Le conseguenze della spirale della morte (come l'azienda non è fallita, dopo tutto)

Come molti di voi che seguono Valco sanno, l'anno scorso (2021) abbiamo avuto un brutto imprevisto.

Non solo il tasso di interesse ha aumentato i nostri costi e abbiamo avuto problemi di consegna, ma un gran numero di cuffie ha avuto un guasto alla memoria latente a causa di un guasto a un componente.

Un piccolo guasto a un componente ha causato il richiamo di migliaia di cuffie, l'indignazione dei clienti (probabilmente anche di te) e la minaccia di una spirale di morte:

I clienti si arrabbiano, le vendite salgono alle stelle e noi finiamo i soldi.

Alla fine dell'anno scorso abbiamo scritto un lungo post sul blog sull'argomento. Nel caso in cui non conoscessi il testo, puoi trovarlo qui. Nel blog abbiamo analizzato cosa è successo, perché è successo e cosa intendiamo fare. Ora, a distanza di più di sei mesi, è bene guardare indietro ai nostri piani precedenti e vedere come sono stati attuati.

Alla fine dello scorso anno avevamo tre obiettivi:

• Ogni singolo paio di cuffie difettose sarà riparato
• Migliorare il servizio clienti
• Migliorare la comunicazione

Riparazione delle cuffie

La prima cosa che abbiamo affrontato è stata la riparazione delle cuffie. Prima del guasto del componente, avevamo sempre sostituito le cuffie rotte con altre nuove, perché erano poche quelle difettose. Durante l'estate e l'autunno abbiamo avuto il tempo di sostituire una vagonata di cuffie prima di renderci conto che non avrebbe funzionato: le scorte erano esaurite, anche quelle in garanzia si rompevano e non c'erano soldi da guadagnare.

Inoltre, quando abbiamo potuto ottenere chipset sostitutivi solo dal produttore del chipset per rimediare all'errore, l'unica mossa sensata è stata quella di avviare un nostro servizio di cuffie.

Il mio caro fratellino Hannes ci aveva già aiutato in passato, gestendo anche i resi in garanzia, quindi lo abbiamo assunto a tempo pieno per riparare le cuffie. Hannes è un ingegnere e ha il talento necessario per riparare qualsiasi cosa, da un circuito stampato a una pala gommata.

Hannes era la persona perfetta per questo lavoro. Ha svolto il lavoro come solo un fratellino può fare, abituato a farsi dire cosa fare dal fratello maggiore. Durante la primavera ha riparato TUTTE le cuffie che ci sono state restituite e le ha consegnate ai clienti. Hanne è stata aiutata da sua moglie Aino, che ci aiuta part-time grazie alla sua attività.

Nel periodo di maggior afflusso, Hanne è stata aiutata da diversi "subappaltatori" in Finlandia, ai quali abbiamo inviato le cuffie da riparare in scatola. Senza il loro aiuto, Hannes starebbe ancora tremando nel bel mezzo di una cuffia.

Migliorare il servizio clienti e migliorare la comunicazione

Non so se siamo riusciti a migliorare abbastanza la comunicazione - c'è sempre margine di miglioramento, ma abbiamo creato (cioè ho codificato) alcune automazioni che dovrebbero inviare un promemoria al cliente quando un servizio è arrivato o una consegna è stata ritardata. In seguito, il numero di messaggi "dove sono le mie cuffie" da parte del servizio clienti è diminuito notevolmente.

Abbiamo anche introdotto un'applicazione chiamata Gorgias, che permette ai nostri agenti del servizio clienti di lavorare in modo efficiente e di rispondere rapidamente ai messaggi. In pratica si tratta di un sistema che raccoglie i messaggi provenienti da diversi canali in un unico posto, in modo che non vadano sprecati, almeno in teoria. Infatti, il precedente sistema basato sulle e-mail iniziava a cancellare i messaggi come spam quando migliaia di clienti cercavano di contattarci allo stesso tempo, il che rendeva i clienti ancora più irritati.

Quando la coda di assistenza era lunga diversi mesi, c'erano anche ritardi nella risposta alle e-mail. Lo facevamo con sudore, ma comunque il ritardo era sempre di una settimana o più, il che ovviamente non era di grande consolazione per il proprietario delle cuffie rotte. Ci sono stati migliaia di messaggi in un breve lasso di tempo e in tutta Europa.

