Jak wie każdy, kto śledzi wyczyny Valco, wie: w zeszłym roku (czyli 2021) zaliczyliśmy naprawdę paskudny cios.

Oprócz tego, że przez koronę koszty poszły w górę i mieliśmy problemy z dostawami, w sporej części słuchawek siedziała ukryta usterka pamięci wynikająca z wady podzespołu.

Drobna wada jednego elementu spowodowała zwrot tysięcy par słuchawek, klienci się wściekli (pewnie ty też), a nam zaczął grozić spiralny zjazd do grobu:

Klienci się wkurzają, sprzedaż staje jak wryta i kończy się kasa.

Pod koniec zeszłego roku napisaliśmy o tym dłuższy wpis na blogu. Jeśli jeszcze go nie znasz, znajdziesz go tutaj. Na blogu omówiliśmy, co się stało, dlaczego oraz co zamierzamy z tym zrobić. Teraz, ponad pół roku później, warto wrócić do tamtych planów i sprawdzić, jak dobrze je dowieźliśmy.

Pod koniec zeszłego roku mieliśmy trzy cele:

  • Każda, absolutnie każda wadliwa para słuchawek zostanie naprawiona
  • Zaktualizujemy obsługę klienta
  • Poprawimy komunikację

Naprawa słuchawek

Najpierw wzięliśmy się za naprawy. Przed tą wpadką z podzespołem zawsze po prostu wymienialiśmy uszkodzone słuchawki na nowe, bo wad było niewiele. Latem i jesienią zdążyliśmy wymienić na nowe dosłownie ciężarówkę słuchawek, zanim musieliśmy przyznać, że to się nie uda — skończyły nam się zapasy, wymienione w ramach gwarancji też potrafiły się sypnąć, a pieniędzy nie było skąd wziąć.

A że od producenta układów dostaliśmy „rekompensatę” wyłącznie w postaci zamiennych układów, jedynym sensownym ruchem było uruchomić własny serwis słuchawek.

Mój ukochany młodszy brat Hannes pomagał nam już wcześniej, między innymi ogarniając zwroty gwarancyjne, więc zatrudniliśmy go na pełen etat do napraw. Hannes jest inżynierem i ma ten rodzaj talentu, że potrafi naprawić wszystko — od płytki drukowanej po ładowarkę kołową. 

Hannes był najlepszym możliwym wyborem do tej roboty. Pracował tak, jak potrafi tylko młodszy brat, który od dziecka był przyzwyczajony do rozkazów starszego. Wiosną naprawił WSZYSTKIE słuchawki, które do nas wróciły, i odesłał je klientom. Pomagała mu jego partnerka Aino, która przez swoją firmę wspiera nas u nas na część etatu.

W najgorszym młynie Hannesowi pomagało kilku „podwykonawców” z całej Finlandii — wysyłaliśmy im słuchawki do naprawy całymi pudłami. Bez nich Hannes pewnie dalej tonąłby w stercie słuchawek.

Aktualizacja obsługi klienta i poprawa komunikacji

Nie wiem, czy poprawiliśmy komunikację wystarczająco — zawsze jest co szlifować — ale stworzyliśmy (tzn. ja zakodowałem) kilka automatyzacji, które mają wysyłać klientowi przypomnienie o dotarciu sprzętu do serwisu albo o opóźnieniu dostawy. Po tym w obsłudze klienta wyraźnie spadła liczba wiadomości w stylu „gdzie są moje słuchawki”.

Dodatkowo wdrożyliśmy w obsłudze klienta aplikację o nazwie Gorgias, która umożliwia naszym pachołkom sprawniejszą robotę i szybką reakcję na wiadomości. To w praktyce system, który zbiera komunikaty z różnych kanałów w jedno miejsce, więc przynajmniej w teorii nic nie powinno się gubić. Poprzedni, oparty na poczcie, zaczął bowiem usuwać wiadomości jako śmieci, gdy tysiące klientów próbowało złapać nas naraz — co, niespodzianka, wkurzało ludzi jeszcze podwójnie-plus-mocno.

Gdy kolejka do serwisu miała po kilka miesięcy, odpowiedzi na pocztę też się opóźniały. Cisnęliśmy to w pocie czoła, a i tak stale mieliśmy nawet ponad tydzień zwłoki, co oczywiście średnio pocieszało właściciela zepsutych słuchawek. Wiadomości wpadały tysiącami, w krótkim czasie i z całej Europy.

