Les suites de la spirale de la mort (comment l'entreprise n'a pas fait faillite après tout).

Comme beaucoup d'entre vous qui ont suivi Valco le savent, l'année dernière (2021), nous avons eu un très mauvais revers.

Non seulement le taux d'intérêt a augmenté nos coûts et nous avons souffert de problèmes de livraison, mais un grand nombre de casques ont eu une défaillance de mémoire latente due à la défaillance d'un composant.

La défaillance d'un petit composant a entraîné le rappel de milliers de casques, les clients ont été indignés (toi y compris probablement), et nous avons été menacés d'une spirale de la mort :

Les clients se fâchent, les ventes s'envolent et nous manquons d'argent.

Nous avons écrit un long article de blog sur le sujet à la fin de l'année dernière. Au cas où tu ne connaîtrais pas le texte, tu peux le trouver ici. Dans le blog, nous avons expliqué ce qui s'est passé, pourquoi c'est arrivé et ce que nous avons l'intention de faire pour y remédier. Aujourd'hui, plus de six mois plus tard, il est bon de revenir sur nos plans précédents et de voir dans quelle mesure ils ont été mis en œuvre.

À la fin de l'année dernière, nous avions trois objectifs :

• Chaque paire d'écouteurs défectueux sera réparée.
• Améliorer le service à la clientèle
• Améliore la communication

Réparation des écouteurs

La première chose à laquelle nous nous sommes attaqués était la réparation des casques. Avant la défaillance des composants, nous avions toujours remplacé les écouteurs cassés par des neufs, car il y avait très peu d'écouteurs défectueux. Au cours de l'été et de l'automne, nous avons eu le temps de remplacer un camion entier de casques avant de nous rendre compte que cela ne fonctionnerait pas - nous étions en rupture de stock, même les casques sous garantie se cassaient et il n'y avait pas d'argent à gagner.

De plus, comme nous ne pouvions obtenir que des chipsets de remplacement auprès du fabricant de chipsets pour réparer l'erreur, la seule solution raisonnable était de lancer notre propre service de casques.

Mon cher petit frère Hannes nous avait déjà aidés auparavant, notamment en s'occupant des retours de garantie, alors nous l'avons embauché à plein temps pour réparer les casques. Hannes est ingénieur et il est assez doué pour réparer n'importe quoi, d'un circuit imprimé à une chargeuse sur roues.

Hannes était le candidat idéal pour ce travail. Il a fait le travail comme seul un petit frère peut le faire, lui qui, en tant qu'enfant, est habitué à ce que son grand frère lui dise ce qu'il doit faire. Au cours du printemps, il a réparé TOUS les écouteurs qui nous ont été renvoyés et les a livrés aux clients. Hanne a été aidée par sa femme Aino, qui nous aide à temps partiel dans le cadre de sa propre entreprise.

Au plus fort de la ruée, Hanne a été aidée par plusieurs "sous-traitants" autour de la Finlande, à qui nous avons envoyé des casques pour qu'ils soient réparés par la boîte. Sans leur aide, Hannes serait encore en train de grelotter au milieu d'un casque.

Améliorer le service à la clientèle et la communication

Je ne sais pas si nous avons réussi à améliorer suffisamment la communication - on peut toujours faire mieux, mais nous avons créé (c'est-à-dire que j'ai codé) quelques automatismes qui devraient envoyer un rappel au client lorsqu'un service est arrivé ou qu'une livraison a été retardée. Après cela, le nombre de messages "où sont mes écouteurs" du service client a considérablement diminué.

Nous avons également introduit une application appelée Gorgias, qui permet à nos agents du service clientèle de travailler efficacement et de répondre rapidement aux messages. Il s'agit essentiellement d'un système qui rassemble les messages provenant de différents canaux en un seul endroit, de sorte qu'ils ne devraient pas être gaspillés, du moins en théorie. En effet, le précédent système basé sur les courriels commençait à supprimer les messages comme étant des spams lorsque des milliers de clients essayaient de nous joindre en même temps, ce qui rendait les clients encore plus agacés.

Lorsque la file d'attente du service s'étendait sur plusieurs mois, il y avait également des retards dans la réponse aux courriels. Nous le faisions en sueur, mais nous étions tout de même constamment retardés d'environ une semaine ou plus, ce qui bien sûr n'était pas une grande consolation pour le propriétaire des écouteurs cassés. Il y a donc eu des milliers de messages en peu de temps et dans toute l'Europe.

