De laatste saunaronde van de doodsspiraal (oftewel: hoe het bedrijf tóch nog niet failliet ging)

Zoals iedereen die Valco’s strapatsen een beetje heeft gevolgd wel weet, kregen we vorig jaar (dus 2021) een keiharde dreun.

Alsof de kosten door corona en de leverproblemen nog niet genoeg waren, bleek een groot deel van de hoofdtelefoons een verborgen geheugenfout te hebben door een defect onderdeel.

Dat ene kleine onderdeel zorgde voor de terugkomst van duizenden hoofdtelefoons, klanten werden woest (waarschijnlijk jij ook), en wij keken recht in de ogen van de doodsspiraal:

Klanten worden kwaad, de verkoop valt stil alsof je tegen een muur knalt en het geld is op.

We schreven er eind vorig jaar een vrij lange blogtekst over. Als je ’m niet kent, dan staat hij hier. In die blog namen we door wat er gebeurde, waarom, en wat we eraan gingen doen. Nu, ruim een half jaar later, is het een goed moment om die plannen er weer bij te pakken en te kijken hoe goed ze zijn uitgekomen.

We hadden eind vorig jaar drie doelen:

• Elk en ieder defect paar hoofdtelefoons wordt hersteld
• De klantendienst wordt vernieuwd
• We verbeteren de communicatie

Herstel van de hoofdtelefoons

Eerst pakten we het herstel van de hoofdtelefoons aan. Voor het onderdeeldefect vervingen we altijd gewoon kapotte hoofdtelefoons door nieuwe, omdat het er maar weinig waren. In de zomer en herfst hebben we nog een vrachtwagenlading aan hoofdtelefoons omgeruild voor nieuwe, totdat we moesten toegeven dat dit niet ging — de voorraad raakte op, zelfs de onder waarborg omgeruilde gingen weer stuk, en geld kwam er nergens vandaan.

En toen we van de maker van de schakelingen als vergoeding voor de fout ook nog eens alleen vervangende schakelingen kregen, was de enige zinnige zet: een eigen hersteldienst opzetten.

Mijn lieve kleine broer Hannes had ons al eerder geholpen, onder andere met het verwerken van waarborgterugzendingen, dus we namen hem voltijds aan om hoofdtelefoons te herstellen. Hannes is ingenieur en op zo’n manier begaafd dat hij werkelijk alles kan maken: van een printplaat tot een wiellader.

Hannes was de best mogelijke vondst voor die taak. Hij heeft gewerkt zoals alleen een kleine broer dat kan, eentje die als kind gewend is geraakt aan bevelen van zijn grote broer. Hij heeft in het voorjaar ALLE hoofdtelefoons hersteld die bij ons terugkwamen en ze weer naar de klanten gestuurd. Hannes kreeg hulp van zijn partner Aino, die ons via haar eigen bedrijf deeltijds ondersteunt.

In de drukste periode hielpen meerdere “onderaannemers” verspreid over Finland Hannes, aan wie we dozen vol hoofdtelefoons stuurden om te herstellen. Zonder hun hulp stond Hannes nu nog steeds te spartelen midden in een berg hoofdtelefoons.

Vernieuwing van de klantendienst en verbetering van de communicatie

Ik weet niet of we de communicatie genoeg hebben verbeterd — daar valt altijd aan te schaven — maar we hebben (lees: ik heb) een paar automatische processen gemaakt die de klant een herinnering zouden moeten sturen als een toestel bij de hersteldienst is binnengekomen of als de levering vertraging heeft. Daarna daalde het aantal “waar zijn mijn hoofdtelefoons”-berichten naar de klantendienst behoorlijk.

Daarnaast hebben we in de klantendienst een toepassing in gebruik genomen met de naam Gorgias, waarmee de handlangers doeltreffend kunnen werken en snel op berichten kunnen reageren. In de praktijk is het een stelsel dat berichten uit verschillende kanalen op één plek verzamelt, zodat ze tenminste in theorie niet kwijt zouden moeten raken. Het vorige, op e-post gebaseerde stelsel begon namelijk berichten als ongewenst te verwijderen toen duizenden klanten ons tegelijk probeerden te bereiken, waardoor klanten nóg dubbelplusveel meer chagrijnig werden.

Toen de hersteldienstwachtrij meerdere maanden was, liep ook het beantwoorden van e-post achter. We deden het met het zweet op het voorhoofd, maar toch hadden we voortdurend een vertraging van rond of zelfs meer dan een week, wat de eigenaar van kapotte hoofdtelefoons natuurlijk niet echt troostte. Er kwamen dus in korte tijd duizenden berichten binnen, en uit heel Europa.

