Bloempjes uit de klantenenquête

Ook dit keer hebben we in mei een klantenvraaglijst naar de abonnees van de nieuwbrief gestuurd. Het resultaat was alsof je brood naar de eenden in het park gooit. We weten niet waarom of hoe, maar op een veel te lange vragenlijst vol allerlei verschillende domme vragen hebben bijna 2000 mensen geantwoord—een steekproef waarmee je al ongeveer de volgende presidentverkiezing zou kunnen voorspellen.

Net als alle andere bedrijven zijn we benieuwd wat er in het hoofd van onze klanten rondspookt. Uiteraard omdat we meer geld willen, en de enige eerlijke manier om meer geld te krijgen is klanten beter helpen en betere waren op de markt brengen. Met dat extra geld kunnen we dan grote gouden horloges kopen, snelle wagens en een dodenster bouwen. Iedereen wint.

Uit zo’n uitgebreide peiling haal je ook allerlei aardige getallen waar je puur voor de lol mee kunt goochelen. We hebben de uitkomsten met het blote oog bekeken, ermee gerommeld in Excel en er zelfs ChatGPT op losgelaten. Hieronder staat alles wat publiceerbaar is. De rest hebben we op kassabonpapier afgedrukt, in een pentagram van kaarsen gelegd en opgeroepen tijdens een duister Cthulhu-aanroepingsritueel.

Valco-klanten

De internationale spreiding van de antwoorden was precies zoals ons eigen beeld en onze cijfers over Valco’s klantenkring laten zien. Ongeveer 68% van de klanten komt uit Finland, 25% uit Duitsland en de rest ligt verspreid over Europa als sardienen op volle zee. Een paar procent van de respondenten kwam van buiten de EU.

Interessanter is natuurlijk wát voor mensen onze klanten zijn. Al zag ik nog vandaag op LinkedIn iemand beweren dat Valco een goedkope en slechte Varusteleka-kopie is—de waarheid is dat we dit gedoe gewoon op onze eigen manier doen, zonder er al te diep over na te denken.

Het eindresultaat lijkt te zijn dat onze klanten ook behoorlijk op ons ondernemers lijken. Dus: eigenzinnig, uniek en ronduit briljante exemplaren.

We vroegen in wat voor omgeving onze klanten wonen, en hoewel de verdeling op zich best gelijkmatig was, wijkt die toch iets af van waar mensen statistisch gezien wonen. Je vindt een Valco-klant eerder in een klein stadje dan in een grote wereldstad. Waarschijnlijk omdat het in een klein stadje belangrijker is om de buren jaloers te maken met nieuwe hoofdtelefoons.

Terwijl iedereen op Instagram blijkbaar jaagt op selfie-knippende jeugd, zijn onze klanten van het rijpere soort. Het aandeel mannen is nog steeds overdreven groot (80%), maar ten opzichte van vorig jaar is het aandeel vrouwelijke klanten prettig toegenomen. We mikken erop dat dit niet alleen een kerelmerk is. Het geld van vrouwen en van iedereen die niet in dat hokje past, vinden we namelijk ook prima.

Statistisch gezien is de gemiddelde Valco-klant een man van rond de vijftig, die in Finland in Oulu of Tampere woont. In Duitsland ergens in Leipzig of Dortmund. We hebben het niet gevraagd, maar vermoedelijk houden ze van metal, bier en worst. Natuurlijk geldt ook: van één plaats komt het grootste aantal klanten altijd simpelweg omdat die plaats groter is. Kijk je naar de Duitse deelstaten, dan zijn onze klanten daar vrij gelijkmatig over Duitsland verdeeld.

Overigens: de leeftijdsverdeling is opvallend gelijkmatig, maar een hip jongerenmerk krijg je hier zelfs met creatieve verbeelding niet van. Wat mooi is, want jongeren hebben toch geen geld. Mijn eigen kind, bijna twintig, zit ook voortdurend om geld te zeuren.

Voorkeuren van klanten

We vroegen ook naar het gebruik en de voorkeuren rond hoofdtelefoons. Misschien niet zo verrassend gebruikt het grootste deel van de klanten (94%) hun hoofdtelefoon vooral om muziek te beluisteren. Voor Valco-klanten is geluidskwaliteit veruit de belangrijkste reden om een hoofdtelefoon te kiezen (en daarom zijn jullie dus Valco-klanten).

