De beste koptelefoons die je je kunt veroorloven

Mij wordt regelmatig gevraagd hoe Valco's koptelefoons verschillen van die van de concurrentie. Blijkbaar wordt er een ingenieurslezing verwacht of op z'n minst een vergelijkende tabel waarin wij iets meer decibellen en megapixels hebben.

Dat is begrijpelijk, want in Finland worden zaken traditioneel beoordeeld op basis van wat er gemeten kan worden, en niet op basis van wat er ervaren kan worden.

Het antwoord is echter aanzienlijk alledaagser, en juist daarom voelt het voor velen verwarrend aan:

"Ik weet het niet. En ik denk er eigenlijk niet zo vaak over na."

Valco's producten kunnen de vergelijking met elke concurrent doorstaan, en dat is genoeg. Dit is geen onverschilligheid, noch een teken dat we niet in kwaliteit investeren. Het is de basis waarom Valco anders is opgebouwd dan velen verwachten.

In de loop der jaren heb ik mijn eigen logica ontwikkeld over het geheim van zakelijk succes. De hoekstenen zijn marketing, product en vertrouwen.

Marketing is in dit geheel de eerste indruk — een beetje zoals een datingprofiel dat interesse kan wekken en tot een eerste date kan leiden.

Het product moet daarna de klant op alle mogelijke manieren tevredenstellen, maar technische perfectie alleen is niet genoeg om de relatie heel ver te dragen.

Over deze twee wordt overal gesproken, maar continuïteit ontstaat uiteindelijk door die derde: vertrouwen.

De relatie tussen het bedrijf en de klant begint pas wanneer het product in gebruik wordt genomen. En die relatie wordt getest in die momenten die niemand wenst, maar die onvermijdelijk zijn: wanneer iets kapot gaat, wanneer de levering vertraagd is of wanneer het product niet werkt zoals verwacht.

Op dat moment wordt de waarde van een bedrijf niet gemeten aan de hand van de slimheid van marketingboodschappen of de volledigheid van technische specificaties, maar aan hoe het bedrijf met de situatie omgaat en welk antwoord de klant krijgt.

Voor ons kwam dit inzicht niet theoretisch tot stand, maar door de praktijk, toen het jaar 2021 ons dwong een situatie onder ogen te zien die we niet hadden gewenst en waar we niet echt bang voor waren.

Een kleine en aanvankelijk bijna onopgemerkte componentfout veranderde in de loop van weken in een probleem dat duizenden koptelefoons betrof en samenviel met leveringsproblemen tijdens de pandemie, stijgende kosten en algemene onzekerheid.

De situatie werd er niet bepaald makkelijker op doordat ik net een huis had gekocht en mijn partner een kind verwachtte. De omstandigheden waren op alle mogelijke manieren rijp voor problemen die groot zouden aanvoelen, en dat deden ze ook.

Toen elke koptelefoon in een productiebatch op de een of andere manier defect bleek te zijn, verloren marketing, producten en merkpraatjes in een oogwenk alle betekenis.

De enige essentiële vraag die overbleef, was hoe we zouden handelen in een situatie die niet kon worden omzeild of uitbesteed, en die niet verbeterde met verklaringen.

De enige mogelijke manier om verder te gaan was om zoveel mogelijk te repareren als we konden, zo snel als de omstandigheden het toelieten, en gewoon openhartig te vertellen wat er allemaal gebeurde.

We deden het zo goed als we toen konden. Het was niet perfect, maar we lieten de klant niet alleen op een moment dat zijn vertrouwen op de proef werd gesteld.

En hoewel de situatie duur, belastend en op vele manieren onaangenaam was, was het tegelijkertijd de enige manier om te handelen op een manier waar ik als ondernemer achter kon staan.

In de loop der jaren is dit idee de kern van Valco's bedrijfsmodel geworden. Als er iets misgaat, wordt het opgelost. Als iets slecht werkt, wordt het verbeterd. En als een klant contact opneemt met een probleem, krijgt hij een antwoord van Jouni, niet ticket #473758 van een anoniem systeem. Zelfs als er een gestroomlijnd klantenservicesysteem en een tot in de puntjes uitgewerkt proces achter zit.

