La resaca de la espiral de la muerte (o cómo la empresa todavía no se fue al carajo)

Como sabe mucha gente que ha seguido las peripecias de Valco, el año pasado, o sea 2021, nos comimos un batacazo bastante serio.

Además de que por culpa del coronavirus subieron los costes y sufrimos problemas de entrega, una buena parte de los auriculares tenía un fallo de memoria latente causado por un componente defectuoso.

Un pequeño fallo en un componente provocó la devolución de miles de auriculares, los clientes se cabrearon, probablemente tú también, y nos vimos al borde de la espiral de la muerte:

Los clientes se enfadan, las ventas se frenan en seco y se acaba el dinero.

A finales del año pasado escribimos un post de blog bastante largo sobre el tema. Si no lo conoces, lo tienes aquí. En el blog repasamos lo que pasó, sus causas y contamos qué íbamos a hacer al respecto. Ahora, algo más de medio año después, toca mirar aquellos planes y pensar qué tal se han cumplido.

A finales del año pasado teníamos tres objetivos:

• Reparar hasta el último par de auriculares defectuosos
• Actualizar la atención al cliente
• Mejorar la comunicación

Reparación de auriculares

Lo primero que atacamos fue la reparación de los auriculares. Antes del fallo del componente siempre cambiábamos los auriculares rotos por unos nuevos, porque había poquísimos defectuosos. Durante el verano y el otoño nos dio tiempo a cambiar por nuevos un camión entero de auriculares antes de tener que admitir que así no iba a funcionar. Nos quedamos sin stock, los reemplazos de garantía también se rompían y dinero no entraba de ninguna parte.

Y como además el fabricante de los chipsets solo nos compensó el error con chipsets de sustitución, la única jugada sensata era montar nuestro propio servicio de reparación de auriculares.

Mi querido hermano pequeño Hannes ya nos había echado una mano antes, por ejemplo gestionando devoluciones de garantía, así que lo contratamos a tiempo completo para reparar auriculares. Hannes es ingeniero y tiene ese tipo de talento que le permite arreglar cualquier cosa, desde una placa de circuito hasta una pala cargadora. 

Hannes fue el mejor fichaje posible para ese trabajo. Ha currado como solo puede currar un hermano pequeño que de niño se acostumbró a recibir órdenes del mayor. Durante la primavera ha reparado TODOS los auriculares que nos devolvieron y los ha enviado de vuelta a los clientes. A Hannes le ha ayudado su pareja, Aino, que nos echa una mano a tiempo parcial a través de su propia empresa.

En el peor pico de curro, a Hannes lo ayudaron varios "subcontratistas" repartidos por Finlandia, a los que les enviábamos cajas y cajas de auriculares para reparar. Sin su ayuda, Hannes seguiría todavía ahogándose en medio de una montaña de auriculares.

Actualización de la atención al cliente y mejora de la comunicación

No sé si conseguimos mejorar la comunicación lo suficiente. Siempre hay algo que pulir, pero creamos, es decir, yo programé, unas cuantas automatizaciones que deberían enviar al cliente un recordatorio de la llegada al servicio técnico o de un retraso en la entrega. Después de eso, en atención al cliente bajó bastante la cantidad de mensajes del tipo "dónde están mis auriculares".

Además, empezamos a usar en atención al cliente una aplicación llamada Gorgias, que permite a nuestros secuaces trabajar de forma eficiente y reaccionar rápido a los mensajes. Básicamente es un sistema que reúne en un solo sitio los mensajes que llegan por distintos canales, así que al menos en teoría no deberían perderse. Porque el sistema anterior, basado en correo electrónico, empezó a mandar mensajes a spam cuando miles de clientes intentaban contactar con nosotros a la vez, y eso hizo que la gente se cabreara el doble o más.

Como la cola del servicio técnico era de varios meses, responder al correo también se había retrasado. Lo hacíamos sudando la gota gorda, pero aun así teníamos continuamente retrasos de más de una semana en las respuestas, lo cual, claro, no consolaba demasiado al dueño de unos auriculares rotos. Nos llegaron miles de mensajes en poco tiempo y de toda Europa.

