Les perles du sondage client

En mai, on a encore balancé un sondage client aux abonnés de la newsletter. Le résultat, c’était un peu comme jeter du pain à des canards gavés aux brioches. On ne sait ni pourquoi ni comment, mais presque 2000 personnes ont répondu à un formulaire beaucoup trop long, rempli de questions différentes et franchement débiles. Un échantillon de cette taille, c’est déjà le genre de truc avec lequel on pourrait prédire le prochain président.

Comme toutes les autres boîtes, on s’intéresse à ce qui se passe dans la tête de nos clients. Évidemment, la raison, c’est qu’on veut plus d’argent, et la seule manière honnête d’en avoir plus, c’est de mieux servir les clients et de sortir de meilleurs produits sur le marché. Avec cet argent en plus, on pourra acheter de grosses montres en or, des voitures rapides et construire une Étoile de la Mort. Tout le monde y gagne.

Un gros sondage donne aussi toutes sortes de statistiques intéressantes qu’on peut tripoter juste pour le plaisir de les tripoter. On a regardé les résultats d’un œil expert, on les a touillés dans Excel, et on a même lâché ChatGPT dessus. Ci-dessous, toutes les infos publiables. Le reste, on l’a imprimé sur du papier de caisse, mis au milieu d’un pentagramme de bougies et invoqué pendant un mystérieux rituel d’appel à Cthulhu.

Les clients de Valco

La diversité internationale des répondants était exactement du genre que notre propre image mentale et les statistiques sur la clientèle de Valco laissaient attendre. Environ 68% des clients sont en Finlande, 25% en Allemagne, et le reste est dispersé à travers l’Europe comme des sardines en pleine mer. Quelques pourcents des répondants venaient de quelque part hors de l’UE.

Mais ce qui est plus intéressant, c’est de savoir à quoi ressemblent nos clients. Même si, encore aujourd’hui sur LinkedIn, j’ai vu quelqu’un dire que Valco était une copie cheap et nulle de Varusteleka, la vérité, c’est qu’on a fait tout ce bazar à notre manière, sans trop se poser de questions.

Au final, il semble que les clients nous ressemblent aussi, à nous les entrepreneurs. Donc des individus originaux, uniques et carrément brillants.

On a demandé dans quel type d’environnement vivent nos clients, et même si la répartition était plutôt équilibrée, elle s’écarte quand même un peu de l’endroit où les gens vivent statistiquement. On a plus de chances de trouver un client Valco dans une petite ville que dans une grande métropole. Probablement parce que, dans une petite ville, c’est plus important de rendre les voisins jaloux avec un nouveau casque.

Alors que tout le monde semble courir après les jeunes qui mitraillent des selfies sur Instagram, chez nous les clients sont d’un calibre plus mûr. La part des hommes reste encore surreprésentée (80%), mais depuis l’an dernier la part des clientes a joliment augmenté. On essaie de faire en sorte que ça ne soit pas juste une marque de mecs. L’argent des femmes et de toutes les personnes non binaires nous va très bien aussi.

Statistiquement, le client moyen de Valco est un homme d’une cinquantaine d’années qui vit en Finlande, à Oulu ou Tampere. En Allemagne, quelque part vers Leipzig ou Dortmund. On n’a pas demandé, mais ils aiment probablement le metal, la bière et les saucisses. Bon, en chiffres absolus, la localité qui a le plus de clients dépend toujours surtout de sa taille. Et si on regarde les Länder allemands, nos clients y sont répartis assez uniformément dans tout le pays.

Cela dit, il faut reconnaître que la répartition par âge de notre clientèle est sacrément homogène, mais même avec beaucoup d’imagination créative, on n’arrivera pas à faire de ça une marque jeune et tendance. Ce qui est très bien, parce que les jeunes n’ont de toute façon pas d’argent. Le mien aussi, bientôt vingt ans, est constamment en train d’en réclamer.

