Kwiatki z ankiety klientów

Znowu w maju puściliśmy ankietę do prenumeratorów naszego listu z nowinami. Wynik był taki, jakby się rzucało chleb kaczkom w parku. Nie wiemy czemu i jakim cudem, ale na tę absurdalnie długą ankietę, pełną różnych głupich pytań, odpowiedziało prawie 2000 osób — a to już taka próba, że dałoby się na jej podstawie przewidzieć wybór następnego prezydenta.

Jak każda inna firma, interesuje nas, co się dzieje w głowach naszych klientów. Oczywiście dlatego, że chcemy więcej pieniędzy, a jedyny uczciwy sposób na więcej pieniędzy to lepiej obsługiwać klientów i wypuszczać na rynek lepsze produkty. Za dodatkową kasę możemy potem kupić wielkie złote zegarki, szybkie auta i zbudować Gwiazdę Śmierci. Wszyscy wygrywają.

Z tak rozbudowanej ankiety da się też wyciągnąć mnóstwo ciekawej statystyki, którą można mieszać i kręcić dla samej radości kręcenia. Wyniki obejrzeliśmy gołym okiem, przekręciliśmy w Excelu i nawet posłaliśmy na nie ChatGPT. Poniżej wszystko, co nadaje się do publikacji. Resztę wydrukowaliśmy na papierze z kasy, włożyliśmy do środka pentagramu zrobionego ze świeczek i odprawiliśmy w tajemniczym rytuale przywołania Cthulhu.

Klienci Valco

Międzynarodowy przekrój respondentów był dokładnie taki, jak podpowiadały nam własne wyobrażenia i statystyki bazy klientów Valco. Około 68% klientów jest z Finlandii, 25% z Niemiec, a reszta rozrzucona po Europie jak sardynki na otwartym morzu. Kilka procent odpowiedzi przyszło spoza UE.

Ciekawsze jest jednak to, jacy są nasi klienci. Choć jeszcze dziś na LinkedInie patrzyłem, jak ktoś nazwał Valco tanią i kiepską podróbką Varusteleka, prawda jest taka, że robimy to po swojemu i nie zastanawiamy się nad tym przesadnie.

W efekcie wygląda na to, że klienci też są podobni do nas, przedsiębiorców. Czyli oryginalni, niepowtarzalni i po prostu znakomici.

Pytaliśmy, w jakim otoczeniu mieszkają nasi klienci, i choć rozkład był dość równy, to jednak trochę odbiega od tego, gdzie ludzie mieszkają statystycznie. Klienta Valco częściej znajdziesz w małym mieście niż w wielkiej metropolii. Pewnie dlatego, że w małym mieście ważniejsze jest doprowadzenie sąsiadów do zazdrości nowymi słuchawkami.

Gdy wszyscy inni polują na Instagramie na młodzież pstrykającą samojebki, u nas klienci są z tej bardziej dojrzałej odmiany. Udział mężczyzn nadal jest wyraźnie zawyżony (80%), ale w porównaniu z zeszłym rokiem udział klientek ładnie wzrósł. Dążymy do tego, żeby to nie była marka tylko dla facetów. Pasują nam też pieniądze kobiet i wszystkich osób niebinarnych.

Statystycznie rzecz biorąc, przeciętny klient Valco to około pięćdziesięcioletni mężczyzna mieszkający w Finlandii w Oulu albo Tampere. W Niemczech gdzieś w Lipsku albo Dortmundzie. Nie pytaliśmy, ale zapewne lubią metal, piwo i kiełbasę. Oczywiście w ujęciu bezwzględnym najwięcej klientów z jednego miejsca zależy zawsze od tego, jak duże to miejsce. A gdy spojrzeć na niemieckie kraje związkowe, nasi klienci rozkładają się tam dość równo po całych Niemczech.

Trzeba też powiedzieć, że rozkład wieku wśród klientów jest zaskakująco równy, ale modnej marki dla młodych nie zrobisz z tego nawet przy bardzo twórczym użyciu wyobraźni. I dobrze, bo młodzi i tak nie mają pieniędzy. Moje własne dziecko, niedługo dwudziestoletnie, też jest cały czas tylko „daj kasę”.

