. Alla fine dell'anno abbiamo lanciato le cuffie VMK20, che non sono state solo un successo di critica ma anche di vendite. Per il semplice motivo che si tratta di cuffie molto belle.

Beh, la festa non è durata a lungo.

Il 2021 è stato un disastro dal punto di vista commerciale (per il resto è stato fantastico, ho avuto una bambina ed è assolutamente adorabile) e voglio parlare apertamente di quello che abbiamo passato quest'anno. Quando abbiamo fondato questa azienda con Jan (e ovviamente Raimo), abbiamo deciso che ciò che rende Valco diversa è che siamo umani. Purtroppo è umano anche commettere errori.

Innanzitutto, dall'inizio dell'anno le cuffie non sono arrivate in tempo dalla fabbrica a causa di una carenza di componenti. Quando finalmente sono arrivate la scorsa primavera, un gran numero di paia presentava chipset difettosi.

Nel corso del 2020 e del primo trimestre del 2021, le VMK19 e VMK20 hanno registrato un tasso di richiamo dell'1-3% a causa di unità difettose. Nel secondo e terzo trimestre di quest'anno, il tasso di difettosità è salito a oltre il 20%. Anche se abbiamo una piccola fabbrica di pugni, ciò significa che migliaia di cuffie vengono restituite perché "il bluetooth non funziona".

Perché è andato male?

Questo problema era impossibile da identificare in anticipo durante il controllo qualità, perché il 99,9% delle cuffie funziona. Si bloccano in modo casuale quando si tenta di registrare nella posizione di memoria danneggiata (e questo fa sì che il Bluetooth smetta di funzionare).

All'inizio abbiamo cercato di sostituire rapidamente le cuffie per far felici i clienti, ma non ha funzionato. Abbiamo inviato centinaia e centinaia di nuove cuffie, ma poiché non conoscevamo la vera causa del problema, molte di esse erano difettose.

Invece di rendere felici i clienti con l'invio di nuove cuffie, li abbiamo fatti arrabbiare (voi) quando è arrivato un secondo o addirittura un terzo paio di cuffie rotte fuori garanzia. Questo avrebbe fatto arrabbiare anche me.

Naturalmente, l'effetto collaterale di questa azione era che il magazzino si svuotava sotto i nostri occhi quando le persone ricevevano nuove cuffie direttamente dal magazzino.

Alla fine abbiamo scoperto il problema e siamo riusciti a risolverlo: i modelli attuali sono di nuovo affidabili e se un nuovo paio è difettoso, sei davvero sfortunato.

Il servizio clienti si è bloccato

Tuttavia, il miglioramento dell'affidabilità delle cuffie non ha risolto il problema attuale. Centinaia di clienti arrabbiati stanno ancora aspettando che le loro cuffie vengano revisionate e che ne vengano fornite di nuove.

Il nostro servizio clienti, che è in grado di servire decine di persone ogni giorno con attenzione personale e amore, ha improvvisamente iniziato a ricevere centinaia di e-mail ogni giorno, e continua a riceverle. Ora, naturalmente, sono sempre meno e, mentre scrivo, l'arretrato dovrebbe essere più o meno smaltito.

Oltre alle sfide legate al personale, anche la tecnologia ha iniziato a farmi arrabbiare. Il nostro semplice sistema di assistenza clienti basato sulle e-mail ha iniziato a contrassegnare alcune e-mail come spam e molte persone non hanno ricevuto risposta ai loro problemi del tutto legittimi.

Inoltre, abbiamo avuto continui problemi logistici con COVID-19. Il costo della spedizione delle cuffie dalla fabbrica a noi (e da noi a te) è aumentato di centinaia di punti percentuali e l'affidabilità è prossima allo zero.

Dal punto di vista finanziario, questo significa che invece di realizzare un profitto sulle vendite, abbiamo perso soldi vendendo cuffie per tutto l'anno. Avremmo dovuto gettare la spugna e prenderci una lunga vacanza estiva.

È così che si entra in una spirale di morte.

Prima ricevi un mucchio di prodotti difettosi e poi li passi per sbaglio ai tuoi clienti. Poi il servizio clienti si blocca e il tasso di interesse ritarda le consegne.

Anche quelli vecchi non possono essere riparati se mancano i componenti. I tuoi clienti inizieranno a cercare torce e forconi virtuali e bruceranno la tua azienda sui social media. Alla fine andrai in bancarotta perché nessuno comprerà i tuoi prodotti scadenti.

Questo tipo di spirale mortale porta facilmente alla bancarotta. Questa è la spirale in cui ci siamo cacciati e siamo determinati a uscirne con i seguenti passi:

1. Ogni singolo paio di cuffie difettose verrà riparato (nella migliore delle ipotesi). - La nostra fabbrica ha sottoposto il problema della garanzia al subappaltatore del chipset, che si è rifiutato di fornirci cuffie sostitutive o denaro - invece abbiamo ricevuto (o riceveremo) chipset sostitutivi per riparare quelli rotti. Beh, meglio di niente. Ora abbiamo persone al lavoro e in subappalto per rimettere in sesto le cuffie. Centinaia sono già state riparate (e consegnate ai clienti).

2. Migliorare il servizio clienti - Ho cercato una nuova piattaforma per il servizio clienti che ci permetta di ricevere tutti i nostri messaggi e-mail, facebook e instagram in un unico posto e che faccia in modo che nessun cliente venga lasciato senza assistenza. Domani ne ho trovata una promettente da testare, ma non esitare a suggerire se ne conosci qualcuna valida. Abbiamo assunto altre persone per il servizio clienti e i dipendenti precedenti stanno lavorando il più duramente possibile (senza uccidersi, amiamo i nostri servitori e non vogliamo che soffrano).

3. Migliorare la comunicazione - Non eravamo preparati a una situazione in cui tutto è costantemente in ritardo. Per questo motivo (e per l'ingorgo dell'Aspa) non sono state fornite ai clienti sufficienti informazioni sulla destinazione del loro ordine o servizio. Abbiamo adottato alcune misure per rendere i nostri clienti più consapevoli di ciò che sta accadendo. A partire da domani verrà inviato un promemoria sull'ordine e il nostro servizio di riparazione continuerà a inviare promemoria e aggiornamenti per farti sapere che ci stiamo lavorando.

Fortunatamente abbiamo messo da parte un po' di soldi della Death Star e abbiamo ancora buoni rapporti con la banca, quindi dal punto di vista finanziario l'azienda è solida. Ora stiamo lavorando 24 ore su 24 per smaltire l'arretrato e far ottenere a tutti un'udienza.

L'incendio dovrebbe essere spento e potremo iniziare a riparare i danni. Nel frattempo, posso solo sperare che voi, i nostri clienti, siate pazienti con noi. A questo punto, le cuffie dovrebbero essere durature e il servizio clienti dovrebbe essere in ordine.