Valco의 행보를 지켜본 많은 사람들이 알다시피, 우리는 작년 (즉, 2021년)에 정말 심각한 좌절을 겪었습니다.

코로나로 인해 비용이 증가하고 배송 문제로 고통받는 것 외에도, 많은 헤드폰에 부품 결함으로 인한 숨겨진 메모리 결함이 있었습니다.

작은 부품 결함이 수천 개의 헤드폰 반환을 초래했고, 고객들은 분노했습니다 (아마 당신도 그랬을 겁니다), 그리고 우리는 죽음의 소용돌이에 직면했습니다:

고객이 화를 내고, 판매가 벽에 부딪히듯 멈추고, 돈이 바닥납니다.

우리는 작년 말에 이 주제에 대해 꽤 긴 블로그 글을 썼습니다. 글이 익숙하지 않다면, 여기에서 찾을 수 있습니다. 블로그에서 우리는 일어난 일, 그 이유를 검토하고 우리가 무엇을 할 계획인지 이야기했습니다. 이제 반년이 지난 지금, 이전 계획을 다시 보고 얼마나 잘 이행되었는지 생각해볼 때입니다.

작년 말에 우리는 세 가지 목표를 세웠습니다:

  • 모든 고장 난 헤드폰 쌍을 수리합니다
  • 고객 서비스를 업데이트합니다
  • 커뮤니케이션 개선

헤드폰 수리

우리는 먼저 헤드폰 수리에 착수했습니다. 부품 결함이 발생하기 전에는 고장 난 헤드폰을 새 것으로 교체했는데, 그 이유는 결함이 있는 것이 너무 적었기 때문입니다. 여름과 가을 동안 우리는 트럭 한 대 분량의 헤드폰을 새 것으로 교체했지만, 결국 이 방법이 통하지 않는다는 것을 깨달았습니다. 재고가 바닥났고, 보증으로 교체한 것들도 고장 났으며, 돈은 어디에서도 들어오지 않았습니다.

게다가 칩셋 제조업체로부터 오류에 대한 보상으로 대체 칩셋만 받았기 때문에, 유일한 합리적인 선택은 자체 헤드폰 수리를 시작하는 것이었습니다.

우리의 사랑스러운 작은 형제 Hannes는 이미 이전에 보증 반환을 처리하는 등 우리를 도와주었기 때문에, 우리는 그를 풀타임으로 고용하여 헤드폰을 수리하게 했습니다. Hannes는 엔지니어이며, 회로 기판부터 휠 로더까지 무엇이든 수리할 수 있는 재능을 가지고 있습니다. 

Hanne는 그 임무에 가장 적합한 발견이었어. 그는 마치 어릴 때 형의 명령에 익숙해진 동생처럼 일을 했어. 그는 봄 동안 우리에게 반환된 모든 헤드폰을 수리하고 고객에게 다시 전달했어. Hanne를 도와준 사람은 그의 배우자 Aino였어, 그녀는 자신의 회사를 통해 우리에게 파트타임으로 도움을 주고 있어.

가장 바쁠 때, Hanne를 도와준 여러 '하청업체'가 핀란드 전역에 있었어, 그들에게 우리는 수리할 헤드폰을 상자 단위로 보냈지. 그들의 도움이 없었다면 Hanne는 여전히 헤드폰 더미 속에서 고생하고 있을 거야.

고객 서비스 업데이트 및 커뮤니케이션 개선

우리가 커뮤니케이션을 충분히 개선했는지 모르겠어 - 항상 개선할 여지가 있지만, 우리는 (즉, 내가 코딩한) 몇 가지 자동화를 만들어서 고객에게 수리 도착이나 배송 지연에 대한 알림을 보내도록 했어. 그 이후로 고객 서비스에서 '내 헤드폰 어디 있어'라는 메시지의 수가 크게 줄었어.

또한 우리는 고객 서비스에 Gorgias라는 앱을 도입했어, 이는 부하들이 효율적으로 일하고 메시지에 빠르게 반응할 수 있게 해줘. 이는 실질적으로 다양한 채널에서 오는 메시지를 한 곳에 모아주는 시스템이야, 그래서 이론적으로는 메시지가 사라지지 않아야 해. 이전의 이메일 기반 시스템은 수천 명의 고객이 동시에 우리에게 연락하려고 할 때 메시지를 스팸으로 삭제하기 시작했어, 그래서 고객들은 두 배로 화가 났지.

수리 대기열이 몇 달 동안 길어졌을 때, 이메일 답변도 지연되었어. 우리는 땀을 뻘뻘 흘리며 했지만, 여전히 답변에 약 일주일 이상의 지연이 있었어, 이는 당연히 고장 난 헤드폰 소유자에게 큰 위로가 되지 않았지. 메시지는 짧은 시간 안에 수천 개가 유럽 전역에서 왔어.