Ook ruisonderdrukking is een belangrijke eigenschap—een van de populairste toepassingen lijkt te zijn dat je met ruisonderdrukking het lawaai van buitenaf kunt terugdringen.

Wanneer bijna 20% van de klanten zegt hun hoofdtelefoon te gebruiken voor het kijken van rare en een tikje gênante porno, moeten we voor toekomstige modellen misschien een soort snelknop bedenken waarmee je de porno verstopt en bijvoorbeeld een Excel-tabel tevoorschijn tovert. Dat zou de vraag naar hoofdtelefoons voor werkgebruik kunnen verhogen.

Terugkoppeling

Om te beginnen moeten we bekennen: de terugkoppeling is slechter dan bij de peiling van 2022. We zijn dus in elk geval niet de goede kant op gegaan.

Maar goed, je hoeft nog niet naar Bauhaus te rennen om touw te kopen. De webstek krijgt vier sterren en de algemene tevredenheid over het bedrijf (op een schaal van 1-10) is 9,35. Ook de NPS (Net Promoter Score) is uit de antwoorden te berekenen en die is 80. Veel bedrijven zouden er alles voor doen om zulke cijfers te zien, maar wij zijn een beetje als Käärijä die het Eurovisie Songfestival niet won: verdomd teleurgesteld, omdat we weten dat we beter waren.

Achteraf gezien kunnen we nu vaststellen dat langere levertijden inderdaad de glimlach van de gezichten hebben gevreten en onze prestatie omlaag hebben getrokken. Ook in de werking van de webwinkel en in de klantendienst zit ruimte voor verbetering—dat hebben klanten heel duidelijk aangegeven.

Gelukkig is er licht aan het einde van de tunnel: de leveringsproblemen zijn tenminste voorlopig opgelost, en VMK25-hoofdtelefoons liggen op voorraad alsof Lidl worst in de schappen heeft. Vanaf hier is ons doel dat de producten precies beschikbaar zijn wanneer we dat beloven.

De terugkoppeling over de webwinkel is serieus genomen en een grondige vernieuwing is al in gang gezet. We proberen deze zomer een webwinkel klaar te hebben die makkelijker te bekijken is, mooier, beter werkt en vooral: sexyer.

Heel veel ideeën

Henry Ford zei ooit dat als hij klanten had gevraagd wat ze wilden, het antwoord “snellere paarden” zou zijn geweest. Of tenminste: iemand heeft die zin in Henry’s mond gelegd. Bedrijven denken vaak dat klanten niet weten wat ze willen. Of er wordt een ‘baanbrekend’ ding bedacht en dan zo in de markt gezet dat iedereen er wel eentje móét hebben.

Deze keer besloten we het anders te doen en jullie rechtstreeks te vragen wat jullie willen. We kregen een hoop geweldige ideeën om de reclame en communicatie te verbeteren. Natuurlijk was een groot deel van de ideeën een beetje… laten we zeggen: nog voor ontwikkeling vatbaar. Maar al met al kregen we waanzinnig veel terugkoppeling voor de moeite.

Vooral waarderen we de opmerkingen over het verbeteren van het warenaanbod. We kregen meer dan 1000 antwoorden over hoe we de huidige producten kunnen verbeteren, plus veel ideeën voor nieuwe producten. Als leuk detail: bijna alle productideeën waren dingen waar we zelf al eerder aan hadden gedacht, maar nu weten we veel beter wat mensen echt willen.

We zijn al begonnen onze productontwikkeling opnieuw te schikken om beter bij jullie behoeften aan te sluiten, en we hebben de producten waarvoor duidelijk vraag is bovenaan de lijst gezet.

We willen dit nog verder doortrekken: voortaan gaan we klanten ook om hun mening vragen over het uiterlijk van producten (en waar mogelijk ook over de eigenschappen). Bijvoorbeeld: we werken nu aan zogeheten hifi-hoofdtelefoons. Die liggen nog op de ontwerptafel, dus we kunnen prima verschillende ontwerpen aan klanten voorleggen om te beoordelen en te becommentariëren. Houd Valco’s nieuwbrief in de gaten.