We namen snel drie nieuwe handlangers aan, met als enige taak zo snel mogelijk klanten te antwoorden. Nu komt een week vertraging alleen nog voor als iemand mij een bericht stuurt en mijn ADHD aan gaat, en ik het hele ding vergeet. Op de meeste berichten kunnen we bijna rechtstreeks reageren. Onze handlangers hebben volledige vrijheid om te werken waar en wanneer ze willen, waardoor antwoorden ook op compleet vreemde tijdstippen kunnen binnenrollen.

Daarnaast hebben we een Discord -bediener geopend, waar klanten met onze handlangers kunnen praten. Het is geen officieel kanaal voor de klantendienst, maar op de meeste problemen is daar een antwoord gevonden.

Wat was dat makkelijk

De plannen zijn dus uitgevoerd en gelukt, maar niet helemaal zonder pijn. Begin dit jaar werd razendsnel duidelijk dat het geld van de doodster nergens voor genoeg is. Eerst hebben mijn zakenvennoot en ik onze kont in de waagschaal gelegd en ons leven als onderpand. We móésten een lening nemen om door de dodelijke spiraal heen te komen. Als het bedrijf hieraan onderuitgaat, verhuist onze familie onder een brug.

Ten tweede zijn onze kosten gestegen. Het gaat niet alleen om loonkosten, maar ook de vervoerskosten en alle andere kosten zijn omhoog gegaan. Op dit punt zouden we de prijs van de hoofdtelefoons moeten verhogen, maar dat willen we niet. Liever brengen we dan ooit een nieuw model uit. Het zou onredelijk voelen om de prijzen richting klanten te verhogen.

Een kleinere winstmarge vraagt natuurlijk om meer verkoop. Omdat de producten zelf de vergelijking prima doorstaan, spookt de naam van de defecte hoofdtelefoons blijkbaar nog ergens rond. Extra geld om te verbranden aan megalomane reclamelawaai hebben we niet, en het zou ook weinig zin hebben, want de leveringsproblemen zijn de hele lente doorgegaan.

Over het algemeen ben ik toch best tevreden met mezelf (en met Jani). Als ondernemer is het makkelijk om te preken wanneer alles soepel loopt, en in een vraaggesprek met Talouselämä te vertellen hoe een beginnende onderneming die 10 miljoen aan geld heeft opgehaald de automatisering en de internetmarkt gaat omgooien. Ik durf te stellen dat er minder mensen zijn die uit een bijna zekere ondergang zijn gekomen, en dan ook nog door de kosten te verhogen én het publiek te vertellen hoe gruwelijk scheef alles is aangepakt.

Wat nu?

Er is nu licht aan het einde van de tunnel, want eigenlijk voor het eerst in twee jaar hebben we van bijna elk model voorraad, en bij de hersteldienst is er geen enkele wachtrij.

We hebben hard gewerkt om het volgende hoofdtelefoonmodel af te krijgen, dat we als werktitel “spelhoofdtelefoons” noemen.

Die vervangen de huidige VMK20 niet, maar komen ernaast als een ander keuzemogelijkheid. In de spelhoofdtelefoons zit naast ruisdemping en BT-verbinding ook een vertragingsvrije zogeheten 2.4 ghz-verbinding met een losse insteekdoos, bijvoorbeeld naar een computer of een plee-station. Voor kantoorgebruik hebben de hoofdtelefoons zelfs een afneembare boommicrofoon.

Het is nog te vroeg om te beloven wanneer het nieuwe model beschikbaar komt.

Het beste van dit alles is echter dat we nu een eigen hersteldienst voor hoofdtelefoons hebben. Anders dan andere makers kunnen we kapotte hoofdtelefoons ook na de waarborgtijd herstellen. Dat is niet alleen goed voor de klant, maar ook een milieudaad, want zo komt er minder elektronisch afval.

Zoals ik eerder zei, hebben we vorige zomer een vrachtwagenlading hoofdtelefoons omgeruild voor nieuwe. Weggooien heeft natuurlijk geen enkele zin, want het zijn bijna ongebruikte hoofdtelefoons die met het vervangen van de schakeling en misschien de oorkussens in de praktijk weer nieuw worden.

Omdat er nu maar af en toe hoofdtelefoons binnenkomen voor waarborgherstel, heeft Hannes gaandeweg tijd gehad om die eerder omgeruilde te herstellen. Voortaan kun je in de webwinkel een milieudaad doen voor je portemonnee, en bij ons voor een best scherpe korting hoofdtelefoons bestellen die zo goed als nieuw zijn en door waarborg hersteld, met één jaar waarborg.

Ze komen te koop zodra Hannes tijd heeft om ze te herstellen, dus als het nu net uitverkocht is, kijk dan over een paar dagen nog eens.