Nous avons rapidement embauché trois nouveaux sous-fifres dont la seule tâche était de répondre aux clients le plus rapidement possible. Aujourd'hui, le seul cas où il y a un délai d'une semaine, c'est lorsque quelqu'un m'envoie un texto et que le TDAH se déclenche et que je ne me souviens plus de tout. La plupart des messages peuvent être traités presque en temps réel. Nos sous-fifres ont toute latitude pour travailler où et quand ils le souhaitent, c'est pourquoi les réponses peuvent arriver à des heures bizarres.

En outre, nous avons ouvert serveur Discordoù les clients peuvent discuter avec nos serviteurs. Il ne s'agit pas d'un canal officiel de service à la clientèle, mais la plupart des problèmes y ont été résolus.

Comme c'était facile

Les plans se sont donc concrétisés et ont réussi, mais non sans mal. Au début de l'année, il est devenu très vite évident que l'argent de l'Étoile de la mort n'allait pas suffire. La première chose que mon partenaire et moi avons faite a été de mettre nos fesses en jeu et d'engager nos vies. Nous avons dû contracter un prêt pour briser la spirale de la mort. Si l'entreprise fait faillite, notre famille déménagera sous les ponts.

Deuxièmement, nos dépenses ont augmenté. Il n'y a pas que les frais de personnel, mais aussi les frais de transport et tous les autres frais ont augmenté. C'est là que nous devrions augmenter le prix des écouteurs, mais nous ne voulons pas le faire. Nous préférons introduire un nouveau modèle à un moment donné. Il serait injuste pour les clients d'augmenter les prix.

Bien sûr, une marge réduite nécessiterait davantage de ventes. Puisque les produits eux-mêmes soutiennent la comparaison, la réputation des écouteurs défectueux doit encore être hantée quelque part. Il ne sert à rien de dépenser de l'argent supplémentaire dans des campagnes de marketing méga-massives, et cela n'aurait pas vraiment de sens, étant donné que les problèmes de livraison ont duré tout le printemps.

En tant qu'entrepreneur, il est facile de se réjouir quand tout va bien et de raconter à un interviewer de Talouselämä comment une startup qui a levé 10 millions de fonds est en train de révolutionner les marchés de l'informatique et de l'Internet. Je dirais que moins de gens ont survécu à une faillite presque certaine, et encore, en augmentant les coûts et en disant au public à quel point tout a été mal fait.

Et après ?

Il y a de la lumière au bout du tunnel maintenant, parce qu'en fait, pour la première fois en deux ans, nous avons à peu près tous les modèles en stock et il n'y a pas de file d'attente pour le service de garantie.

Nous avons travaillé dur pour préparer le prochain modèle de casque, que nous appelons "casque de jeu".

Il ne remplacera pas le VMK20 actuel, mais viendra le compléter en tant qu'alternative différente. Le casque de jeu aura non seulement un écouteur avec bruit de fond et une connexion BT, mais aussi une connexion 2,4 ghz avec un casque séparé vers un ordinateur ou un pleikart, par exemple. Pour une utilisation au bureau, le casque dispose même d'un microphone à perche détachable.

Il est trop tôt pour dire quand le nouveau modèle sera disponible.

Mais la meilleure chose dans tout cela, c'est que nous avons maintenant notre propre service de casque. Contrairement à d'autres fabricants, nous pouvons réparer les casques cassés même après la période de garantie. Ce n'est pas seulement bon pour le client, mais aussi pour l'environnement, car cela réduit la quantité de déchets électroniques.

Comme je l'ai déjà mentionné, l'été dernier, nous avons remplacé un camion de casques par de nouveaux. Il n'y a aucun intérêt à les jeter, bien sûr, car ce sont des casques pratiquement inutilisés qui, en remplaçant le circuit et peut-être les oreillettes, deviennent pratiquement neufs.

Comme les casques ne sont plus que rarement soumis à la garantie, Hannes a eu le temps de réparer lentement ceux qui ont été remplacés par le passé. À l'avenir, tu pourras faire une économie écologique dans la boutique en ligne, et commander chez nous, à un prix réduit très avantageux, des casques d'écoute neufs et sous garantie, avec une garantie d'un an..

Ils seront mis en vente dès que Hannes aura le temps de les réparer, donc s'ils sont en rupture de stock à l'heure actuelle, tu devrais repasser dans quelques jours.