우리는 빠르게 세 명의 새로운 부하를 고용했어, 그들의 유일한 임무는 고객에게 가능한 한 빨리 답변하는 것이었지. 이제 일주일 지연은 누군가가 나에게 메시지를 보내고 ADHD가 발동해서 그걸 까먹을 때만 발생해. 대부분의 메시지에 거의 실시간으로 답변할 수 있어. 우리 부하들은 어디서든 언제든 일할 수 있는 완전한 자유가 있어서, 답변이 아주 이상한 시간에 올 수도 있어.

또한 우리는 Discord 서버를 열었어, 여기서 고객들은 우리 부하들과 대화할 수 있어. 공식적인 고객 서비스 채널은 아니지만, 대부분의 문제에 대한 답은 거기서 찾을 수 있었어.

정말 쉬웠어

계획은 그래서 실현되고 성공했지만, 완전히 고통 없이 이루어지진 않았어. 연초에 아주 빨리 드러난 건, 죽음의 별 자금이 아무것도 커버하지 못한다는 거였지. 먼저 내 사업 파트너와 함께 엉덩이를 담보로 잡히고 우리 삶을 저당 잡혔어. 죽음의 소용돌이에서 벗어나기 위해 대출을 받을 수밖에 없었지. 만약 회사가 여기서 망하면, 우리 가족은 다리 밑으로 이사 가야 할 거야.

또한 우리의 비용이 증가했습니다. 이는 인건비뿐만 아니라 운송비와 기타 모든 비용이 증가했기 때문입니다. 이 시점에서 헤드폰 가격을 올려야 하지만, 우리는 그러고 싶지 않습니다. 차라리 나중에 새로운 모델을 출시하겠습니다. 가격을 올리는 것은 고객에게 불공평하게 느껴집니다.

줄어든 마진은 당연히 더 많은 판매를 요구합니다. 제품 자체는 비교할 만한 가치가 있기 때문에, 결함 있는 헤드폰의 평판이 아직 어딘가에 남아 있는 것 같습니다. 거대한 마케팅 캠페인에 쓸 여유 자금이 없고, 사실 그렇게 하는 것도 별로 의미가 없습니다. 왜냐하면 헤드폰의 배송 문제는 봄 내내 계속되었기 때문입니다.

일반적으로 저는 제 자신(그리고 Jani)에 대해 꽤 만족합니다. 모든 것이 잘 풀릴 때는 기업가로서 자랑하기 쉽고, Talouselämä 인터뷰에서 1000만 유로의 자금을 모은 스타트업이 IT와 인터넷 시장을 혁신한다고 말할 수 있습니다. 거의 확실한 파산에서 살아남고, 비용을 늘리면서 모든 것이 엉망이라고 대중에게 말한 사람은 드물다고 주장합니다.

다음은 무엇일까요?

터널 끝에 빛이 보입니다. 사실상 2년 만에 처음으로 거의 모든 모델이 재고에 있으며, 보증 수리 대기열도 전혀 없습니다.

우리는 '게이밍 헤드폰'이라는 작업명으로 다음 헤드폰 모델을 완성하기 위해 열심히 노력하고 있습니다.

그것들은 현재의 VMK20을 대체하는 것이 아니라, 다른 옵션으로 함께 제공됩니다. 게이밍 헤드폰에는 노이즈 캔슬링과 BT 연결 외에도, 컴퓨터나 플레이스테이션에 연결할 수 있는 별도의 동글을 통한 지연 없는 2.4GHz 연결이 있습니다. 사무실 사용을 위해 헤드폰에는 탈착식 붐 마이크도 있습니다.

새 모델이 언제 출시될지 약속하기에는 아직 이릅니다.

이 모든 것에서 가장 좋은 점은 이제 우리만의 헤드폰 수리 서비스가 있다는 것입니다. 다른 제조사들과 달리, 우리는 보증 기간이 지난 후에도 고장난 헤드폰을 수리할 수 있습니다. 이는 고객에게 좋을 뿐만 아니라 전자 폐기물의 양을 줄이는 친환경적인 행동입니다.

앞서 언급했듯이, 우리는 지난 여름에 트럭 한 대 분량의 헤드폰을 새것으로 교체했습니다. 그것들을 버리는 것은 전혀 말이 안 됩니다. 왜냐하면 그것들은 거의 사용되지 않은 헤드폰이며, 칩셋과 아마도 이어패드를 교체하면 사실상 새것이 되기 때문입니다.

현재는 헤드폰이 드물게 보증 수리로 들어오기 때문에, Hannes는 이전에 교체된 것들을 천천히 수리할 시간이 있습니다. 앞으로는 온라인 상점에서 지갑을 위한 친환경적인 선택을 할 수 있으며, 새것과 같은 상태의 보증 수리된 헤드폰을 매우 저렴한 할인 가격에 주문할 수 있습니다. 1년 보증 포함.

그것들은 Hannes가 수리할 때마다 판매되므로, 지금 매진이라면 며칠 후에 다시 확인해보세요.