We beweren niet perfect te zijn. We hebben zelfs recentelijk nog behoorlijk geblunderd, maar elke fout heeft ons een zetje gegeven om het de volgende keer beter te doen.

We verbeteren voortdurend de kwaliteit en ons doel is dat de reparatiedienst voornamelijk koffie drinkt, Netflix kijkt en af en toe een koptelefoon repareert die door een hond is opgegeten. Maar we leven niet in de illusie dat fouten volledig zullen verdwijnen. Ze maken deel uit van het leven en het bedrijfsleven.

Wanneer dit consequent wordt gedaan, is het resultaat zichtbaar op alledaagse plekken. Volgens een enquête die we bij de kassa hebben gehouden, zegt meer dan 26% van de klanten (met meer dan 4000 respondenten) dat ze over ons hebben gehoord van een kennis en daarom voor Valco hebben gekozen. Het is het grootste individuele kanaal.

De NPS, die de bereidheid van klanten om aan te bevelen meet, blijft jaar na jaar boven de 80, en de gemiddelde klanttevredenheid is 9,35 op een schaal van 0-10. Misschien is de meest treffende maatstaf voor succes echter een klant die het Valco-logo op zichzelf laat tatoeëren. Een beetje gek, maar ik waardeer het.

Als ik een zelfhulpseminar aan bedrijven zou verkopen, zou het verleidelijk zijn om te beweren dat dit allemaal gebaseerd is op een groot inzicht of een zorgvuldig gepland actieplan, volgens welke ik Valco doelbewust heb opgebouwd.

De waarheid is alledaagser en minder heroïsch: ik kan simpelweg niets verkopen waar ik zelf niet in geloof. Om de een of andere reden heb ik niet de morele flexibiliteit die het toestaat om dingen mooier voor te stellen of een merk op lucht te bouwen. Daarom blijft er maar één optie over: dingen zo eerlijk mogelijk doen en dat net zo direct naar buiten communiceren.

Gelukkig heb ik dit niet alleen gedaan. Ik heb Valco opgericht met een andere even bijzondere persoon, wat deze manier van werken vanaf het begin vanzelfsprekend maakte.  In de loop der jaren hebben we ook mensen om ons heen verzameld met een uitstekende waardebasis. Niet omdat we daar specifiek naar zochten, maar omdat deze manier van werken de juiste mensen lijkt aan te trekken.

Dit is onvermijdelijk te zien in de manier waarop we over ons werk en onze producten praten. Als er iets misgaat, kunnen we dat niet verbergen. Als iets goed werkt, vertellen we dat ook zoals het is. Het VMK15-model is hier een goed voorbeeld van: het werd uitgebracht voor mensen met een klein hoofd en voor degenen die zich de VMK25-koptelefoons niet kunnen veroorloven.

Veel mensen vinden het grappige marketing, maar in de eerste plaats is het gewoon de waarheid. Eigenlijk ben ik helemaal niet zo'n grappig persoon. Ik ben gewoon eerlijk, en dat klinkt in de huidige maatschappij humoristisch.

Daarom beweren we ook niet dat Valco's koptelefoons technisch wonderbaarlijker zijn dan die van de concurrentie. Dat zijn ze niet. Ze worden grotendeels gemaakt van dezelfde topcomponenten als bijvoorbeeld B&O, Bose of Sennheiser, en dat is geen geheim.

Onze slogan "de beste koptelefoons die je je kunt veroorloven" verwijst niet alleen naar de geweldige geluidskwaliteit. Zoals het gezegde luidt, kan een arme zich geen slechte dingen veroorloven. Wanneer je Valco's koopt, koop je ook de zekerheid dat er voor je gezorgd wordt, zelfs als er iets kapot gaat. Dat maakt het product uiteindelijk altijd goedkoper dan een alternatief dat de klant in de steek laat.

Dit is ook de reden waarom we Valco niet primair als een koptelefoonbedrijf beschouwen, ook al verkopen we koptelefoons. Als we ooit leren handschoenen of Valco-wijn zouden verkopen, zouden we alles precies op dezelfde manier doen. Het product verandert, het principe niet.

Koptelefoons zijn ons product. Vertrouwen is de basis van ons bestaan en de mensen om ons heen bouwen daaraan mee.