Od zeszłej jesieni (jesień 2017) kręcimy ten podejrzanie mały sklep internetowy. Finansowo to nie przynosi absolutnie nic, ale psychicznie prowadzenie własnego małego sklepu to całkiem zabawne hobby.  

Obsługa klienta jest ogólnie rzecz biorąc naprawdę miłą robotą: odpisujesz na wiadomości i ogarniasz zwroty albo wymiany gwarancyjne. Jedyny minus jest właściwie taki, że trzeba mieć kontakt z klientami. Na szczęście to sklep internetowy, więc nie trzeba nigdy nikogo spotykać.

Chociaż sklep działa u nas krócej niż rok, to powoli udało nam się – mądrością wyniesioną z trzech kursów uniwersyteckich – zidentyfikować różne typy klientów sklepu internetowego. Ponieważ po szybkim guglowaniu wyszło, że nikt inny nie wpadł na pomysł, żeby to zbadać, postanowiliśmy napisać trochę o typach, na które trafiliśmy.

  1. Maruda bez zakupu

Maruda bez zakupu to ktoś, kto nawet niczego nie zamierza zamawiać, ale uważa za swój obowiązek poinformować, że sprzedawany przez was produkt jest do dupy albo że gdzie indziej jest taniej. To działa tylko w internecie. W prawdziwym świecie ci sami ludzie raczej nie poszliby do wejścia do Prismy drzeć się, że macie gówniane warzywa i że ten zestaw noży Nikkei jest taniej w Ostos-TV.

Motywacja marudy bez zakupu wciąż pozostaje wielką zagadką ludzkości. Nasza linia obsługi klienta to polecić takim osobom, żeby zamówiły ten lepszy produkt w innym miejscu.

  1. Zając pocztowy

Zamówienie złożone. Potwierdzenie zamówienia nie przyszło natychmiast. Piszę wiadomość do sprzedawcy. O, już przyszło. Piszę nową wiadomość, że potwierdzenie dotarło. Aha, zapomniałem zapytać, czy w zestawie są baterie. Piszę też o to. Sprzedawca nie odpisał w godzinę. Pytam znowu. Przy okazji pytam, czy paczka pójdzie na pocztę czy do automatu przy K-market.

Zając pocztowy ma strasznie dużo do powiedzenia, a wiadomości lecą szybciej, niż ktokolwiek zdąży zareagować. Staramy się jednak odpowiadać na wszystkie pytania, nawet jeśli na dłuższą metę zaczyna to wkurzać.

  1. Głupi (i złośliwy)

Niektórzy ludzie są po prostu zajebiście głupi. Tego się nie da obejść, nawet z najlepszą wolą. Nawet jeśli urządzenie ma tylko jeden przycisk, to jego naciśnięcie dla kogoś bywa ponad siły. Z głupotą zwykle idzie w parze to, że instrukcji na pewno nikt nie czyta. I jakoś tak, że ci najgłupsi mają zawsze najdelikatniejsze ego, więc winni są wszyscy dookoła. Produkt jest do dupy, wy nie umiecie doradzić i „przecież zrobiłem wszystko dobrze”.

Grzecznie przyjmujemy wyzwiska, cierpliwie tłumaczymy i prosimy o odesłanie tego gównianego produktu. Tajemniczo jednak zwroty od tych głupich zawsze działają, kiedy sami to sprawdzimy.

  1. Wartości za pieniądze

Do świadomości niektórych ludzi nie dociera, że to chińskie ustrojstwo za dwie dyszki – które samo w sobie całkiem nieźle spełnia swoje zadanie – nie jest jednak tak samo wypasione i dobre jak produkt dziesięć razy droższy. Rozczarowanie bywa pewnie podobne do tego, które ma mój partner w łóżku, ale podczas gdy partner po prostu odwraca się na bok i śni o prawdziwych facetach, klient postanawia ponarzekać na wszystko, co mu wpadnie do głowy. Niemal bez wyjątku narzekanie kończy się jednak tym, że produktu nie odsyła, bo sam wie, że to najlepsze, co da się mieć za te pieniądze. Po prostu musiał ponarzekać.

Z perspektywy obsługi klienta to nie są źli ludzie. Jesteśmy przyzwyczajeni do rozczarowywania innych. Na przykład własnego ojca. Od dziecka. Umiemy to udźwignąć.