Szybko zatrudniliśmy trzech nowych pachołków, których jedynym zadaniem było odpisywać klientom jak najszybciej. Teraz tygodniowa zwłoka zdarza się tylko wtedy, gdy ktoś pisze do mnie, a ADHD wskakuje na stery i zapominam o sprawie. Na większość wiadomości odpowiadamy prawie na bieżąco. Nasi pachołkowie mają pełną wolność pracy skąd i kiedy im pasuje, więc odpowiedzi potrafią przyjść o naprawdę dziwnych porach.

Otworzyliśmy też serwer Discord, gdzie klienci mogą pogadać z naszymi pachołkami. To nie jest oficjalny kanał obsługi klienta, ale na większość problemów da się tam znaleźć odpowiedź.

Jakież to było proste

Plany zostały zrealizowane i zadziałały — ale nie całkiem bez bólu. Na początku roku bardzo szybko wyszło, że kasa z Gwiazdy Śmierci nie starcza na nic. Najpierw ja i mój wspólnik wystawiliśmy tyłki na strzał i zastawiliśmy własne życie. Trzeba było wziąć kredyt, żeby wyrwać się z tej spirali zgonu. Jak firma się wywali, nasza rodzina przenosi się pod most.

Po drugie, nasze koszty wzrosły. To nie tylko koszty ludzi — poszły w górę też koszty transportu i cała reszta. W tym miejscu należałoby podnieść cenę słuchawek, ale nie chcemy. Prędzej wypuścimy kiedyś nowy model. Podnoszenie cen byłoby wobec klientów zwyczajnie nie fair.

Niższa marża oczywiście wymaga większej sprzedaży. Ponieważ same produkty bronią się w porównaniach, to gdzieś jeszcze musi straszyć reputacja wadliwych słuchawek. Nie mamy nadmiarowych pieniędzy na megalomańskie kampanie reklamowe, a i tak nie miałoby to sensu, bo problemy z dostawami słuchawek ciągnęły się przez całą wiosnę.

Ogólnie jednak jestem z siebie (i z Jani) całkiem zadowolony. Jako przedsiębiorca łatwo prawić kazania, gdy wszystko idzie jak po sznurku, i opowiadać w wywiadzie dla Talouselämä, jak to start-up, który zebrał 10 milionów finansowania, wywraca do góry nogami rynek informatyki i Internetu. Twierdzę, że mniej osób wyszło z niemal pewnego bankructwa — i to jeszcze zwiększając koszty oraz mówiąc publicznie, jak bardzo wszystko było zrobione na opak.

Co dalej?

Na końcu tunelu wreszcie widać światło, bo właściwie pierwszy raz od dwóch lat mamy na stanie prawie każdy model i w serwisie gwarancyjnym nie ma żadnej kolejki.

Ciśniemy też mocno, żeby dokończyć kolejny model słuchawek, który roboczo nazywamy „słuchawki do gier”.

Nie zastąpią obecnych VMK20, tylko dołączą obok jako inna opcja. W słuchawkach do gier, oprócz tłumienia hałasu i łączności bezprzewodowej, będzie też bezopóźnieniowe tzw. połączenie 2.4 ghz przez osobny nadajnik, na przykład do komputera albo Plejki. Do pracy biurowej słuchawki dostaną jeszcze odłączany mikrofon na pałąku.

Wciąż za wcześnie, by obiecywać, kiedy nowy model będzie dostępny.

Najlepsze w tym wszystkim jest jednak to, że mamy teraz własny serwis słuchawek. W przeciwieństwie do innych producentów możemy naprawiać uszkodzone słuchawki także po gwarancji. To dobre dla klientów, a przy okazji ekologiczne — bo jest mniej elektrośmieci.

Jak wspomniałem wcześniej, zeszłego lata wymieniliśmy na nowe całą ciężarówkę słuchawek. Oczywiście nie ma sensu ich wyrzucać, bo to prawie nieużywane sztuki, które po wymianie układu i ewentualnie nauszników są w praktyce jak nowe.

Teraz, gdy słuchawki do serwisu gwarancyjnego trafiają już tylko od czasu do czasu, Hannes zdążył powoli naprawiać te wcześniej wymienione. Od teraz w sklepie internetowym można zrobić ekologiczny uczynek dla portfela i zamówić od nas praktycznie jak nowe, po serwisie gwarancyjnym słuchawki w mocno obniżonej cenie — z roczną gwarancją.

Wrzucamy je do sprzedaży w miarę tego, jak Hannes zdąży je ogarniać — więc jeśli akurat teraz są wyprzedane, warto zajrzeć znowu za parę dni.

Author: Henri Heikkinen