Abbiamo subito assunto tre nuovi tirapiedi il cui unico compito era quello di rispondere ai clienti il più velocemente possibile. Ora l'unica volta che c'è un ritardo di una settimana è se qualcuno mi manda un messaggio e l'ADHD si fa sentire e non riesco a ricordare tutto. Alla maggior parte dei messaggi si può rispondere quasi in tempo reale. I nostri collaboratori hanno piena libertà di lavorare quando e dove vogliono, ecco perché le risposte possono arrivare anche a orari strani.

Inoltre, abbiamo aperto server Discorddove i clienti possono chattare con i nostri servitori. Non si tratta di un canale ufficiale di assistenza clienti, ma la maggior parte dei problemi ha trovato risposta lì.

Quanto è stato facile

I piani si sono realizzati e sono andati a buon fine, ma non senza qualche sofferenza. All'inizio dell'anno è stato subito chiaro che i soldi della Morte Nera non sarebbero stati sufficienti. La prima cosa che abbiamo fatto io e il mio socio è stata quella di metterci in gioco e di impegnare le nostre vite. Abbiamo dovuto chiedere un prestito per interrompere la spirale della morte. Se l'azienda fallisce, la nostra famiglia si trasferirà sotto i ponti.

In secondo luogo, le nostre spese sono aumentate. Non solo i costi del personale, ma anche i costi di trasporto e tutti gli altri costi sono aumentati. È qui che dovremmo aumentare il prezzo delle cuffie, ma non vogliamo farlo. Preferiremmo introdurre un nuovo modello prima o poi. Sarebbe ingiusto nei confronti dei clienti aumentare i prezzi.

Ovviamente, un margine ridotto richiederebbe un aumento delle vendite. Dal momento che i prodotti stessi reggono il confronto, la reputazione delle cuffie difettose deve essere ancora perseguitata da qualche parte. Non ha senso spendere denaro extra per campagne di marketing mega-massicce e non avrebbe senso, visto che i problemi di consegna si sono protratti per tutta la primavera.

Nel complesso, comunque, sono abbastanza soddisfatto di me stesso (e di Jan). Come imprenditore, è facile gongolare quando tutto va bene e raccontare a un intervistatore di Talouselämä come una startup che ha raccolto 10 milioni di finanziamenti stia rivoluzionando il mercato dell'IT e di Internet. Direi che sono poche le persone che sono sopravvissute a un fallimento quasi certo, e anche in questo caso aumentando i costi e raccontando al pubblico quanto tutto sia stato fatto male.

Quale sarà il prossimo passo?

Ora c'è la luce alla fine del tunnel, perché per la prima volta in due anni abbiamo praticamente tutti i modelli in magazzino e non c'è coda per l'assistenza in garanzia.

Stiamo lavorando sodo per preparare il prossimo modello di cuffie, che chiameremo "cuffie da gioco".

Non sostituiranno le attuali VMK20, ma le affiancheranno come alternativa. Le cuffie da gioco non avranno solo una cuffia con rumore posteriore e connessione BT, ma anche una connessione a 2,4 ghz con un auricolare separato per un computer o una pleikart, ad esempio. Per l'uso in ufficio, le cuffie hanno anche un microfono ad asta staccabile.

È ancora presto per dire quando il nuovo modello sarà disponibile.

Ma la cosa migliore di tutto questo è che ora abbiamo un servizio di assistenza per le cuffie. A differenza di altri produttori, possiamo riparare le cuffie rotte anche dopo il periodo di garanzia. Questo non è solo un bene per il cliente, ma anche per l'ambiente, in quanto riduce la quantità di rifiuti elettronici.

Come ho già detto, la scorsa estate abbiamo sostituito un camion di cuffie con altre nuove. Ovviamente non ha senso smaltirle, perché si tratta di cuffie praticamente inutilizzate che, sostituendo i circuiti e magari i cuscinetti, diventano praticamente nuove.

Dato che le cuffie vengono consegnate in garanzia solo raramente, Hannes ha avuto il tempo di riparare lentamente quelle che sono state sostituite in passato. In futuro, potrai fare un risparmio ecologico nel negozio online e ordinare da noi, a un prezzo scontato molto vantaggioso, cuffie nuove e in garanzia con un anno di garanzia..

Saranno in vendita non appena Hannes avrà il tempo di ripararle, quindi se sono esaurite in questo momento, ti consigliamo di tornare a controllare tra qualche giorno.