Kwiatki z ankiety klienta

W maju znowu wysłaliśmy ankietę do subskrybentów naszego newslettera. Wynik był jak rzucanie chleba kaczkom. Nie wiemy dlaczego i jak, ale na nasz absurdalnie długi formularz z różnymi głupimi pytaniami odpowiedziało prawie 2000 osób, co jest już taką próbą, że można by na jej podstawie przewidzieć wybory następnego prezydenta.

Podobnie jak wszystkie inne firmy, jesteśmy zainteresowani tym, co dzieje się w głowach naszych klientów. Oczywiście dlatego, że chcemy więcej pieniędzy, a jedynym uczciwym sposobem na ich zdobycie jest lepsza obsługa klientów i wprowadzanie lepszych produktów na rynek. Dzięki dodatkowym pieniądzom możemy kupować duże złote zegarki, szybkie samochody i budować Gwiazdę Śmierci. Wszyscy wygrywają.

Z szerokiej ankiety można uzyskać wszelkiego rodzaju interesujące statystyki, które można obracać dla samej przyjemności obracania. Wyniki ankiety zostały przejrzane, przetworzone w Excelu, a nawet rzucone na pożarcie ChatGPT. Oto wszystkie informacje, które nadają się do publikacji. Resztę wydrukowaliśmy na papierze paragonowym, umieściliśmy w pentagramie zrobionym ze świec i przywołaliśmy w tajemniczym rytuale przywołania Cthulhu.

Klienci Valco

Międzynarodowy przekrój respondentów był dokładnie taki, jak nasz własny obraz i statystyki dotyczące klientów Valco. Około 68% klientów pochodzi z Finlandii, 25% z Niemiec, a reszta rozproszona jest po całej Europie niczym sardynki na otwartym morzu. Kilka procent respondentów pochodziło spoza UE.

Ciekawsze jest jednak to, jacy są nasi klienci. Chociaż jeszcze dziś na LinkedInie widziałem, jak ktoś powiedział, że Valco to tania i kiepska kopia Varusteleki, prawda jest taka, że robimy to wszystko po swojemu, nie zastanawiając się zbytnio nad tym.

W rezultacie wygląda na to, że nasi klienci są podobni do nas, przedsiębiorców. Czyli oryginalni, wyjątkowi i po prostu wspaniali.

Zapytaliśmy naszych klientów, w jakim środowisku mieszkają, i chociaż rozkład był dość równomierny, to jednak nieco odbiega od tego, gdzie ludzie statystycznie mieszkają. Klienta Valco częściej znajdziesz w małym miasteczku niż w wielkiej metropolii. Prawdopodobnie dlatego, że w małym miasteczku ważniejsze jest, aby sąsiedzi zazdrościli nowych słuchawek.

Chociaż wszyscy inni zdają się celować w młodzież robiącą selfie na Instagramie, nasi klienci są z nieco dojrzalszej kategorii. Udział mężczyzn jest nadal przesadnie wysoki (80%), ale od zeszłego roku liczba klientek wzrosła całkiem przyjemnie. Staramy się, żeby to nie była tylko marka dla facetów. Chętnie przyjmiemy też pieniądze od kobiet i wszystkich osób niebinarnych.

Statystycznie rzecz biorąc, przeciętny klient Valco to około pięćdziesięcioletni mężczyzna, który mieszka w Finlandii, w Oulu lub Tampere. W Niemczech gdzieś w Lipsku lub Dortmundzie. Nie pytaliśmy, ale prawdopodobnie lubią metal, piwo i kiełbasę. Oczywiście, absolutnie najwięcej klientów z jednego miejsca jest zawsze w zależności od tego, jak duże jest to miejsce. Patrząc na niemieckie landy, nasi klienci są tam dość równomiernie rozproszeni po całych Niemczech.

Trzeba przyznać, że nasza klientela jest zaskakująco zróżnicowana wiekowo, ale nawet z dużą dawką kreatywności nie da się z tego zrobić modnej marki młodzieżowej. I dobrze, bo młodzi i tak nie mają pieniędzy. Moje własne dziecko, które zaraz skończy dwadzieścia lat, ciągle tylko prosi o kasę.