  1. Specjalista

Każdy ma przynajmniej jednego takiego wkurzającego jak cholera znajomego, który jego zdaniem wie wszystko i nawet jeśli nie ma racji, to za nic tego nie przyzna. Tacy zwykle nie mają innej sprawy, niż pokazać swoją wyższość, oświecając cię, jak to urządzenie droższe o 1000€ jest o wiele lepsze niż wasz produkt. Zazwyczaj mają też lepszą wiedzę o tym, jak powinno się prowadzić sklep internetowy albo ogarniać reklamę.

Ci ludzie zwykle są życiowo przegrani. Czujemy do nich współczucie i staramy się udawać, że nas to interesuje.

  1. Obrażalski

To niby nie jest osobna grupa klientów, ale zawsze gdy wyśle się jakiś list z nowościami, natychmiast znajdzie się jakiś grubas, który zacznie jęczeć, że nie wolno tak mówić. A potem, z zemsty, wypisuje się z listy, bo w nagłówku było „kurwa”. Obrażalscy są teraz wszędzie, a my mamy całkiem świadomą strategię: wycinać ich z naszej klienteli.

Najlepsze w byciu przedsiębiorcą jest to, że jak chcesz, to możesz komuś kazać spierdalać na drzewo. Dzisiaj wszystkim się ustępuje, więc reakcja jest namacalna, gdy płacz marudy zostaje zignorowany.

  1. Duch

Jako kawaler przywykłem do tego, że kobiety po prostu tajemniczo znikały po kilku wiadomościach albo najpóźniej po pierwszej randce. Jako sprzedawca trafiłem parę razy na bardzo podobne zjawisko. Najpierw ktoś wypytuje jak szalony albo pisze w całkiem sensownej sprawie, np. o zwrocie gwarancyjnym. A potem, gdy próbujesz odpisać, człowiek znika jak bąk na Saharze.

W sumie nic z tym nie zrobisz, ale jest to trochę dezorientujące: najpierw jest ważna sprawa do ogarnięcia, a kiedy zaczynasz ją ogarniać, typ znika całkowicie.

  1. Żebrak-kolega

Człowiek by pomyślał, że jeśli kumpel ma sklep albo inną firmę, to robiąc tam zakupy wspierasz jego interes. No nie. Od firmy kolegi oczywiście wyciąga się darmowe próbki i konkretne zniżki. A jak sam jesteś taki miły, to jasne – hojnie dajesz znajomym rabaty i pod koniec miesiąca dziwisz się, że nie masz za co kupić prababci leków na raka, a komornik zabiera dzieci.

To nie jest dla nas wielki problem, bo nie mamy kolegów. Poza tym ten sklep nie jest naszym prawdziwym źródłem utrzymania. Ja żyję z miejskiego wsparcia, a kumpel jest emerytem.

  1. Najgorszy ze wszystkich

Jest jeden segment klientów, w którym zadziwiająco często łączą się wszystkie wyżej wymienione cechy. Mianowicie pewien typ klientki. Po angielsku na taki typ człowieka jest określenie – Karen. Po fińsku nie ma na to dobrego słowa, więc używa się angielskiego.

Karen wypytuje i marudzi z wyprzedzeniem, po zamówieniu wysyła milion wiadomości, nie umie tego używać, narzeka, odsyła, rozczarowuje się i obraża. A potem Karen chce złożyć skargę do dyrektora naczelnego.

Na szczęście nie wszystkie kobiety są takimi klientkami. Część kobiet to zupełnie zwyczajne klientki. Są też klienci transpłciowi, którzy są mężczyznami, dopóki nie zaczną być Karen sklepu internetowego. 

Z takich klientów zawsze warto wkurzyć odpowiednio wcześnie – jeszcze przed zakupem. Wtedy nie kupią, a sprzedawca oszczędza ładną sumkę czasu na zwrotach i tłumaczeniach – nie mówiąc o oszczędzonych nerwach.

  1. Wszyscy inni

Prawda jest taka, że te powyższe typy to jakieś 1% klientów sklepu internetowego. Zazwyczaj te przykłady i tak ucieleśnia jakiś konkretny obsraniec (może właśnie ty).

Większość klientów sklepu jest całkiem niezauważalna. Produkt jest zamawiany, dociera na pocztę i tyle. Klient jest zadowolony, bo nic o nim nie słychać.

Potem mamy jakieś 5% naprawdę świetnych klientów, z którymi chętnie się popisze na Facebooku albo wymieni maile. Z wieloma można by z przyjemnością pójść na piwo. Najprostszy sposób, żeby zapewnić sobie dobrą obsługę, to po prostu być ogólnie miłym.

Author: Valco Laboratoriot