Doodsspiraal (oftewel: hoe het bedrijf bijna failliet ging)

Hopelijk bereikt dit bericht zoveel mogelijk van jullie, want we hebben nogal wat uit te leggen.

Het jaar 2020 ging precies zoals het moest. We hebben aan het eind van het jaar de VMK20-koptelefoon uitgebracht, en die was niet alleen een succes bij recensies, maar ook een verkoopsucces. Gewoon omdat het verdomd goede koptelefoons zijn.

Nou, dat feestje duurde niet lang.

2021 was zakelijk gezien een ramp (verder was het een topjaar: ik kreeg een kind en die is echt geweldig) en ik wil open zijn over wat we dit jaar hebben doorgemaakt. Toen we dit bedrijf oprichtten met Jani (en natuurlijk Raimo), besloten we dat Valco zich onderscheidt doordat we mensen zijn. Helaas is fouten maken ook menselijk.

Om te beginnen kregen we vanaf het begin van het jaar de koptelefoons niet op tijd uit de fabriek, door een tekort aan onderdelen. Toen ze uiteindelijk afgelopen voorjaar binnenkwamen, bleek bij heel veel paren de schakeling defect.

In 2020 en in het eerste kwartaal van 2021 hadden de VMK19- en VMK20-koptelefoons een retourpercentage van 1–3% door defecte exemplaren. In het tweede en derde kwartaal van dit jaar steeg het aandeel defecten tot boven de 20%. Ook al zijn we maar een kleine werkplaats, het betekent alsnog dat er duizenden koptelefoons terugkomen omdat “bluetooth het niet doet”.

Waarom ging het mis?

Dit probleem was vooraf onmogelijk te vinden met kwaliteitscontrole, omdat 99,9% van de koptelefoons in het begin werkt. Ze lopen alleen willekeurig vast wanneer er naar een beschadigde geheugenplek wordt opgeslagen (en daardoor houdt Bluetooth ermee op).

Eerst probeerden we de koptelefoons gewoon snel om te ruilen voor nieuwe, zodat klanten tevreden bleven, maar dat werkte niet. We stuurden honderden en honderden nieuwe koptelefoons op, maar omdat we de echte oorzaak niet kenden, waren veel daarvan óók defect.

In plaats van klanten blij te maken door een nieuw paar te sturen, maakten we ze (jullie) woest, wanneer er via de garantie een tweede of zelfs derde paar kapotte koptelefoons aankomt. Dat zou mij ook pislink hebben gemaakt.

Er zat natuurlijk nog een “leuk” neveneffect aan: de voorraad slonk voor je ogen doordat mensen nieuwe koptelefoons rechtstreeks uit het magazijn kregen.

Uiteindelijk hebben we de oorzaak gevonden en het kunnen herstellen – de huidige modellen zijn weer betrouwbaar, en als je nu nog een mankement hebt in een nieuw paar, dan heb je gewoon echt pech.

De klantenservice liep vast

Maar de betrouwbaarheid verbeteren lost het probleem dat we nu hebben niet op. Honderden boze klanten wachten nog steeds op hun koptelefoons uit de reparatie en op nieuwe uit het magazijn.

Onze klantenservice, die normaal tientallen mensen per dag persoonlijk en met liefde kan helpen, begon ineens honderden e-mails per dag te krijgen, en krijgt die nog steeds. Nu gelukkig steeds minder, en terwijl ik dit schrijf zou de opstopping zo goed als weggewerkt moeten zijn.

Naast uitdagingen met menskracht begon ook de techniek te falen. Ons eenvoudige e-mailgebaseerde klantenservicesysteem ging sommige berichten als ongewenst bestempelen, en veel mensen kregen geen antwoord op eigenlijk heel terechte problemen.

Daarbovenop hebben we door COVID-19 aanhoudende problemen met de bezorging gehad. De bezorgkosten van de koptelefoons van de fabriek naar ons (en van ons naar jou) zijn met honderden procenten gestegen, en de betrouwbaarheid is ongeveer nul.

Financieel betekent dit dat we, in plaats van winst te maken, het hele jaar juist geld hebben verloren door koptelefoons te verkopen. We hadden gewoon de handdoek in de ring moeten gooien en op een lange zomervakantie moeten vertrekken.

Zo kom je in een dodelijke spiraal.

Eerst krijg je een lading defecte producten en lever je die per ongeluk aan klanten. Daarna loopt de klantenservice vast en door corona lopen bezorgingen vertraging op.

De oude kun je ook al niet repareren omdat er geen onderdelen zijn. Je klanten beginnen virtuele fakkels en rieken te verzamelen en branden je bedrijf af op de sociale media. Uiteindelijk ga je failliet, omdat niemand je producten met een slechte naam nog koopt.

Zo’n dodelijke spiraal leidt makkelijk tot een faillissement. Dit is de spiraal waar wij in terecht dreigden te komen, en we hebben besloten eruit te klimmen met de volgende stappen:

1. Elk defect paar koptelefoons wordt gerepareerd (nu bezig) - Onze fabriek schoof de garantiekwestie door naar de toeleverancier van de schakeling, die ons geen vervangende koptelefoons of geld wilde geven – in plaats daarvan kregen (of krijgen) we vervangende schakelingen om de kapotte te herstellen. Nou ja, beter dan niets. We hebben nu mensen in dienst en via onderaannemers die koptelefoons weer in orde solderen. Honderden zijn al gerepareerd (en naar klanten verstuurd).

2. De klantenservice vernieuwen - Ik ben op zoek geweest naar een nieuw klantenserviceplatform waarop we al onze berichten uit e-mail, facebook en instagram op één plek kunnen ontvangen, en het systeem ervoor zorgt dat geen enkele klant tussen wal en schip valt. Morgen staat er eentje op de proef die veelbelovend is, maar tips zijn nog steeds welkom als je een goede kent. We hebben extra mensen aangenomen voor de klantenservice, en de eerdere medewerkers werken zo hard als menselijk mogelijk is (zonder zichzelf dood te werken—we houden van onze handlangers en willen niet dat ze lijden).

3. We verbeteren de communicatie - We waren niet voorbereid op een situatie waarin alles voortdurend te laat is. Daardoor (en door de opstopping bij de klantenservice) is er niet genoeg informatie naar mensen gegaan over waar een bestelling of reparatie blijft. We hebben al maatregelen genomen zodat onze klanten beter weten wat er gebeurt. Bij een bestelling zou er (vanaf morgen) een herinnering moeten komen en onze reparatiedienst stuurt voortaan herinneringen en voortgangsberichten, zodat je weet dat we ermee bezig zijn.

Gelukkig hadden we wat Ster-des-Doods-geld opzijgezet en we staan nog steeds goed met de bank, dus financieel staat het bedrijf stevig. Nu werken we dag en nacht om de opstopping weg te krijgen en iedereen een koptelefoon te bezorgen.

De brand zou nu geblust moeten zijn en we kunnen beginnen de schade te herstellen. Tot die tijd kan ik alleen maar hopen dat jullie, onze klanten, geduld met ons hebben. De koptelefoons zouden nu duurzaam moeten zijn en de klantenservice op orde.