Jak wielu, którzy śledzą poczynania Valco, wie, w zeszłym roku (czyli 2021) napotkaliśmy naprawdę poważny problem.

Oprócz tego, że przez koronę koszty wzrosły i mieliśmy problemy z dostawami, w wielu słuchawkach wystąpiła ukryta wada pamięci spowodowana usterką komponentów.

Mała usterka komponentu spowodowała zwrot tysięcy słuchawek, klienci wpadli w szał (pewnie Ty też), a nam groziła spirala śmierci:

Klienci się wkurzają, sprzedaż zatrzymuje się jak o ścianę, a pieniądze się kończą.

Pod koniec zeszłego roku napisaliśmy na ten temat dość długi wpis na blogu. Jeśli nie znasz tego tekstu, znajdziesz go tutaj. Na blogu omówiliśmy, co się wydarzyło, jakie były tego przyczyny i co zamierzamy z tym zrobić. Teraz, ponad pół roku później, warto spojrzeć na wcześniejsze plany i zastanowić się, jak dobrze zostały zrealizowane.

Pod koniec zeszłego roku mieliśmy trzy cele:

  • Każda wadliwa para słuchawek jest naprawiana
  • Aktualizujemy obsługę klienta
  • Poprawmy komunikację

Naprawa słuchawek

Najpierw zajęliśmy się naprawą słuchawek. Przed awarią komponentów zawsze wymienialiśmy tylko uszkodzone słuchawki na nowe, ponieważ wadliwych było tak mało. Latem i jesienią zdążyliśmy wymienić ciężarówkę słuchawek na nowe, zanim musieliśmy przyznać, że to nie działa - skończyły nam się słuchawki w magazynie, te wymienione w ramach gwarancji też się psuły, a pieniędzy nie było znikąd.

Kiedy producent chipsetów jako rekompensatę za błąd dostarczył nam tylko zamienne chipsety, jedynym sensownym ruchem było uruchomienie własnego serwisu słuchawek.

Mój drogi młodszy brat Hannes już wcześniej nam pomagał, między innymi zajmując się zwrotami gwarancyjnymi, więc zatrudniliśmy go na pełen etat do naprawy słuchawek. Hannes jest inżynierem i ma taki talent, że potrafi naprawić wszystko, od płytki drukowanej po ładowarkę kołową. 

Hannes był najlepszym możliwym wyborem do tego zadania. Pracował tak, jak tylko młodszy brat może, przyzwyczajony do rozkazów starszego brata od dzieciństwa. Wiosną naprawił WSZYSTKIE słuchawki, które do nas wróciły, i dostarczył je z powrotem klientom. Hannesowi pomagała jego partnerka Aino, która wspiera nas na pół etatu poprzez swoją własną firmę.

W największym pośpiechu Hannesa wspierało kilku „podwykonawców” z całej Finlandii, do których wysyłaliśmy słuchawki do naprawy całymi pudełkami. Bez ich pomocy Hannes wciąż siedziałby po uszy w stosie słuchawek.

Aktualizacja obsługi klienta i poprawa komunikacji

Nie wiem, czy udało nam się wystarczająco poprawić komunikację – zawsze jest coś do dopracowania, ale stworzyliśmy (czyli ja zakodowałem) kilka automatyzacji, które powinny wysyłać klientowi przypomnienie o przybyciu do serwisu lub opóźnieniu dostawy. Po tym liczba wiadomości typu "gdzie są moje słuchawki" znacznie się zmniejszyła.

Dodatkowo wprowadziliśmy do obsługi klienta aplikację o nazwie Gorgias, która umożliwia naszym pomocnikom efektywną pracę i szybką reakcję na wiadomości. To w zasadzie system, który zbiera wiadomości z różnych kanałów w jednym miejscu, więc teoretycznie nie powinny się zgubić. Poprzedni system oparty na e-mailach zaczął bowiem usuwać wiadomości jako spam, gdy tysiące klientów próbowało się z nami skontaktować jednocześnie, co wkurzało klientów jeszcze bardziej.

Kiedy kolejka serwisowa trwała kilka miesięcy, odpowiedzi na e-maile również się opóźniały. Robiliśmy to w pocie czoła, ale mimo to mieliśmy ciągle około tygodniowe opóźnienie w odpowiedziach, co oczywiście nie pocieszało właścicieli zepsutych słuchawek. Wiadomości przychodziły tysiącami w krótkim czasie i z całej Europy.

