La spirale de la mort (ou comment l'entreprise a failli faire faillite)

J'espère que ce billet touchera le plus grand nombre d'entre vous, car nous avons pas mal d'explications à donner.

L'année 2020 s'est très bien passée. À la fin de l'année, nous avons lancé le casque VMK20, qui a été non seulement un succès critique, mais aussi un succès commercial. Pour la simple raison que ce sont de sacrés bons écouteurs.

Eh bien, la fête n'a pas duré longtemps.

2021 a été un désastre sur le plan professionnel (sinon ça a été génial, j'ai eu un bébé et elle est absolument adorable) et je veux être ouvert sur ce que nous avons traversé cette année. Lorsque nous avons créé cette entreprise avec Jan (et bien sûr Raimo), nous avons décidé que ce qui rend Valco différent, c'est que nous sommes humains. Malheureusement, il est aussi humain de faire des erreurs.

Tout d'abord, dès le début de l'année, les écouteurs ne sont pas arrivés à temps de l'usine à cause d'une pénurie de composants. Lorsqu'ils sont enfin arrivés au printemps dernier, un très grand nombre de paires présentaient des chipsets défectueux.

Au cours de l'année 2020 et du premier trimestre 2021, les VMK19 et VMK20 ont connu un taux de rappel de 1 à 3 % en raison d'unités défectueuses. Au cours des deuxième et troisième trimestres de cette année, le taux de défectueux est passé à plus de 20 %. Même si nous avons une petite usine de poing, cela signifie tout de même que des milliers de casques sont retournés parce que "le bluetooth ne fonctionne pas".

Pourquoi cela a-t-il mal tourné ?

Ce problème était impossible à identifier à l'avance lors du contrôle de qualité, car 99,9 % des casques fonctionnent dès le départ. Ils se bloquent simplement de façon aléatoire lorsqu'on tente d'enregistrer sur l'emplacement mémoire corrompu (ce qui entraîne l'arrêt du fonctionnement du Bluetooth).

Au début, nous avons simplement essayé de remplacer rapidement les casques pour satisfaire les clients, mais cela n'a pas fonctionné. Nous avons envoyé des centaines et des centaines de nouveaux casques, mais comme nous ne connaissions pas la véritable cause du problème, beaucoup d'entre eux étaient défectueux.

Au lieu de rendre les clients heureux en leur envoyant de nouveaux écouteurs, nous les avons (toi) mis en colère lorsqu'une deuxième, voire une troisième paire d'écouteurs défectueux est sortie de la garantie. Cela m'aurait aussi mis en colère.

Il y avait bien sûr l'effet secondaire de cette action, à savoir que l'entrepôt se vidait sous nos yeux lorsque les gens recevaient de nouveaux casques directement de l'entrepôt.

Nous avons fini par trouver quel était le problème et nous avons réussi à le résoudre - les modèles actuels sont de nouveau fiables et si une nouvelle paire est maintenant défectueuse, tu n'as vraiment pas de chance.

Le service clientèle s'est retrouvé bloqué

Cependant, l'amélioration de la fiabilité des écouteurs n'a pas résolu le problème que nous rencontrons maintenant. Des centaines de clients en colère attendent toujours que leurs écouteurs soient réparés et que de nouveaux soient stockés.

Notre service clientèle, qui est capable de servir des dizaines de personnes chaque jour avec une attention personnelle et de l'amour, a soudain commencé à recevoir des centaines de courriels chaque jour, et il en reçoit encore. Maintenant, bien sûr, de moins en moins et, à l'heure où j'écris ces lignes, l'arriéré devrait être plus ou moins résorbé.

En plus des défis liés au personnel, la technologie a également commencé à m'énerver. Notre système simple de service à la clientèle par courriel a commencé à signaler certains courriels comme étant des pourriels, et de nombreuses personnes n'obtenaient pas de réponse à leurs problèmes tout à fait légitimes.

En outre, nous avons rencontré des problèmes logistiques constants avec le COVID-19. Le coût d'expédition des écouteurs de l'usine à nous (et de nous à toi) a augmenté de plusieurs centaines de pour cent, et la fiabilité est proche de zéro.

Financièrement, cela signifie qu'au lieu de faire des bénéfices sur les ventes, nous avons en fait perdu de l'argent en vendant des casques toute l'année. Nous aurions dû jeter l'éponge et prendre de longues vacances d'été.

C'est ainsi que l'on entre dans une spirale de la mort.

D'abord, tu reçois un tas de produits défectueux, puis tu les transmets accidentellement à tes clients. Ensuite, le service clientèle est débordé et le taux d'intérêt retarde les livraisons.

Même les anciens ne peuvent pas être réparés lorsqu'il n'y a pas de composants. Tes clients commenceront à creuser pour trouver des torches et des fourches virtuelles et brûleront ton entreprise sur les médias sociaux. Finalement, tu feras faillite parce que personne n'achètera tes produits de mauvaise qualité.

Ce genre de spirale de la mort mène facilement à la faillite. C'est la spirale dans laquelle nous nous dirigions et nous sommes déterminés à en sortir grâce aux étapes suivantes :

1. chaque paire d'écouteurs défectueux sera réparée (au mieux). - Notre usine a poussé le problème de la garantie jusqu'au sous-traitant des chipsets, qui a refusé de nous donner des écouteurs de remplacement ou de l'argent - à la place, nous avons obtenu (ou obtiendrons) des chipsets de remplacement pour réparer ceux qui sont cassés. C'est mieux que rien. Maintenant, nous avons des gens au travail et en tant que sous-traitants pour remettre les écouteurs en état. Des centaines ont déjà été réparés (et livrés aux clients).

2. améliorer le service à la clientèle - J'ai cherché une nouvelle plateforme de service client où nous pourrons recevoir tous nos messages email, facebook et instagram en un seul endroit et le système s'assurera qu'aucun client n'est laissé sans surveillance. Demain, il y en a une prometteuse à tester, mais n'hésitez pas quand même à donner des conseils si vous en connaissez de bonnes. Nous avons embauché plus de personnes pour le service client, et les employés précédents travaillent aussi dur qu'il est humainement possible (sans se tuer, nous aimons nos larbins et ne voulons pas qu'ils souffrent).

3. améliorer la communication - Nous n'étions pas préparés à une situation où tout est constamment en retard. À cause de cela (et de l'embouteillage de l'Aspa), les gens n'ont pas reçu assez d'informations sur l'état d'avancement de leur commande ou de leur service. Nous avons pris quelques mesures pour que nos clients soient plus au courant de ce qui se passe. Il devrait y avoir un rappel concernant la commande (à partir de demain) et notre service de réparation continuera à envoyer des rappels et des mises à jour pour que tu saches que nous travaillons dessus.

Heureusement, nous avions économisé de l'argent de l'Étoile de la mort et nous avons toujours de bonnes relations avec la banque, donc financièrement, l'entreprise est sur des bases solides. Maintenant, nous travaillons 24 heures sur 24 pour éliminer le retard et faire en sorte que tout le monde soit entendu.

L'incendie devrait maintenant être éteint et nous pourrons commencer à réparer les dégâts. En attendant, je ne peux qu'espérer que vous, nos clients, ferez preuve de patience à notre égard. À l'heure qu'il est, les écouteurs devraient être durables et le service clientèle devrait être en ordre.