De nasleep van de doodsspiraal (hoe het bedrijf toch niet failliet ging)

Zoals velen van jullie die Valco hebben gevolgd weten, hadden we vorig jaar (2021) een heel vervelende tegenslag.

Niet alleen stegen onze kosten door de rente en hadden we te kampen met leveringsproblemen, maar een groot aantal van de headsets had een latent geheugenfalen door een defect onderdeel.

Een klein defect aan een onderdeel zorgde ervoor dat duizenden koptelefoons werden teruggeroepen, klanten woedend waren (waaronder jij waarschijnlijk) en we in een doodsspiraal terecht dreigden te komen:

Klanten worden boos, de verkoop gaat door het dak en ons geld raakt op.

Eind vorig jaar schreven we een lange blogpost over dit onderwerp. Voor het geval je de tekst niet kent, kun je hem hier vinden. In de blog hebben we besproken wat er is gebeurd, waarom het is gebeurd en wat we eraan gaan doen. Nu, meer dan zes maanden later, is het goed om terug te kijken naar onze eerdere plannen en te zien hoe goed ze zijn uitgevoerd.

Eind vorig jaar hadden we drie doelen:

• Elke defecte hoofdtelefoon repareren
• De klantenservice zal worden verbeterd
• Communicatie verbeteren

Koptelefoon reparatie

Het eerste wat we hebben aangepakt is de reparatie van koptelefoons. Vóór de componentstoring hadden we altijd gewoon kapotte koptelefoons vervangen door nieuwe, omdat er zo weinig defecte exemplaren waren. In de zomer en herfst hadden we de tijd om een vrachtwagen vol koptelefoons te vervangen voordat we ons realiseerden dat dit niet ging werken - we hadden geen voorraad meer, zelfs de garantiekoptelefoons gingen kapot en er was geen geld mee te verdienen.

Toen we bovendien alleen vervangende chipsets van de chipsetfabrikant konden krijgen om de fout goed te maken, was de enige verstandige zet om onze eigen koptelefoonservice te beginnen.

Mijn lieve broertje Hannes had ons al eerder geholpen, onder andere met het afhandelen van garantie-retouren, dus huurden we hem fulltime in om de koptelefoons te repareren. Hannes is ingenieur en heeft genoeg talent om alles te repareren, van een printplaat tot een wiellader.

Hannes was de perfecte match voor deze klus. Hij heeft de klus geklaard zoals alleen een kleine broer dat kan, die als kind gewend is dat zijn grote broer hem vertelt wat hij moet doen. In het voorjaar heeft hij ALLE headsets gerepareerd die bij ons terugkwamen en ze bij de klanten afgeleverd. Hanne is geholpen door zijn vrouw Aino, die ons parttime helpt met haar eigen bedrijf.

Tijdens de grootste drukte werd Hanne geholpen door verschillende "onderaannemers" in Finland, naar wie we koptelefoons stuurden om ze per doos te laten repareren. Zonder hun hulp zou Hannes nog steeds rillend midden in een koptelefoon zitten.

Klantenservice verbeteren en communicatie verbeteren

Ik weet niet of we erin geslaagd zijn om de communicatie voldoende te verbeteren - er is altijd ruimte voor verbetering, maar we hebben een paar automatiseringen gemaakt (d.w.z. ik heb gecodeerd) die de klant een herinnering moeten sturen wanneer een dienst is aangekomen of een levering is vertraagd. Daarna daalde het aantal "waar is mijn koptelefoon" berichten van de klantenservice aanzienlijk.

We introduceerden ook een applicatie genaamd Gorgias, waarmee onze medewerkers van de klantenservice efficiënt kunnen werken en snel op berichten kunnen reageren. Het is eigenlijk een systeem dat berichten van verschillende kanalen op één plek verzamelt, zodat ze niet verloren gaan, althans in theorie. Het vorige op e-mail gebaseerde systeem begon namelijk berichten als spam te verwijderen als duizenden klanten ons op hetzelfde moment probeerden te bereiken, waardoor de klanten nog meer geïrriteerd raakten.

Toen de wachtrij voor de service enkele maanden lang was, waren er ook vertragingen bij het beantwoorden van e-mails. We deden het in het zweet, maar toch hadden we constant een vertraging van een week of meer, wat natuurlijk geen troost was voor de eigenaar van de kapotte koptelefoon. Er waren dus duizenden berichten in korte tijd en in heel Europa.