Les préférences des clients

On a aussi demandé comment nos clients utilisent leurs casques et ce qu’ils préfèrent. Sans grande surprise, la majorité des clients (94%) utilise son casque principalement pour écouter de la musique. Chez les clients Valco, la qualité sonore est de très loin le critère numéro un pour choisir un casque. C’est d’ailleurs pour ça que vous êtes clients de Valco.

Le noise cancelling est aussi une fonction importante sur un casque. L’un des usages les plus courants semble être de filtrer un peu le bordel extérieur grâce au noise cancelling.

Quand presque 20% des clients racontent qu’ils utilisent leur casque pour regarder du porno bizarre et un peu gênant, il va sans doute falloir inventer sur les prochains modèles un bouton rapide pour cacher le porno et afficher, par exemple, un tableau Excel à la place. Ça pourrait faire grimper la demande pour un usage au boulot.

Retour

Dès le départ, il faut avouer que les retours se sont dégradés par rapport au sondage de 2022. Donc au moins, on n’est pas allés dans le bon sens.

Bon, il ne faut pas encore filer chez Bauhaus acheter une corde. Le site a quatre étoiles et la satisfaction générale envers l’entreprise (sur une échelle de 1 à 10) est de 9,35. On peut aussi calculer le NPS (Net Promoter Score) à partir des réponses, et il est de 80. Beaucoup de boîtes feraient n’importe quoi pour voir des chiffres pareils, mais nous, on est un peu comme Käärijä qui n’a pas gagné l’Eurovision : putain de déçus, parce qu’on sait qu’on était meilleurs.

Avec le recul, on peut maintenant dire que l’allongement des délais de livraison a clairement fait disparaître le sourire des lèvres de nos clients et plombé notre performance. Il y a aussi des choses à améliorer dans le fonctionnement de la boutique en ligne et dans le service client, les clients l’ont dit très clairement.

Heureusement, il y a de la lumière au bout du tunnel : les problèmes de livraison sont au moins réglés pour un moment, et on a plus de casques VMK25 en stock que Lidl n’a de saucisses. À partir de maintenant, notre objectif est que les produits soient disponibles exactement quand on le promet.

Les retours sur la boutique en ligne ont été pris au sérieux et une refonte complète est déjà en cours. On essaie d’avoir d’ici l’été une boutique plus facile à parcourir, plus belle, qui fonctionne mieux, et surtout plus sexy.

Plein d’idées

Henry Ford a dit un jour que s’il avait demandé aux clients ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu « des chevaux plus rapides ». Ou alors quelqu’un lui a collé cette phrase dans la bouche. Souvent, les entreprises pensent que les clients ne savent pas ce qu’ils veulent. Ou alors on invente un truc « révolutionnaire », puis on le markete de manière à ce que tout le monde soit obligé d’en vouloir un.

Cette fois, on a décidé de faire autrement et de vous demander directement ce que vous voulez. On a reçu plein d’excellentes idées pour améliorer le marketing. Bon, une grande partie des idées était un peu... disons, perfectible. Mais dans l’ensemble, on a eu un excellent retour vu le prix.

On apprécie surtout les retours reçus pour améliorer la gamme de produits. On a eu plus de 1000 réponses sur la manière d’améliorer les produits actuels, ainsi qu’un tas d’idées de nouveaux produits. Détail intéressant, presque toutes les idées de produits étaient des choses auxquelles on avait déjà pensé avant, mais maintenant on sait beaucoup mieux ce que les gens veulent vraiment.

On a déjà commencé à réorganiser notre développement produit pour mieux répondre à vos besoins, et on a fait remonter en tête de file les produits pour lesquels il existe clairement une demande.

On va pousser ça encore plus loin, et à l’avenir on demandera aussi l’avis des clients sur le design des produits, et si possible aussi sur les fonctions. Par exemple, on a en ce moment des casques hi-fi en préparation. Ils sont encore sur la table à dessin, donc on peut très bien soumettre différents concepts aux clients pour évaluation et commentaires. Ça vaut le coup de suivre la newsletter de Valco.