Som mange som har fulgt Valcos eskapader vet, møtte vi i fjor (altså 2021) et virkelig alvorlig tilbakeslag.

I tillegg til at kostnadene økte på grunn av korona og vi led av leveringsproblemer, hadde en stor del av hodetelefonene en skjult minnefeil forårsaket av en komponentfeil.

En liten komponentfeil forårsaket retur av tusenvis av hodetelefoner, kundene ble rasende (sannsynligvis også du), og vi ble truet av en dødsspiral:

Kundene blir sinte, salget stopper opp som en vegg, og pengene tar slutt.

Vi skrev en ganske lang bloggpost om emnet ved slutten av fjoråret. Hvis teksten ikke er kjent, finnes den her. I bloggen gikk vi gjennom hva som hadde skjedd, årsakene til det, og fortalte hva vi planla å gjøre med det. Nå, over et halvt år senere, er det på tide å se på de tidligere planene og vurdere hvor godt de har blitt gjennomført.

Vi hadde tre mål ved slutten av fjoråret:

  • Hver eneste defekte hodetelefon repareres
  • Kundeservice oppdateres
  • Forbedre kommunikasjonen

Reparasjon av hodetelefoner

Først tok vi tak i reparasjon av hodetelefoner. Før komponentfeilen hadde vi alltid bare byttet ut de ødelagte hodetelefonene med nye, fordi det var så få defekte. Vi rakk å bytte ut en lastebil med hodetelefoner i løpet av sommeren og høsten før vi måtte innse at dette ikke gikk - vi gikk tom for hodetelefoner på lager, de som ble byttet på garanti gikk også i stykker, og pengene kom ikke fra noe sted.

Når vi i tillegg fikk erstatning fra brikkesettprodusenten i form av kun erstatningsbrikkesett, var det eneste fornuftige trekket å starte vår egen hodetelefonservice.

Min kjære lillebror Hannes hadde allerede hjulpet oss tidligere, blant annet med å håndtere garantireturene, så vi ansatte ham på heltid for å reparere hodetelefoner. Hannes er ingeniør og så talentfull at han kan fikse hva som helst, fra kretskort til hjullaster. 

Hanne var det beste funnet for den oppgaven. Han har jobbet som bare en lillebror kan, som har blitt vant til storebrors kommandoer som barn. Han har i løpet av våren reparert ALLE hodetelefonene som har blitt returnert til oss og sendt dem videre til kundene. Hanne har blitt hjulpet av sin partner Aino, som gjennom sitt eget firma har vært til hjelp hos oss på deltid.

I den verste tiden med travle dager ble Hanne hjulpet av flere "underleverandører" rundt om i Finland, som vi sendte hodetelefoner til for reparasjon i esker. Uten deres hjelp ville Hanne fortsatt vært fanget midt i en haug med hodetelefoner.

Oppdatering av kundeservice og forbedring av kommunikasjon

Jeg vet ikke om vi klarte å forbedre kommunikasjonen nok - det er alltid rom for forbedring, men vi laget (dvs. jeg kodet) noen automatiseringer som skal sende kunden en påminnelse om ankomst til service eller forsinkelse i levering. Etter det ble antallet "hvor er hodetelefonene mine"-meldinger betydelig redusert.

I tillegg tok vi i bruk en app kalt Gorgias for kundeservice, som muliggjør effektivt arbeid og rask respons på meldinger fra håndlangerne. Det er i praksis et system som samler meldinger fra forskjellige kanaler på ett sted, slik at de i teorien ikke skal gå tapt. Det tidligere e-postbaserte systemet begynte nemlig å slette meldinger som spam når tusenvis av kunder prøvde å nå oss samtidig, noe som irriterte kundene enda mer.

Da reparasjonskøen var flere måneder lang, var også svarene på e-post forsinket. Vi jobbet som gale, men vi hadde fortsatt konstant en forsinkelse på over en uke på svar, noe som selvfølgelig ikke trøstet eierne av ødelagte hodetelefoner mye. Det kom tusenvis av meldinger på kort tid fra hele Europa.

