Najlepsze słuchawki, na jakie cię stać

Co jakiś czas ktoś mnie pyta, czym słuchawki Valco różnią się od konkurencji. Najwyraźniej w odpowiedzi oczekuje się wykładu inżynierskiego albo przynajmniej tabelki porównawczej, w której mamy odrobinę więcej decybeli i megapikseli.

To zrozumiałe, bo w Finlandii rzeczy tradycyjnie ocenia się według tego, co da się zmierzyć, a nie według tego, czego da się doświadczyć.

Odpowiedź jest jednak dużo bardziej przyziemna i właśnie dlatego dla wielu bywa myląca:

„Nie wiem. I szczerze mówiąc, nie myślę o tym zbyt często.”

Produkty Valco wytrzymują porównanie z dowolną konkurencją i to wystarczy. To nie jest obojętność ani znak, że nie stawiamy na jakość. To punkt wyjścia do tego, dlaczego Valco zbudowano inaczej, niż wielu zakłada.

Przez lata ułożyła mi się własna logika na temat sekretu sukcesu firmy. Jej filary to reklama, produkt i zaufanie.

Reklama to w tej układance pierwsze wrażenie — trochę jak profil w aplikacji randkowej, który może wzbudzić ciekawość i doprowadzić do pierwszej randki.

Potem produkt musi zadowolić klienta na wszystkie możliwe sposoby, ale sama techniczna doskonałość nie pociągnie związku zbyt daleko.

O tych dwóch rzeczach mówi się wszędzie, ale ciągłość ostatecznie rodzi się z tej trzeciej: zaufania.

Relacja między firmą a klientem zaczyna się dopiero wtedy, gdy produkt trafia do użytku. I to w tych chwilach, których nikt nie chce, ale których nie da się uniknąć, relacja jest sprawdzana: gdy coś się psuje, gdy dostawa się spóźnia albo gdy produkt jednak nie działa tak, jak oczekiwano.

Wtedy wartości firmy nie mierzy się błyskotliwością haseł reklamowych ani kompletnością cech technicznych, tylko tym, jak firma podchodzi do sytuacji i jaką odpowiedź dostaje klient.

U nas to zrozumienie nie przyszło z teorii, tylko z praktyki, gdy rok 2021 zmusił nas do zmierzenia się z sytuacją, której nie chcieliśmy i której, szczerze mówiąc, nawet nie umieliśmy się bać.

Mała i na początku prawie niezauważalna wada podzespołu w ciągu kilku tygodni przerodziła się w problem dotyczący tysięcy słuchawek i nałożyła się na pandemiczne kłopoty z dostawami, rosnące koszty i ogólną niepewność.

Sytuacji specjalnie nie ułatwiało też to, że właśnie kupiłem dom jednorodzinny, a moja partnerka czekała na dziecko. Warunki były pod każdym względem idealne, żeby problemy wydawały się ogromne — i wydawały się.

Gdy w jednej partii produktów absolutnie każda słuchawka okazała się w taki czy inny sposób wadliwa, reklama, produkty i gadanie o marce w jednej chwili straciły jakiekolwiek znaczenie.

Zostało tylko jedno istotne pytanie: jak działamy w sytuacji, której nie da się obejść ani zrzucić na kogoś innego, i której nie da się naprawić tłumaczeniami.

Jedyną możliwą drogą było zacząć naprawiać tyle, ile się da, tak szybko, jak pozwalają warunki, i po prostu otwarcie mówić, co się dzieje.

Zrobiliśmy to najlepiej, jak wtedy potrafiliśmy. Nie było idealnie, ale nie zostawiliśmy klienta samego w chwili, kiedy jego zaufanie było wystawione na próbę.

I choć sytuacja była kosztowna, obciążająca i na wiele sposobów nieprzyjemna, była też jedynym sposobem działania, pod którym jako przedsiębiorca mogłem się podpisać.

Z biegiem lat ta myśl stała się rdzeniem sposobu działania Valco. Gdy coś idzie nie tak, załatwia się to. Gdy coś działa kiepsko, poprawia się to. A gdy klient odzywa się z problemem, dostaje odpowiedź od Jouniego, a nie zgłoszenie #473758 z bezimiennego systemu. Nawet jeśli w tle działa sprawny system obsługi klienta i dopięty na ostatni guzik proces.

