Bloemen uit het klantenonderzoek

In mei hebben we weer een klantonderzoek naar onze nieuwsbriefabonnees gestuurd. Het resultaat was alsof je brood naar tamme eenden gooit. We weten niet waarom of hoe, maar bijna 2000 mensen hebben gereageerd op een veel te lange vragenlijst vol met allerlei domme vragen. Dat is al zo'n grote steekproef dat je er de volgende presidentsverkiezingen mee zou kunnen voorspellen.

Net als alle andere bedrijven zijn we geïnteresseerd in wat er in de hoofden van onze klanten omgaat. Dit natuurlijk omdat we meer geld willen en de enige eerlijke manier om meer geld te krijgen is door klanten beter te bedienen en betere producten op de markt te brengen. Met dat extra geld kunnen we dan grote gouden horloges kopen, snelle auto's en een Death Star bouwen. Iedereen wint.

Uit een uitgebreide enquête krijg je allerlei interessante statistieken, die je gewoon voor de lol kunt bekijken. De resultaten van de enquête zijn met een kritisch oog bekeken, in Excel rondgedraaid en zelfs op ChatGPT losgelaten. Hier is alle publiceerbare informatie. De rest hebben we op kassabonpapier geprint, in een pentagram van kaarsen gelegd en opgeroepen in een mystiek Cthulhu-ritueel.

Valco-klanten

De internationale mix van respondenten was precies zoals ons eigen beeld en de statistieken van Valco's klantenbestand laten zien. Ongeveer 68% van de klanten komt uit Finland, 25% uit Duitsland en de rest is verspreid over Europa als sardientjes in de open zee. Een paar procent van de respondenten kwam van buiten de EU.

Wat echter interessanter is, is hoe onze klanten zijn. Zelfs vandaag nog zag ik op LinkedIn iemand zeggen dat Valco een goedkope en slechte kopie van Varusteleka is, maar de waarheid is dat we dit gedoe op onze eigen manier hebben gedaan zonder er al te veel over na te denken.

Het eindresultaat lijkt erop dat onze klanten net zo zijn als wij ondernemers. Dus origineel, uniek en ronduit geweldige individuen.

We vroegen in wat voor soort omgeving onze klanten wonen, en hoewel de verdeling op zich vrij gelijkmatig was, wijkt het toch een beetje af van waar mensen statistisch gezien wonen. Je vindt een Valco-klant waarschijnlijker in een klein stadje dan in een grote metropool. Waarschijnlijk omdat het in een klein stadje belangrijker is om de buren jaloers te maken met je nieuwe koptelefoon.

Hoewel iedereen op Instagram lijkt te mikken op de selfiemakende jeugd, hebben wij een wat rijper publiek. Het aandeel mannen is nog steeds overdreven groot (80%), maar sinds vorig jaar is het aantal vrouwelijke klanten lekker toegenomen. We streven ernaar dat we niet alleen een mannenmerk zijn. We accepteren ook graag het geld van vrouwen en iedereen die zich niet in een hokje laat stoppen.

Statistisch gezien is de gemiddelde Valco-klant een man van rond de vijftig die in Finland in Oulu of Tampere woont. In Duitsland ergens in Leipzig of Dortmund. We hebben het niet gevraagd, maar waarschijnlijk houden ze van metalmuziek, bier en worst. Natuurlijk komt het grootste aantal klanten absoluut gezien altijd uit de grootste steden. Als je naar de Duitse deelstaten kijkt, zijn onze klanten daar vrij gelijkmatig over heel Duitsland verspreid.

Moet wel zeggen dat de leeftijdsverdeling van onze klanten behoorlijk gelijkmatig is, maar een trendy jongerenmerk worden we niet, zelfs niet met een flinke dosis fantasie. Wat prima is, want jongeren hebben toch geen geld. Mijn eigen kind, bijna twintig, vraagt ook altijd om geld.

Klantenvoorkeuren

We vroegen onze klanten ook naar hun gebruik en voorkeuren voor koptelefoons. Misschien niet zo verrassend, gebruikt het merendeel van de klanten (94%) hun koptelefoon voornamelijk om naar muziek te luisteren. Voor Valco-klanten is geluidskwaliteit dan ook veruit de belangrijkste reden om voor een koptelefoon te kiezen (en daarom zijn jullie ook Valco-klanten).