Contratamos rápido a tres secuaces nuevos cuyo único trabajo era responder a los clientes lo más deprisa posible. Ahora una semana de retraso solo pasa si alguien me manda un mensaje a mí, me entra el ADHD y se me olvida el asunto por completo. A la mayoría de los mensajes podemos responder casi en tiempo real. Nuestros secuaces tienen libertad total para trabajar desde donde y cuando les dé la gana, por eso las respuestas también pueden llegar a horas bastante raras.

Además, hemos abierto un servidor de Discord donde los clientes pueden charlar con nuestros secuaces. No es un canal oficial de atención al cliente, pero la respuesta a la mayoría de los problemas ha aparecido por ahí.

Qué fácil fue todo

Así que los planes se llevaron a cabo y salieron bien, pero no exactamente sin dolor. A principios de año quedó clarísimo en cero coma que el dinero de la Estrella de la Muerte no alcanzaba para nada. Lo primero fue que mi socio y yo nos dejamos el culo y la vida en prenda. Tuvimos que pedir un préstamo para salir de la espiral de muerte. Si la empresa se pega la hostia, nuestra familia se va a vivir debajo de un puente.

En segundo lugar, nuestros gastos han crecido. No se trata solo de los costes de personal, también han subido los costes de transporte y todos los demás gastos. Aquí tocaría subir el precio de los auriculares, pero no queremos. Preferimos sacar algún día un modelo nuevo. Nos parecería injusto para los clientes subir los precios.

Un margen más pequeño, claro, exigiría más ventas. Como los productos en sí aguantan perfectamente la comparación, la fama de los auriculares defectuosos debe de seguir rondando por algún lado. No nos sobra dinero para gastarlo en campañas de marketing megalómanas, y en realidad tampoco tendría mucho sentido, porque las dificultades para entregar auriculares han seguido todo el invierno y la primavera.

En general, aun así, estoy bastante contento conmigo mismo, y con Jani también. Como emprendedor es muy fácil ponerse estupendo cuando todo sale redondo y contar en una entrevista de negocios cómo una startup que ha levantado 10 millones va a revolucionar el mercado de la informática e Internet. Yo diría que no mucha gente ha salido viva de una quiebra casi segura aumentando además los gastos y contándole al público lo tremendamente mal que se había hecho todo.

¿Y ahora qué?

Ahora ya se ve luz al final del túnel, porque por primera vez en dos años tenemos más o menos todos los modelos en stock y no hay ni una sola cola en el servicio técnico de garantía.

Hemos currado mucho para terminar el siguiente modelo de auriculares, al que llamamos internamente "auriculares gaming".

No van a sustituir al VMK20 actual, sino que llegarán a su lado como una alternativa distinta. Además de noise cancelling y conexión BT, los auriculares gaming también tienen una conexión 2.4 ghz sin latencia con un dongle aparte, por ejemplo para el ordenador o la Play. Y para uso de oficina, encima llevan un micrófono de brazo desmontable.

Todavía es demasiado pronto para prometer cuándo estará disponible el nuevo modelo.

Pero lo mejor de todo es que ahora tenemos nuestro propio servicio de reparación de auriculares. A diferencia de otros fabricantes, podemos reparar auriculares rotos también después de que termine la garantía. Eso no solo le viene bien al cliente, también es un gesto ecológico porque reduce la cantidad de residuos electrónicos.

Como mencioné antes, el verano pasado cambiamos por nuevos un camión entero de auriculares. Obviamente no tiene ningún sentido tirarlos, porque son auriculares casi sin usar que, cambiando el chipset y quizá las almohadillas, se convierten en auriculares prácticamente nuevos.

Como ahora los auriculares llegan al servicio técnico de garantía solo de vez en cuando, Hannes ha ido teniendo tiempo para reparar poco a poco aquellos que cambiamos antes. A partir de ahora, en la tienda online puedes hacerle un favor ecológico a tu cartera y pedirnos auriculares como nuevos y reacondicionados por garantía con un descuento bastante majo y un año de garantía.

Los iremos poniendo a la venta según Hannes vaya teniendo tiempo de arreglarlos, así que si justo ahora están agotados, merece la pena volver a mirar dentro de unos días.