Hier draaien we sinds afgelopen herfst (herfst 2017) dit vage, kleine webwinkeltje. Financieel levert het precies niets op, maar mentaal is je eigen minizaakje runnen best een leuke liefhebberij.  

Klantenhulp is over het algemeen echt een prima klusje, als je berichtjes beantwoordt en retouren of omruilingen onder waarborg afhandelt. Het enige nadeel is eigenlijk dat je met klanten te maken krijgt. Gelukkig is het een webwinkel, dus je hoeft nooit iemand te ontmoeten.

Ook al is deze winkel nog geen jaar in de lucht, toch hebben we met de wijsheid van drie universiteitsvakken langzaam maar zeker allerlei soorten webwinkelklanten weten te herkennen. Omdat volgens een snelle zoekronde niemand anders dit blijkbaar heeft bedacht te onderzoeken, besloten we maar wat te schrijven over de types die we zijn tegengekomen.

  1. Klagen zonder te kopen

De klager-zonder-aankoop is iemand die niet eens iets gaat bestellen, maar het toch zijn taak vindt om te melden dat jullie product waardeloos is of dat je het elders goedkoper krijgt. Dit werkt alleen op het internet. In de echte wereld zouden diezelfde mensen waarschijnlijk niet in de ingang van de Prisma gaan staan schreeuwen dat jullie groente kut is en dat je die Nikkei-messenset goedkoper bij Winkel-TV kunt krijgen.

De drijfveer van de klager-zonder-aankoop is nog steeds een groot raadsel voor de mensheid. Onze lijn bij klantenhulp is om deze mensen vriendelijk aan te raden dat betere product dan vooral ergens anders te bestellen.

  1. E-posthaas

Bestelling geplaatst. Bevestiging kwam niet meteen. Ik stuur de verkoper een e-postbericht. Nu is ’ie er. Ik stuur nog een e-postbericht dat de bevestiging binnen is. O ja, vergeten te vragen of er batterijen bij zitten. Daar stuur ik ook e-post over. De verkoper antwoordde niet binnen een uur. Ik vraag het opnieuw. En meteen ook even of het pakje naar het postpunt gaat of naar die automaat bij de K-market.

De e-posthaas heeft ontzettend veel te melden en de berichtjes komen sneller binnen dan iemand erop kan reageren. We proberen toch alles te beantwoorden, ook al gaat het op de lange duur behoorlijk op je zenuwen werken.

  1. Dom (en gemeen)

Sommige mensen zijn gewoon simpelweg teringdom. Daar kom je met de beste wil van de wereld niet omheen. Zelfs als een toestel maar één knop heeft, is die indrukken voor sommigen al een onmogelijke opgave. Bij domheid hoort meestal ook dat de gebruiksaanwijzing gegarandeerd niet wordt gelezen. En op de een of andere manier hebben juist de domsten altijd het kwetsbaarste ego, dus ligt de schuld altijd bij iedereen behalve henzelf. Het product is waardeloos, jullie kunnen niet uitleggen en “ik heb echt alles goed gedaan”.

We vangen de scheldkanonnades braaf op, leggen geduldig uit en vragen of ze dat waardeloze product willen terugsturen. Op mysterieuze wijze werken de retouren van deze dommeriken altijd wél, als je het zelf even probeert.

  1. Waar voor je geld

Bij sommige mensen past het gewoon niet in hun hoofd dat dat Chinese ding van een paar tientjes – dat op zich prima doet wat het moet doen – niet net zo mooi en goed is als een product dat tien keer zo duur is. De teleurstelling is vast vergelijkbaar met die van mijn partner in bed, maar waar die zich gewoon omdraait en droomt over echte mannen, besluit de klant over alles te klagen wat ’ie maar kan verzinnen. Bijna zonder uitzondering eindigt het gezeur er alsnog mee dat het product niet wordt teruggestuurd, omdat de klant zelf ook wel weet dat dit het beste is wat je voor dat geld krijgt. Het moest gewoon even gezeurd worden.

Vanuit het oogpunt van klantenhulp zijn deze mensen niet echt slecht. We zijn eraan gewend dat we anderen teleurstellen. Bijvoorbeeld mijn vader. Al sinds ik klein was. We kunnen ermee omgaan.