We namen al snel drie nieuwe handlangers aan die als enige taak hadden om zo snel mogelijk op klanten te reageren. De enige keer dat er nu een vertraging van een week is, is als iemand me sms't en ADHD begint en ik me niet meer alles kan herinneren. De meeste berichten kunnen in bijna realtime worden beantwoord. Onze handlangers hebben de volledige vrijheid om te werken waar en wanneer ze willen, daarom kunnen antwoorden soms op vreemde uren komen.

Daarnaast hebben we Discord serverwaar klanten kunnen chatten met onze volgelingen. Het is geen officieel klantenservicekanaal, maar de meeste problemen worden daar beantwoord.

Hoe gemakkelijk het was

De plannen werden dus werkelijkheid en slaagden, maar niet zonder pijn. Aan het begin van het jaar werd het al snel duidelijk dat het geld van de Death Star niet genoeg zou zijn. Het eerste wat mijn partner en ik deden was ons leven op het spel zetten. We moesten een lening afsluiten om de doodsspiraal te doorbreken. Als het bedrijf failliet gaat, verhuist ons gezin onder de brug.

Ten tweede zijn onze uitgaven gestegen. Het zijn niet alleen de personeelskosten, maar ook de transportkosten en alle andere kosten zijn gestegen. Hier zouden we de prijs van de koptelefoon moeten verhogen, maar dat willen we niet. We zouden liever op een gegeven moment met een nieuw model komen. Het zou oneerlijk zijn tegenover klanten om de prijzen te verhogen.

Natuurlijk zou een lagere marge meer verkoop vereisen. Aangezien de producten zelf de vergelijking doorstaan, moet de reputatie van defecte koptelefoons toch ergens rondspoken. Het heeft geen zin om extra geld uit te geven aan mega marketingcampagnes, en het zou ook niet echt zinvol zijn, gezien het feit dat de leveringsproblemen al het hele voorjaar aan de gang zijn.

Maar over het geheel genomen ben ik best tevreden over mezelf (en Jan). Als ondernemer is het makkelijk om je te verkneukelen als alles goed gaat en een interviewer van Talouselämä te vertellen hoe een startup die 10 miljoen aan financiering heeft opgehaald een revolutie teweegbrengt op de IT- en internetmarkt. Ik zou willen beweren dat minder mensen een bijna zeker faillissement hebben overleefd, en dan nog door de kosten te verhogen en het publiek te vertellen hoe slecht alles is gedaan.

Hoe nu verder?

Er is nu licht aan het einde van de tunnel, want voor het eerst in twee jaar hebben we vrijwel elk model op voorraad en is er geen wachtrij voor garantieservice.

We hebben hard gewerkt om het volgende model hoofdtelefoon klaar te krijgen, dat we "gaming hoofdtelefoons" noemen.

Ze zullen de huidige VMK20 niet vervangen, maar ernaast komen als een ander alternatief. De gaming hoofdtelefoon zal niet alleen een hoofdtelefoon met tegengeluid en BT-verbinding hebben, maar ook een 2,4 ghz-verbinding met een aparte headset naar bijvoorbeeld een computer of een pleikart. Voor kantoorgebruik heeft de headset zelfs een afneembare boommicrofoon.

Het is nog te vroeg om te zeggen wanneer het nieuwe model verkrijgbaar zal zijn.

Maar het mooiste van dit alles is dat we nu onze eigen koptelefoonservice hebben. In tegenstelling tot andere fabrikanten kunnen we kapotte koptelefoons zelfs na de garantieperiode repareren. Dit is niet alleen goed voor de klant, maar ook voor het milieu omdat het de hoeveelheid elektronisch afval vermindert.

Zoals ik al eerder zei, hebben we afgelopen zomer een vrachtwagen vol koptelefoons vervangen door nieuwe. Het heeft natuurlijk geen zin om ze weg te gooien, want het zijn vrijwel ongebruikte koptelefoons die, door het vervangen van het circuit en misschien de oorkussens, vrijwel nieuw worden.

Omdat de hoofdtelefoons nu maar zelden binnenkomen voor garantieservice, heeft Hannes de tijd gehad om de hoofdtelefoons die in het verleden zijn vervangen langzaam te repareren. In de toekomst kun je een eco-besparing doen in de online shop, en bij ons tegen een zeer gunstige gereduceerde prijs nieuwe hoofdtelefoons met garantie van een jaar bestellen..

Ze zullen te koop zijn zodra Hannes tijd heeft om ze te repareren, dus als ze nu uitverkocht zijn, moet je over een paar dagen terugkomen.