Zatrudniliśmy szybko trzech nowych pomocników, których jedynym zadaniem było odpowiadanie klientom tak szybko, jak to możliwe. Teraz tygodniowe opóźnienie zdarza się tylko wtedy, gdy ktoś napisze do mnie wiadomość, a ADHD uderzy i zapomnę o całej sprawie. Na większość wiadomości można odpowiedzieć prawie w czasie rzeczywistym. Nasi pomocnicy mają pełną swobodę pracy skąd i kiedy chcą, dlatego odpowiedzi mogą przychodzić o naprawdę dziwnych porach.

Dodatkowo otworzyliśmy serwer Discord, gdzie klienci mogą pogadać z naszymi minionami. To nie jest oficjalny kanał obsługi klienta, ale na większość problemów tam znajdziesz odpowiedź.

To było łatwe

Plany więc się zrealizowały i udały, ale nie całkiem bezboleśnie. Na początku roku szybko okazało się, że pieniądze z Gwiazdy Śmierci nie wystarczą na nic. Najpierw z moim wspólnikiem postawiliśmy wszystko na jedną kartę i zaryzykowaliśmy nasze życie. Musieliśmy wziąć pożyczkę, żeby wyjść z tej śmiertelnej spirali. Jeśli firma padnie, nasza rodzina zamieszka pod mostem.

Po drugie, nasze koszty wzrosły. Nie chodzi tylko o koszty pracownicze, ale także koszty transportu i wszystkie inne wydatki poszły w górę. W tym momencie powinniśmy podnieść cenę słuchawek, ale nie chcemy tego robić. Wolimy wprowadzić nowy model w przyszłości. Podnoszenie cen wydaje się nie fair wobec klientów.

Zmniejszona marża oczywiście wymagałaby większej sprzedaży. Ponieważ same produkty wytrzymują porównanie, reputacja wadliwych słuchawek musi jeszcze gdzieś straszyć. Nie mamy dodatkowych pieniędzy na megalomańskie kampanie marketingowe, a to właściwie nie miałoby sensu, ponieważ problemy z dostawą słuchawek trwały przez całą wiosnę.

Ogólnie rzecz biorąc, jestem całkiem zadowolony z siebie (i z Janiego). Jako przedsiębiorca łatwo jest się przechwalać, gdy wszystko idzie jak po maśle, i opowiadać w wywiadzie dla Talouselämä, jak startup, który zebrał 10 milionów finansowania, zrewolucjonizuje rynki IT i internetowe. Twierdzę, że niewielu przetrwało niemal pewne bankructwo, a jeszcze mniej zwiększyło wydatki i opowiedziało publicznie, jak bardzo wszystko poszło na opak.

Co dalej?

Światełko w tunelu! Po raz pierwszy od dwóch lat mamy prawie wszystkie modele na stanie, a w serwisie gwarancyjnym nie ma żadnej kolejki.

Ciężko pracowaliśmy, aby ukończyć nasz kolejny model słuchawek, który nazywamy roboczo „słuchawki gamingowe”.

Nie zastępują obecnego VMK20, ale pojawiają się jako alternatywna opcja. Słuchawki do gier mają nie tylko redukcję szumów i łączność BT, ale także bezopóźnieniowe połączenie 2.4 GHz z osobnym donglem do komputera lub konsoli. Do użytku biurowego słuchawki mają nawet odłączany mikrofon na wysięgniku.

Jeszcze za wcześnie, żeby obiecać, kiedy nowy model będzie dostępny.

Najlepsze w tym wszystkim jest to, że teraz mamy własny serwis słuchawek. W przeciwieństwie do innych producentów, możemy naprawiać uszkodzone słuchawki nawet po upływie okresu gwarancji. To nie tylko dobre dla klienta, ale także ekologiczne, bo zmniejsza ilość elektrośmieci.

Jak wspomniałem wcześniej, zeszłego lata wymieniliśmy ciężarówkę słuchawek na nowe. Oczywiście nie ma sensu ich wyrzucać, bo to prawie nieużywane słuchawki, które po wymianie chipsetu i może nauszników będą praktycznie jak nowe.

Ponieważ teraz słuchawki trafiają do serwisu gwarancyjnego tylko sporadycznie, Hannes miał czas, aby stopniowo naprawiać te wcześniej wymienione. W przyszłości w sklepie internetowym można zrobić ekologiczną przysługę dla portfela i zamówić w bardzo korzystnej cenie słuchawki odnowione i serwisowane z roczną gwarancją.

Będą dostępne w sprzedaży, gdy Hannes zdąży je naprawić, więc jeśli teraz są wyprzedane, warto sprawdzić ponownie za kilka dni.