Perlas de la encuesta a clientes

Otra vez en mayo lanzamos una encuesta a los suscriptores de la newsletter. El resultado fue como tirar pan a los patos. No sabemos ni por qué ni cómo, pero casi 2000 personas respondieron a un formulario absurdamente largo y lleno de preguntas distintas y bastante idiotas. Como muestra, eso ya está en un nivel con el que podrías predecir la elección del próximo presidente.

Igual que todas las demás empresas, nos interesa saber qué demonios pasa por la cabeza de nuestros clientes. Naturalmente, porque queremos más dinero, y la única forma honesta de conseguir más dinero es atender mejor a los clientes y sacar mejores productos al mercado. Con ese dinero extra ya podremos comprarnos relojes de oro enormes, coches rápidos y construir una Estrella de la Muerte. Todos ganan.

De una encuesta amplia también sale todo tipo de estadística interesante, de esa que se puede marear por el puro placer de marearla. Hemos mirado los resultados, los hemos manoseado en Excel e incluso le hemos echado ChatGPT encima. Aquí va toda la información publicable. El resto lo hemos impreso en papel de recibo, lo hemos metido dentro de un pentagrama hecho con velas y lo hemos conjurado en un misterioso ritual de invocación a Cthulhu.

Los clientes de Valco

La variedad internacional de quienes respondieron fue justo la que mostraban tanto nuestra propia imagen mental como las estadísticas de la base de clientes de Valco. Aproximadamente el 68% de los clientes son de Finlandia, el 25% de Alemania y el resto está desperdigado por toda Europa como sardinas en alta mar. Un par de puntos porcentuales de los encuestados venían de fuera de la UE.

Pero lo más interesante es cómo son nuestros clientes. Aunque justo hoy mismo vi en LinkedIn a alguien diciendo que Valco era una copia barata y mala de Varusteleka, la realidad es que hemos montado todo este circo a nuestra manera, sin pensarlo demasiado.

El resultado parece ser que los clientes también se parecen a nosotros, los emprendedores. O sea, personas originales, únicas y sencillamente brillantes.

Preguntamos en qué tipo de entorno viven nuestros clientes y, aunque la distribución era bastante uniforme, sí se desvía un poco de donde vive la gente según las estadísticas. Es más probable encontrar a un cliente de Valco en una ciudad pequeña que en una gran metrópolis. Probablemente porque en una ciudad pequeña es más importante dar envidia a los vecinos con unos auriculares nuevos.

Mientras todo el mundo parece perseguir en Instagram a pandillas de jóvenes haciéndose selfies, nuestros clientes son de una cosecha más madura. La proporción de hombres sigue estando sobrerrepresentada (80%), pero desde el año pasado la cuota de clientas ha subido bastante bien. Intentamos que esto no sea solo una marca de machotes. También aceptamos el dinero de las mujeres y de todas las personas no binarias.

Estadísticamente, el cliente medio de Valco es un hombre de unos cincuenta años que vive en Finlandia, en Oulu o Tampere. En Alemania, en algún sitio como Leipzig o Dortmund. No lo preguntamos, pero probablemente le gustan el metal, la cerveza y las salchichas. Eso sí, en números absolutos, la mayor cantidad de clientes de una localidad siempre depende de lo grande que sea esa localidad. Si miramos los estados federados de Alemania, nuestros clientes allí se reparten bastante uniformemente por todo el país.

Dicho eso, hay que reconocer que la distribución por edades de la clientela es bastante uniforme, pero de aquí no sale una marca juvenil y trendy ni usando la imaginación con violencia. Lo cual está bien, porque los jóvenes tampoco tienen dinero. El nuestro, que ya va camino de los veinte, está todo el rato pidiendo pasta.