Ook ruisonderdrukking is een belangrijke eigenschap van koptelefoons - een van de populairste toepassingen lijkt te zijn dat je met ruisonderdrukking het lawaai van buitenaf kunt verminderen.

Als bijna 20% van de klanten zegt dat ze hun koptelefoon gebruiken om naar vreemde en een beetje gênante porno te kijken, moeten we misschien een soort sneltoets bedenken voor toekomstige modellen waarmee je de porno kunt verbergen en bijvoorbeeld een Excel-spreadsheet kunt laten zien. Dit zou de vraag naar koptelefoons voor werkgebruik kunnen vergroten.

Feedback

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: de feedback is verslechterd sinds de enquête van 2022. We zijn dus in ieder geval niet de goede kant op gegaan.

Je hoeft nog niet naar Bauhaus te rennen om een touw te kopen. Onze website heeft vier sterren en de algemene tevredenheid over het bedrijf (op een schaal van 1-10) is 9,35. Ook de NPS (oftewel Net Promoter Score) kan uit de antwoorden worden berekend en die is 80. Veel bedrijven zouden alles doen om zulke cijfers te zien, maar wij zijn een beetje zoals Käärijä, die het Eurovisie Songfestival niet won: verdomd teleurgesteld, omdat we weten dat we beter waren.

Achteraf gezien kunnen we nu wel zeggen dat de langere levertijden de glimlach van de gezichten van onze klanten hebben geveegd en onze prestaties hebben verminderd. Er zijn ook verbeterpunten in de functionaliteit van de webshop en de klantenservice, dat hebben de klanten duidelijk aangegeven.

Gelukkig is er licht aan het einde van de tunnel: de leveringsproblemen zijn voorlopig opgelost en we hebben meer VMK25-hoofdtelefoons op voorraad dan Lidl worsten heeft. Vanaf nu is ons doel dat de producten precies beschikbaar zijn wanneer we dat beloven.

De feedback van de webshop is serieus genomen en een volledige make-over van de webshop is al in de maak. We streven ernaar om tegen de zomer een makkelijker te navigeren, mooiere, beter functionerende en bovenal sexyer winkel klaar te hebben.

Veel ideeën

Henry Ford zei ooit dat als hij zijn klanten had gevraagd wat ze wilden, het antwoord "snellere paarden" zou zijn geweest. Of in ieder geval heeft iemand zo'n uitspraak in Henry's mond gelegd. Vaak denken bedrijven dat klanten niet weten wat ze willen. Of ze bedenken iets 'revolutionairs' en dan wordt het zo op de markt gebracht dat iedereen het moet hebben.

Deze keer besloten we het anders te doen en vroegen we jullie direct wat jullie willen. We kregen veel geweldige ideeën voor het verbeteren van onze marketing. Natuurlijk waren veel van de ideeën een beetje... laten we zeggen, voor verbetering vatbaar. Maar al met al kregen we geweldige feedback voor de prijs.

We waarderen vooral de feedback die we hebben gekregen om ons productassortiment te verbeteren. We ontvingen meer dan 1000 reacties over hoe onze huidige producten verbeterd kunnen worden en veel productideeën. Een interessant detail: bijna alle productideeën waren dingen die we al eerder hadden overwogen, maar nu weten we veel beter wat mensen echt willen.

We zijn al begonnen met het herstructureren van onze productontwikkeling om beter aan jullie behoeften te voldoen en hebben de producten waarvoor duidelijk vraag is, bovenaan de lijst gezet.

We gaan nog een stap verder en in de toekomst zullen we klanten ook om hun mening vragen over het uiterlijk van de producten (en waar mogelijk ook over de functies). Bijvoorbeeld, we zijn momenteel bezig met zogenaamde hifi-hoofdtelefoons. Ze zijn nog in de ontwerpfase, dus we kunnen verschillende concepten aan klanten voorleggen voor beoordeling en commentaar. Het is de moeite waard om de Valco-nieuwsbrief in de gaten te houden.