Nie twierdzimy, że jesteśmy doskonali. Nawet ostatnio potrafiliśmy porządnie zawalić, ale każdy błąd przyniósł kopniaka, żeby następnym razem zrobić lepiej.

Ciągle poprawiamy jakość, a naszym celem jest to, żeby w serwisie głównie piło się kawę, oglądało Netflixa i od czasu do czasu naprawiało słuchawkę, którą pies zjadł. Ale nie łudzimy się, że błędy znikną całkiem. Są częścią życia i prowadzenia firmy.

Gdy robi się to konsekwentnie, wynik widać w zwykłych miejscach. Z naszej ankiety przy kasie wynika, że ponad 26% klientów (odpowiedziało ponad 4000 osób) mówi, że usłyszało o nas od znajomego i dlatego wybrało Valco. To największy pojedynczy kanał.

NPS, czyli wskaźnik chęci polecania, trzyma się rok w rok powyżej 80, a średnia zadowolenia klientów wynosi 9.35 w skali 0–10. Chyba jednak najbardziej obrazowym miernikiem sukcesu jest klient, który wytatuował sobie logo Valco. Trochę szalone, ale szanuję.

Gdybym sprzedawał firmom wykład z gatunku „pomóż sobie sam”, kuszące byłoby twierdzić, że to wszystko opiera się na jakimś wielkim olśnieniu albo starannie zaplanowanym modelu działania, według którego uparcie budowałem Valco.

Prawda jest bardziej przyziemna i mniej bohaterska: po prostu nie umiem sprzedawać niczego, w co sam nie wierzę. Z jakiegoś powodu nie mam tej moralnej giętkości, która pozwala upiększać rzeczywistość albo budować markę na pustce. Więc zostaje tylko jedno: robić sprawy tak uczciwie, jak się da, i mówić o nich na zewnątrz równie wprost.

Na szczęście nie robiłem tego sam. Założyłem Valco z drugim, równie osobliwym typem, co sprawiło, że taki sposób działania od początku był w praktyce oczywisty.  Z czasem znaleźli się też ludzie o świetnym kręgosłupie wartości. Nie dlatego, że szczególnie ich szukaliśmy, tylko dlatego, że taki styl pracy zdaje się przyciągać właściwą ekipę.

To nieuchronnie widać w tym, jak mówimy o naszej działalności i produktach. Jeśli coś idzie nie tak, nie umiemy tego ukrywać. Jeśli coś działa dobrze, też mówimy to takim, jakie jest. Model VMK15 to dobry przykład: wypuściliśmy go dla małogłowych i dla tych, których nie stać na słuchawki VMK25.

Dla wielu to zabawna reklama, ale przede wszystkim to czysta prawda. Ja w gruncie rzeczy nie jestem szczególnie zabawnym człowiekiem. Jestem tylko uczciwy, a to w dzisiejszym społeczeństwie pechowo brzmi jak żart.

Dlatego nie reklamujemy też, że słuchawki Valco są technicznie bardziej cudowne niż te od konkurencji. Nie są. Robi się je w dużej mierze z tych samych świetnych podzespołów co na przykład B&O, Bose czy Sennheiser i to nie jest żadna tajemnica.

Nasze hasło „najlepsze słuchawki, na które cię stać” nie odnosi się tylko do obłędnie dobrej jakości dźwięku. Jak mówi przysłowie, biednego nie stać na kupowanie byle czego. Gdy kupujesz Valco, kupujesz też pewność, że ktoś się tobą zajmie, nawet jeśli coś się zepsuje. Dzięki temu produkt ostatecznie zawsze wychodzi taniej niż wybór, który zostawia klienta samego.

To też powód, dla którego nie uważamy Valco przede wszystkim za firmę od słuchawek, choć słuchawki sprzedajemy. Gdybyśmy kiedyś sprzedawali skórzane rękawice wciągane na rękę albo wino Valco, robilibyśmy wszystko dokładnie tak samo. Produkt się zmienia, zasada nie.

Słuchawki są naszym produktem. Zaufanie jest podstawą naszego istnienia, a ludzie wokół nas je budują.