Upodobania klientów

Pytaliśmy też o korzystanie ze słuchawek i upodobania. Raczej bez zaskoczeń: większość klientów (94%) używa słuchawek głównie do słuchania muzyki. Dla klientów Valco jakość dźwięku to zdecydowanie najważniejszy powód wyboru słuchawek (i dlatego właśnie jesteście klientami Valco).

Ważną cechą jest też tłumienie hałasu — jednym z najpopularniejszych zastosowań słuchawek okazuje się to, że dzięki niemu można przefiltrować zewnętrzny zgiełk.

Skoro prawie 20% klientów mówi, że używa słuchawek do oglądania dziwnego i trochę żenującego porno, to chyba trzeba w przyszłych modelach wymyślić jakiś przycisk awaryjny, który chowa porno i pokazuje na przykład arkusz Excela. To mogłoby podbić popyt na słuchawki do pracy.

Opinie

Na samym początku trzeba przyznać: opinie pogorszyły się w porównaniu z ankietą z 2022 roku. Czyli przynajmniej w lepszą stronę nie poszliśmy.

Na szczęście nie trzeba jeszcze biec do Bauhausu po linę. Strona internetowa ma cztery gwiazdki, a ogólne zadowolenie z firmy (w skali 1–10) to 9,35. Z odpowiedzi da się też policzyć NPS (czyli Net Promoter Score) i wychodzi 80. Wiele firm zrobiłoby wszystko, żeby zobaczyć takie liczby, ale my jesteśmy trochę jak Käärijä, który nie wygrał Eurowizji: cholernie rozczarowani, bo wiemy, że byliśmy lepsi.

Z perspektywy czasu możemy stwierdzić, że wydłużone czasy dostaw faktycznie starły klientom uśmiech z twarzy i obniżyły naszą sprawność. W działaniu sklepu internetowego i w obsłudze klienta też są rzeczy do poprawy — klienci powiedzieli to bardzo jasno.

Na szczęście w tunelu jest światło: problemy z dostawami zostały przynajmniej na chwilę rozwiązane, a słuchawek VMK25 mamy w magazynie więcej niż kiełbasy w Lidlu. Od teraz naszym celem jest, żeby produkty były dostępne dokładnie wtedy, kiedy obiecujemy.

Opinie o sklepie internetowym potraktowaliśmy poważnie i całościowa przebudowa sklepu już trwa. Chcemy, żeby w ciągu lata powstał sklep łatwiejszy do przeglądania, ładniejszy, działający lepiej i przede wszystkim bardziej seksowny.

Masa pomysłów

Henry Ford kiedyś powiedział, że gdyby zapytał klientów, czego chcą, odpowiedzieliby „szybszych koni”. Albo przynajmniej ktoś mu takie zdanie włożył w usta. Firmy często myślą, że klienci nie wiedzą, czego chcą. Albo wymyśla się coś „przełomowego”, a potem sprzedaje to tak, że wszyscy muszą to mieć.

Tym razem postanowiliśmy zrobić inaczej i zapytać was wprost, czego chcecie. Dostaliśmy mnóstwo świetnych pomysłów na rozwój działań marketingowych. Jasne, duża część pomysłów była trochę… powiedzmy: do dopracowania. Ale ogólnie dostaliśmy kapitalne uwagi jak na cenę.

Szczególnie cenimy opinie dotyczące poprawy asortymentu. Dostaliśmy ponad 1000 odpowiedzi o tym, jak można ulepszyć obecne produkty, i mnóstwo pomysłów na nowe. Ciekawostka: prawie wszystkie propozycje produktów to rzeczy, o których myśleliśmy już wcześniej — tylko teraz wiemy dużo lepiej, czego ludzie naprawdę chcą.

Zaczęliśmy już przestawiać nasze prace rozwojowe tak, żeby lepiej odpowiadały waszym potrzebom, i na początek kolejki wrzuciliśmy produkty, na które wyraźnie jest popyt.

Chcemy pójść jeszcze dalej i w przyszłości będziemy pytać klientów o zdanie także na temat wyglądu produktów (a jeśli się da, to też cech). Na przykład mamy teraz w przygotowaniu tzw. słuchawki wysokiej wierności. Są jeszcze na desce kreślarskiej, więc spokojnie możemy pokazać różne pomysły klientom do oceny i skomentowania. Warto śledzić list z nowinami Valco.