Les perles du sondage client

Encore en mai, on a envoyé un questionnaire aux abonnés de la lettre d’info. Le résultat, c’était comme lancer du pain à des canards gavés de brioches. On ne sait ni pourquoi ni comment, mais près de 2000 personnes ont répondu à un formulaire interminable, rempli de questions différentes et franchement débiles — un échantillon assez gros pour prédire l’élection du prochain président.

Comme toutes les autres boîtes, on s’intéresse à ce qui se passe dans la tête de nos clients. Évidemment parce qu’on veut plus de fric, et que la seule façon honnête d’en gagner plus, c’est de mieux servir les clients et de sortir de meilleurs produits sur le marché. Avec l’argent en plus, on pourra acheter de grosses montres en or, des voitures rapides et construire une Étoile de la Mort. Tout le monde est gagnant.

Une enquête aussi large donne aussi tout un tas de statistiques intéressantes qu’on peut tripoter juste pour le plaisir de tripoter. On a regardé les résultats à l’œil, on les a secoués dans Excel, et on a même lâché ChatGPT dessus. Ci-dessous, toutes les infos publiables. Le reste, on l’a imprimé sur du papier de caisse, posé au milieu d’un pentagramme de bougies et récité des imprécations lors d’un obscur rituel d’invocation de Cthulhu.

Les clients de Valco

La variété internationale des répondants correspondait exactement à ce que notre propre image mentale et les statistiques sur la clientèle de Valco laissent entendre. Environ 68% des clients sont en Finlande, 25% en Allemagne, et le reste éparpillé dans toute l’Europe comme des sardines en pleine mer. Deux pour cent des répondants venaient de quelque part hors de l’UE.

Mais plus intéressant, c’est ce que nos clients sont comme personnes. Même si, encore aujourd’hui, j’ai vu sur LinkedIn quelqu’un dire que Valco est une copie Varusteleka bon marché et mauvaise, la vérité c’est qu’on a fait ce bazar à notre façon, sans trop se prendre la tête.

Résultat : on dirait bien que nos clients ressemblent aussi à nous, les entrepreneurs. C’est-à-dire des individus originaux, uniques, et tout simplement brillants.

On a demandé dans quel genre d’environnement nos clients habitent, et même si la répartition est assez équilibrée, elle s’écarte un peu de l’endroit où les gens vivent « statistiquement ». On a plus de chances de croiser un client Valco dans une petite ville que dans une grande métropole. Probablement parce qu’en petite ville, c’est plus important de rendre les voisins jaloux avec un nouveau casque.

Alors que tout le monde semble chasser sur Instagram le petit troupeau de jeunes qui mitraillent des égoportraits, chez nous les clients sont plus mûrs. La part des hommes est encore surreprésentée (80%), mais depuis l’an dernier la part des clientes a bien augmenté. On essaie de faire en sorte que ce ne soit pas juste une marque de mecs. L’argent des femmes et de toutes les personnes non binaires nous convient très bien aussi.

Statistiquement, le client moyen de Valco est un homme d’environ cinquante ans, qui vit en Finlande à Oulu ou à Tampere. En Allemagne, quelque part à Leipzig ou Dortmund. On n’a pas demandé, mais ils aiment probablement le métal, la bière et les saucisses. Évidemment, en valeur absolue, l’endroit qui a le plus de clients dépend toujours de la taille de l’endroit. Quand on regarde les Länder allemands, nos clients s’y répartissent assez uniformément dans tout le pays.

Il faut dire aussi que la répartition des âges est remarquablement uniforme, mais on ne fera pas une marque branchée pour les jeunes, même avec une imagination débordante. Et c’est tant mieux, parce que les jeunes n’ont pas de toute façon. Le mien, bientôt vingt ans, est en permanence à court d’argent.

Préférences des clients

On a aussi demandé comment les clients utilisent leurs casques et quelles sont leurs préférences. Sans grande surprise, la majorité (94%) utilise son casque d’abord pour écouter de la musique. Pour les clients de Valco, la qualité sonore est de très loin la raison numéro un de choisir un casque (et c’est bien pour ça que vous êtes clients de Valco).

La réduction du bruit est aussi une caractéristique importante : l’un des usages les plus populaires du casque semble être de filtrer le vacarme extérieur pour en avoir moins dans la tête.

Quand près de 20% des clients disent utiliser leur casque pour regarder du porno bizarre et un peu gênant, il va falloir inventer pour les prochains modèles un bouton rapide pour cacher le porno et afficher, disons, un tableau Excel. Ça pourrait augmenter la demande de casques au travail.

Retours

Dès le début, il faut avouer que les retours se sont dégradés depuis l’enquête de 2022. Donc non : on n’a clairement pas progressé dans le bon sens.

Bon, pas besoin non plus de courir chez Bauhaus acheter une corde. Le site a quatre étoiles et la satisfaction générale envers l’entreprise (sur une échelle de 1 à 10) est à 9,35. On peut aussi calculer le NPS (Net Promoter Score) à partir des réponses : il est de 80. Beaucoup d’entreprises feraient n’importe quoi pour voir des chiffres pareils, mais nous, on est un peu comme Käärijä qui n’a pas gagné l’Eurovision : putain de déçus, parce qu’on sait qu’on a été meilleurs.

Avec le recul, on peut dire que l’allongement des délais de livraison a bien effacé le sourire des clients et a fait baisser nos performances. Il y a aussi des points à améliorer côté fonctionnement de la boutique en ligne et service client — les clients l’ont dit très clairement.

Heureusement, il y a de la lumière au bout du tunnel : les soucis de livraison sont au moins temporairement réglés, et on a plus de casques VMK25 en stock que Lidl n’a de saucisses. À partir de maintenant, notre objectif est que les produits soient disponibles exactement quand on le promet.

Les retours sur la boutique en ligne ont été pris au sérieux, et une refonte complète est déjà en cours. On vise, pendant l’été, une boutique plus facile à parcourir, plus belle, plus fiable et surtout plus sexy.

Plein d’idées

Henry Ford aurait dit qu’en demandant aux clients ce qu’ils veulent, la réponse aurait été « des chevaux plus rapides ». Ou alors quelqu’un a collé cette phrase dans la bouche d’Henry. Souvent, les entreprises pensent que les clients ne savent pas ce qu’ils veulent. Ou bien on invente un truc « révolutionnaire » et on le vend de façon à ce que tout le monde soit obligé d’en vouloir un.

Cette fois, on a décidé de faire l’inverse et de vous demander directement ce que vous voulez. On a reçu plein d’excellentes idées pour améliorer notre commercialisation. Bon, une grande partie des idées était un peu… disons, perfectible. Mais globalement, on a eu un retour incroyablement bon pour le prix.

On apprécie tout particulièrement les retours sur l’amélioration de la gamme de produits. On a eu plus de 1000 réponses sur comment améliorer les produits actuels, et beaucoup d’idées de produits. Détail intéressant : presque toutes les idées, on y avait déjà pensé, mais maintenant on sait beaucoup mieux ce que les gens veulent vraiment.

On a déjà commencé à réorganiser notre développement produit pour mieux répondre à vos besoins, et on a mis en tête de file les produits pour lesquels il y a manifestement une demande.

On compte aller encore plus loin : à l’avenir, on demandera aussi l’avis des clients sur l’apparence des produits (et, si possible, sur leurs caractéristiques). Par exemple, on travaille en ce moment sur ce qu’on appelle des casques haute fidélité. Ils sont encore sur la planche à dessin, donc on peut tout à fait soumettre différents concepts aux clients pour évaluation et commentaires. Ça vaut le coup de suivre la lettre d’info de Valco.