Preferencje klientów

Zapytaliśmy również klientów o korzystanie ze słuchawek i ich preferencje. Może to nie jest zaskakujące, ale większość klientów (94%) używa swoich słuchawek głównie do słuchania muzyki. Dla klientów Valco jakość dźwięku jest zdecydowanie najważniejszym powodem wyboru słuchawek (i dlatego jesteście klientami Valco).

Redukcja hałasu to również ważna cecha słuchawek – jednym z najpopularniejszych zastosowań wydaje się być to, że dzięki niej można odfiltrować zewnętrzny hałas.

Skoro prawie 20% klientów przyznaje się do używania słuchawek do oglądania dziwnej i nieco żenującej pornografii, to chyba musimy wymyślić jakiś przycisk awaryjny w przyszłych modelach, który szybko ukryje porno i pokaże na przykład arkusz Excela. To mogłoby zwiększyć popyt na słuchawki w pracy.

Opinie

Na wstępie muszę przyznać, że opinie pogorszyły się od ankiety z 2022 roku. Czyli przynajmniej nie poszliśmy w lepszym kierunku.

Nie trzeba jeszcze biec do Bauhausu po sznur. Strona internetowa ma cztery gwiazdki, a ogólne zadowolenie z firmy (w skali 1-10) wynosi 9,35. Można też obliczyć NPS (czyli Net Promoter Score) z odpowiedzi i wynosi on 80. Wiele firm zrobiłoby wszystko, by zobaczyć takie liczby, ale my jesteśmy trochę jak Käärijä, który nie wygrał Eurowizji: cholernie rozczarowani, bo wiemy, że byliśmy lepsi.

Z perspektywy czasu możemy teraz stwierdzić, że opóźnienia w dostawach z pewnością zmyły uśmiech z twarzy klientów i obniżyły naszą wydajność. Funkcjonalność sklepu internetowego i obsługa klienta również mają miejsca do poprawy, co klienci wyraźnie nam przekazali.

Na szczęście na końcu tunelu jest światło: problemy z dostawami zostały przynajmniej chwilowo rozwiązane, a słuchawek VMK25 mamy na magazynie więcej niż kiełbasek w Lidlu. Od teraz naszym celem jest, aby produkty były dostępne dokładnie wtedy, kiedy obiecujemy.

Opinie klientów dotyczące sklepu internetowego zostały potraktowane poważnie i kompleksowa modernizacja sklepu jest już w toku. Staramy się, aby do lata powstał sklep łatwiejszy do przeglądania, ładniejszy, lepiej działający, a przede wszystkim bardziej seksowny.

Mnóstwo pomysłów

Henry Ford kiedyś powiedział, że gdyby zapytał klientów, czego chcą, odpowiedzieliby „szybsze konie”. A przynajmniej ktoś włożył te słowa w usta Henry'ego. Często firmy myślą, że klienci nie wiedzą, czego chcą. Albo wymyślają coś 'rewolucyjnego' i potem reklamują to tak, że wszyscy muszą to mieć.

Tym razem postanowiliśmy zrobić to inaczej i zapytać Was bezpośrednio, czego chcecie. Otrzymaliśmy mnóstwo świetnych pomysłów na rozwój marketingu. Oczywiście, wiele z tych pomysłów było nieco... powiedzmy, że wymagały dopracowania. Ale ogólnie rzecz biorąc, otrzymaliśmy świetne opinie w stosunku do ceny.

Szczególnie doceniamy opinie, które pomogły nam ulepszyć naszą ofertę produktów. Otrzymaliśmy ponad 1000 odpowiedzi na temat tego, jak można poprawić obecne produkty i mnóstwo pomysłów na nowe. Ciekawostką jest to, że prawie wszystkie pomysły na produkty były takie, o których już wcześniej myśleliśmy, ale teraz wiemy znacznie lepiej, czego ludzie naprawdę chcą.

Już zaczęliśmy reorganizować nasz rozwój produktów, aby lepiej odpowiadać na Wasze potrzeby i umieściliśmy na szczycie listy produkty, na które jest wyraźne zapotrzebowanie.

Zamierzamy pójść jeszcze dalej i w przyszłości będziemy pytać klientów o zdanie na temat wyglądu produktów (a w miarę możliwości także ich funkcji). Na przykład, obecnie pracujemy nad tzw. słuchawkami hi-fi. Są one jeszcze na etapie projektowania, więc możemy spokojnie przedstawić różne koncepcje do oceny i komentarzy klientów. Warto śledzić newsletter Valco.