Vi ansatte raskt tre nye håndlangere, hvis eneste oppgave var å svare kundene så raskt som mulig. Nå kommer en ukes forsinkelse bare hvis noen sender meg en melding og ADHD-en slår til, og jeg glemmer hele greia. De fleste meldinger kan besvares nesten i sanntid. Våre håndlangere har full frihet til å jobbe hvor og når de vil, noe som også betyr at svar kan komme på de rareste tidspunktene.

I tillegg har vi åpnet en Discord-server hvor kundene kan prate med våre håndlangere. Det er ikke en offisiell kundeservicekanal, men de fleste problemer har funnet en løsning der.

Det var lett

Planene ble altså realisert og lyktes, men ikke helt smertefritt. Tidlig på året ble det raskt klart at dødsstjernepengene ikke var nok til noe som helst. Først satte vi, min forretningspartner og jeg, baken på spill og livet som pant. Vi måtte ta opp lån for å komme oss ut av dødsspiralen. Hvis firmaet går under, flytter familien vår under en bro.

For det andre har kostnadene våre økt. Det handler ikke bare om personalkostnader, men også transportkostnader og alle andre utgifter har økt. På dette tidspunktet burde vi heve prisen på hodetelefonene, men vi vil ikke. Vi vil heller lansere en ny modell senere. Det ville føles urettferdig overfor kundene å heve prisene.

Den reduserte marginen krever selvfølgelig mer salg. Siden produktene i seg selv tåler sammenligning, må ryktet om defekte hodetelefoner fortsatt hjemsøke et sted. Det er ingen ekstra penger til å bruke på megalomane markedsføringskampanjer, og det ville egentlig ikke gi mening, siden leveringsproblemene med hodetelefonene har fortsatt hele våren.

Generelt sett er jeg ganske fornøyd med meg selv (og Jani). Som gründer er det lett å skryte når alt går på skinner og fortelle i et intervju med Talouselämä hvordan en startup som har samlet inn 10 millioner i finansiering, revolusjonerer IT- og internettmarkedene. Jeg påstår at det er få som har overlevd en nesten sikker konkurs og til og med økt kostnadene mens de forteller publikum hvor galt alt har blitt gjort.

Hva nå?

Det er lys i enden av tunnelen nå, for egentlig for første gang på to år har vi omtrent hver modell på lager, og det er ingen kø i garantiservicen.

Vi har jobbet hardt for å få ferdig den neste hodetelefonmodellen, som vi kaller "spillhodetelefoner" som arbeidsnavn.

De vil ikke erstatte den nåværende VMK20, men vil komme som et alternativ ved siden av. Spillhodetelefonene har i tillegg til støyreduksjon og BT-tilkobling også en forsinkelsesfri såkalt 2,4 GHz-tilkobling med en separat dongle for eksempel til en datamaskin eller PlayStation. For kontorbruk har hodetelefonene også en avtakbar bommikrofon.

Det er fortsatt for tidlig å love når den nye modellen blir tilgjengelig.

Det beste med alt dette er at vi nå har vår egen hodetelefonservice. I motsetning til andre produsenter, kan vi reparere ødelagte hodetelefoner også etter garantiperioden. Det er ikke bare bra for kunden, men også en øko-vennlig handling når mengden elektronisk avfall reduseres.

Som jeg nevnte tidligere, byttet vi i fjor sommer en lastebillast med hodetelefoner til nye. Det gir selvfølgelig ingen mening å kaste dem, siden de er nesten ubrukte hodetelefoner som blir praktisk talt nye ved å bytte ut brikkesettet og kanskje øreputene.

Siden det nå bare sjelden kommer hodetelefoner til garantiservice, har Hannes sakte men sikkert begynt å reparere de som tidligere ble byttet ut. Fremover kan du gjøre en øko-vennlig handling for lommeboken i nettbutikken, og bestille hodetelefoner som er så gode som nye og garantiservicert til en veldig rimelig pris med ett års garanti.

De kommer til salgs etter hvert som Hannes rekker å reparere dem, så hvis de er utsolgt akkurat nå, er det lurt å sjekke igjen om noen dager.