Preferencias de los clientes

También preguntamos por el uso y las preferencias de auriculares de nuestros clientes. Quizá con menos sorpresa, la mayoría de los clientes (94%) usa sus auriculares principalmente para escuchar música. Para los clientes de Valco, la calidad de sonido es, con muchísima diferencia, el criterio más importante a la hora de elegir auriculares. Y por eso sois clientes de Valco.

La cancelación de ruido también es una característica importante en unos auriculares. Uno de los usos más populares parece ser precisamente filtrar el ruido exterior con la cancelación de ruido.

Cuando casi el 20% de los clientes dice que usa sus auriculares para ver porno raro y un poco vergonzoso, quizá tengamos que inventar para futuros modelos algún botón rápido con el que esconder el porno y poner, por ejemplo, una hoja de Excel en pantalla. Esto podría aumentar la demanda de auriculares para uso laboral.

Opiniones

Para empezar, tenemos que confesar que las valoraciones han empeorado desde la encuesta de 2022. O sea, al menos no hemos ido a mejor.

De todos modos, todavía no hace falta ir a comprar una cuerda al Bauhaus. La web tiene cuatro estrellas y la satisfacción general con la empresa, en una escala del 1 al 10, es de 9,35. También se puede calcular el NPS (es decir, Net Promoter Score) a partir de las respuestas, y es 80. Muchas empresas harían lo que fuera por ver cifras así, pero nosotros somos un poco como Käärijä, que no ganó Eurovisión: estamos jodidamente decepcionados, porque sabemos que éramos mejores.

Visto a posteriori, ahora podemos decir que el alargamiento de los plazos de entrega sí que les ha borrado la sonrisa a los clientes y ha bajado nuestro rendimiento. También hay cosas que mejorar en el funcionamiento de la tienda online y en la atención al cliente. Eso lo han dejado bastante claro los clientes.

Por suerte, al final del túnel hay luz: los problemas de entrega están resueltos, al menos por un tiempo, y hay más auriculares VMK25 en stock que salchichas en Lidl. A partir de ahora, nuestro objetivo es que los productos estén disponibles justo cuando prometemos que lo estarán.

Nos hemos tomado en serio las opiniones sobre la tienda online y ya está en marcha una renovación integral. Intentamos tener durante el verano una tienda más fácil de navegar, más bonita, que funcione mejor y, sobre todo, más sexy.

Muchas ideas

Henry Ford dijo en su día que, si hubiera preguntado a los clientes qué querían, la respuesta habría sido “caballos más rápidos”. O al menos alguien le ha puesto esa frase en la boca a Henry. Muchas veces las empresas piensan que los clientes no saben lo que quieren. O se inventa alguna cosa “revolucionaria” y luego se comercializa de tal manera que todo el mundo sienta que tiene que tener una.

Esta vez decidimos hacerlo de otra forma y preguntaros directamente qué queréis. Recibimos un montón de ideas estupendas para mejorar el marketing. Claro que una buena parte de las ideas eran un poco... digamos que susceptibles de mejora. Pero en conjunto recibimos un feedback estupendo para lo que costó.

Lo que sí valoramos especialmente son los comentarios para mejorar la gama de productos. Recibimos más de 1000 respuestas sobre cómo se pueden mejorar los productos actuales, además de muchas ideas de producto. Como detalle interesante, casi todas las ideas de producto eran cosas en las que ya habíamos pensado antes, pero ahora sabemos mucho mejor qué quiere de verdad la gente.

Ya nos hemos puesto a reorganizar el desarrollo de producto para responder mejor a vuestras necesidades y hemos puesto al principio de la cola los productos para los que claramente existe demanda.

Vamos a llevar esto todavía más lejos y, en adelante, también pediremos la opinión de los clientes sobre el aspecto de los productos y, cuando sea posible, también sobre sus características. Por ejemplo, ahora mismo tenemos en marcha unos llamados auriculares hi-fi. Todavía están sobre la mesa de diseño, así que perfectamente podemos poner distintos conceptos a evaluación y comentario de los clientes. Merece la pena seguir la newsletter de Valco.