  1. Deskundige

Iedereen heeft minstens één van die verdomd irritante vrienden die volgens zichzelf alles weten en het, zelfs als ze ongelijk hebben, nooit toegeven. Meestal hebben ze maar één doel: hun eigen superioriteit etaleren door je even uit te leggen hoe een toestel van 1000€ meer zóveel beter is dan jullie product. Meestal hebben ze ook een betere kijk op hoe je een webwinkel of handelsreclame “eigenlijk” zou moeten aanpakken.

Deze mensen zijn doorgaans mislukt in het leven. We voelen medelijden en doen ons best alsof we geïnteresseerd zijn.

  1. Gekwetste

Dit is geen echte klantengroep, maar zodra je een nieuwsbrief verstuurt, komt er meteen wel een dikke zeurpiet janken dat je dat niet zo mag zeggen. En uit wraak zegt die dan de nieuwsbrief op omdat er in de kop “kut” stond. Zulke gekwetsten zitten tegenwoordig overal, en we hebben een heel bewuste strategie om ze uit onze klantenkring weg te snoeien.

Het mooiste aan ondernemer zijn is dat je, als je zin hebt, iemand gewoon kunt zeggen dat ’ie de boom in kan. Tegenwoordig krijgt dit soort types altijd hun zin, dus de reactie is bijna tastbaar wanneer je het gejank van een klager gewoon negeert.

  1. Spook

Als vrijgezel raakte je eraan gewend dat vrouwen altijd mysterieus verdwenen na een paar berichtjes of uiterlijk na de eerste afspraak. Als winkelier ben ik een paar keer iets soortgelijks tegengekomen. Eerst wordt er eindeloos gevraagd of er komt een bericht over iets heel terecht, bijvoorbeeld over een waarborgretour. En zodra je probeert te antwoorden, is het type verdwenen als een scheet in de Sahara.

Je kunt er niet echt iets aan doen, maar het is wel wat verwarrend: eerst is er zogenaamd een belangrijk ding dat geregeld moet worden, en zodra je het gaat regelen, verdwijnt iemand compleet.

  1. Vriendenparasiet

Je zou denken: als je vriend een winkel of ander bedrijf heeft, dan steun je zijn zaak door daar te kopen. Maar zo werkt het niet. Bij het bedrijf van een vriend wordt natuurlijk geparasiteerd op gratis proefjes en flinke kortingen. En omdat je zelf zo lief bent, geef je je vrienden natuurlijk gul korting en sta je aan het eind van de maand te kijken dat je je overgrootmoeders kankermedicijnen niet kunt betalen en de deurwaarder de kinderen komt halen.

Voor ons is dit geen groot probleem, want we hebben geen vrienden. Bovendien is deze winkel voor ons geen echt broodwerk. Ik leef van steun van de gemeente en mijn maat is gepensioneerd.

  1. De ergste van allemaal

Er is één klantensegment waarin opvallend vaak alle hierboven genoemde eigenschappen samenkomen. Namelijk een bepaald type vrouwelijke klant. In het Engels bestaat er een woord voor – Karen. In het Fins is er niet echt een term, dus gebruiken we de Engelse.

Karen vraagt en klaagt al van tevoren, stuurt een miljoen e-postberichten nadat ze het product heeft besteld, kan er niet mee omgaan, klaagt, stuurt terug, is teleurgesteld en gekwetst. Daarna wil Karen klagen bij de algemeen directeur.

Niet alle vrouwen zijn gelukkig zulke klanten. Een deel van de vrouwen zijn gewoon doodnormale klanten. Er zijn ook transklanten, die mannen zijn, totdat ze veranderen in een webwinkel-Karen. 

Bij deze klanten kun je maar beter proberen ze al ruim vóór de aankoop kwaad te krijgen. Dan kopen ze niet, en bespaart de winkelier een nette som aan tijd die anders opgaat aan retouren en uitleg – om nog maar te zwijgen van gespaarde zenuwen.

  1. Alle anderen

De waarheid is dat die bovenstaande klantentypes zo’n 1% van de webwinkelklanten zijn. Meestal hangen die voorbeelden ook nog samen met één specifieke broekschijter (misschien jij wel).

Het grootste deel van de klanten is totaal onopvallend. Het product wordt besteld, het komt bij het postpunt aan, klaar. De klant is tevreden, want je hoort er niets meer van.

En dan hebben we zo’n 5% echt geweldige klanten, met wie je met plezier wat heen-en-weer typt op Facebook of e-postt. Met velen zou je best een biertje gaan drinken. Een makkelijke manier om goede klantenhulp te verzekeren, is gewoon in het algemeen aardig zijn.

Author: Valco Laboratoriot